最近《东科时报》内部引起了一阵大骚动。
一向游刃有余的《东科时报》竟然破例地在周日召开了紧急会议。
会议室中一片愁云惨雾，业务副总James和业务经理周戴维一脸凝重地看着投影机打出来的销售数字。座位上坐着来自北、中、南各区的区主任，有的神情难看，有的满腔怒火，也有人一副事不关己的样子。
仰赖着高科技的优势，一开始就走网络媒体的东科集团，最近想把传统媒体这一块也吃下来，于是开始发行实体的《东科时报》，并在各地试卖。由于不想浪费印刷和回收的成本，他们决定在各地区设置「销量观察员」，每天巡视各地的销售量，并且将各地区所需报量回报给总部，由戴维估计次日的印刷总量。
身为东科集团业务规划第一把交椅的周戴维，和副总James携手把广告业务照料得不错，副总便要戴维暂时负责日报销售这块的工作。
「这是怎么回事？有的销售点一直缺报，还遭到消费者投诉。」说着James瞪了一眼北区区主任。「还有的销售点一直被超商退报，戴维总量抓得很准，但你们这些负责人在搞甚么？你们可都是我们从各大报挖角来的资深销售主任，怎么连回报需求量都做不好？」说完又瞄了一眼南区办公室主任。
James一向深信专业，所以用人绝不吝惜成本，也绝不手软，只是没想到这些家伙这么让他失望。
北区的主任是个急躁的大汉，立刻指着戴维愤怒地反击：「搞错了吧？明明就是这家伙搞不清楚状况，每次订一堆报纸都只给一半的量，我看白痴是他吧？」
戴维不吭声，只是冷冷地调阅笔记本电脑中的数据，可能正要找出证据反击。
销售量不是很好的南区主任似乎看到了反击的曙光，也补上一句：「我觉得报纸的质量也不是很好，内容和网络上的差不多嘛，让我们那里很难卖。你也知道南部人精打细算，可以免费看干嘛买呢？」
James不以为然地回了一句：「你是说中、北部人铺张浪费喽？中、北部销量这么好，他们都不用计算机的？还是他们不计较质量？」
中区主任因为卖得还算精准，没有受到James的批评，于是出来打打圆场：「我想传统报还是有它的竞争力啦，我们应该多花一点钱做更好的广告促销，然后跟通路超商多谈一些优惠方案，提高我们的议价力，这样我们总市占率才会增加嘛！大家都赚钱、业绩都变好，偶尔缺缺货就是小事情啦！」
这个提议将内部问题的压力全都集中到外部改善的方案上，引起大家一阵好评和激烈的讨论。一下讨论赠品要送汽车还是房子，一下提到要塞多少上架费给超商等等，南部退报量太多和北部供不应求的问题似乎就此被抛到脑后。
听着大家七嘴八舌讨论的James回过头来，看着迄今沉默不语的戴维。「你的看法呢？多做广告和促销可以解决这个问题吗？」
戴维摇摇头。
「在逐一解释之前，我要先道歉，我这边的确有做得不好的地方。」
北区主任「哼！」了一声，「不用你说我也知道。」
戴维不理会他的反应，又继续说明：「我们的敌人不在外部，我觉得不是促销的问题，也不是报纸质量的问题。」
戴维的话引起一阵哗然，隐约可以听见有人嘀咕「你专业还是我专业」之类的话。
戴维继续说明：「根据我这边的观察，其实我们各地的购买量都很稳定。如果不是质量有一定水平，不可能有死忠的阅报族群，所以质量和竞争问题我想可以初步排除。」南部主任看了报量的变化图表，脸上一阵青一阵红，只好乖乖闭嘴。
北区主任也附和：「就是说啊，我都卖到缺货了，这都是因为我做广告促销的功夫高明啊！你看首发那天报量是其他地区的两倍！你知道我促销上花了多少功夫啊？我还主动跟超商谈很多优惠和赠品方案，这么高明的销售者你不给我足够的子弹，顾客上门我也卖不出东西啊！」
戴维又继续说：「我想正因为你都在做促销，才会造成销售量异常波动。我观察到其实北区的销售量还挺稳定的，一开始由于新报上市的蜜月期，有很多读者因为好奇而纷纷购买来看，但之后其实就维持稳定了。你可能是因为担心销售量下滑，因此做了很多手段来短暂地刺激销量，造成你对真实销售量的错估。你看这张北区退报量的图，虽然经常有缺报的情形，累积的退报量其实也是不少的。如果就量来说，业绩虽然最好，但就成本管控来看，你的绩效其实是最差的。」
北区主任虽然想反击些甚么，但看到戴维证据确凿，只好乖乖闭嘴。
James说：「你们这些家伙好样的，搞了半天都是你们的错啊？」
「恐怕我们自己犯下的错更大。」戴维冷不防地回了一句，让James幸灾乐祸的表情硬生生地僵在那里。
戴维又叫出一个图表，继续解释：「我这里拥有所有信息，所以我依据自己的判断响应他们的需求量出报给他们。原本以为这样可以让整个系统稳定下来，但我没有将信息与他们分享，导致他们又各自采取行动去冲报量，让需求变得混乱，这是我的错。」
James点点头表示可以接受：「信息传递有问题，这个还好解决，以后你也每天把印报量回报给他们就是了。」
想了想戴维刚才的发言，觉得不对劲又问了一句：「可是你说『我们』都有错，我的错是啥？请你来主导这件事情吗？」
虽然James的问题明显带有讽刺的怒气，但戴维还是和缓地表达：「我想是我们把绩效指标订错了，不该把销售量当成唯一的绩效指标。」
此言一出，底下各地区的代表们面面相觑，一个个窃窃私语了起来。不把销售量当成绩效指标，这种说法他们还是第一次听说，连James也不由得瞪大了眼睛。
「业务人员不把销量当指标，你疯了吗？」听到如此荒唐的说法，可以听得出来James的声音高了八度。
「因为他们原本就不是业务。」虽然顶头上司看似不太愉快，但戴维还是冷静地回答着，彷佛十分胸有成竹。James却是深深皱着眉头。
「区主任要负责很多工作：维护各个通路、开拓新的通路与广告商联系等等，其中还包括正确回报销售信息供我们分析、进行决策。」
戴维看到底下的地区主任都在点头，又继续说下去。
「所以你们的工作主要是营运和营销，不是业务。营销重的是制定目标和策略，不是自己去达成这些策略。」
「一旦各地区的销售量也变成主任们的唯一绩效指标后，就造成他们太专注在销售量上，而不能冷静决策。结果在销售上做了很多事，在整体上却和总部的努力相抵消。」
戴维惊人的发言一出，会议室陷入一片沉默。
James人往后一摊，沉思了好一会儿。
「所以我也有分哪……」James喃喃自语了两句，忽然坐正，两手往桌上一拍：「好啦，我承认自己也有错。这真的很不容易。我都认错了你们也别互相怪罪了。戴维，那你说说该怎么办？」
南区主任思考了一会，回了一句：「找资通部弄一套信息系统？」北区主任马上炮轰：「唉呀你没听懂吗？是要改绩效评量的指标吧？」
戴维摇摇头，望着台下同样陷入七嘴八舌的各地区主任：「好像都能改善一点，但哪个作法最有效率，我也不知道，这就需要在场的大家集思广益了。但至少我们现在先建立一个共识：我们先把内部的问题处理好，总部和地方携手合作，看看用甚么方法冲高业绩。我希望能请大家一起来贡献智慧。」
(作者个人部落格：http://www.wretch.cc/blog/daipaul)
