資誠聯合會計師事務所於2021年11月30日發布《2021全球消費者洞察報告》(December 2021 Global Consumer Insights Pulse Survey)。報告指出， 越來越多的消費者重返店內購物，且消費者未來將在戶外娛樂和旅行上增加花費。
主要發現
l 已接種疫苗者對未來的樂觀程度比未接種疫苗者高出23個百分點，在家工作者的樂觀程度比「非在家工作者」高出10個百分點
l 實體店購物回溫，手機購物也持續成長； 41%消費者每天或每週透過手機購物
l 在過去六個月中，59% 消費者對其個人資料保護的警覺程度有所提高
PwC對全球26個地區的9,370名消費者進行調查，當受訪者考慮其所在國家的疫情，已接種疫苗的人比未接種疫苗的人對未來更加樂觀，已接種疫苗的人中有66%持樂觀態度 ，相比之下，未接種疫苗者為43%。
工作場域的安排也影響了對未來的樂觀程度，在家工作的人(68%)比「非在家工作」的人 (58%)更樂觀，多了10個百分點。
隨著樂觀情緒上升，消費者計劃在戶外活動上花費更多，包括店內購物、娛樂和旅行：
l 店內購物正在復甦，約半數(48%)的受訪者表示每週至少光顧實體店面一次，近四分之三 (72%) 的受訪者「可能」在未來6個月內光顧實體賣場。
l 消費者計劃在食品雜貨(41%)、時尚(33%)和健康與美容(30%)增加支出，進一步推動經濟復甦。
l 全球近三分之一(31%)的消費者預計在未來六個月內增加旅行支出，其中82%已接種疫苗。
資誠聯合會計師事務所暨聯盟事業副執行長劉鏡清表示，我們可以看到消費者對未來感到更加樂觀。對於企業領袖來說，特別重要的是，企業必須理解他們可以影響人們對未來的樂觀因素，例如彈性工作和疫苗接種。企業建立支持性的工作場所政策，可以促進員工的健康和福祉，不僅可以幫助企業重新改寫與員工的社會契約，還可以產生商業利益。
新消費模式正在成形
嬰兒潮世代是在店內購物長大的世代，但本調查發現，Z世代(18至22歲)在過去12個月內在店內購物的可能性(45%)和嬰兒潮世代幾乎一致(44%)。
本調查也發現，越來越多消費者用手機進行網路購物。近一半(41%)受訪者表示每週至少使用智慧型手機購物一次，而2020年和2018年這一比例分別為30%和17%。千禧世代也熱衷於手機購物，50%的人至少每週使用智慧型手機購物。
消費者在購物決策過程中，比以往任何時候都更考慮「永續」。52%的受訪者表示，他們比六個月前更加環保。一半的受訪者(51%)表示，在購買時，他們會考慮產品是否具有可追溯且透明的來源。但價格和便利性對消費者來說仍然是最重要的。近70%的受訪者優先考慮在店內或網路購物時獲得最優惠的價格，超過一半的受訪者表示，高效率的送貨或取貨服務很重要。
資料保護是重中之重
企業必須理解，消費者對於企業的信任是脆弱的。本調查數據顯示，在所有行業中，超過十分之一的消費者認為企業沒有兌現他們的價值觀或承諾。年輕消費者的不信任程度更高，近十分之三 (28%) 的Z世代受訪者認為企業沒有做正確的事情。
企業如何使用資料，成為影響信任的關鍵因素之一。83%的受訪者表示，企業對個人資料的保護會影響他們對該企業的信任。近一半的全球消費者(47%)表示，個人資料保護已成為首要關切議題。五分之三(59%)的消費者在過去六個月內更加保護自己的資料，55%表示不願意用個資換取金錢補貼或折扣。
劉鏡清強調，消費者越來越意識到個人資料的力量。企業在蒐集個人資料的過程中，必須確實保護好消費者的個資，且應該避免過度瞄準客戶，造成消費者的困擾與反感。相反地，企業需要重新思考如何妥善運用個人資料，使用個資來強化企業的價值主張，並培養消費者對品牌的信任。
PwC於2021年3月和9月共進行兩次全球消費者洞察的調查。在本次調查中，共有全球26個地區9,370名消費者進行調查。下載《2021全球消費者洞察報告》： https://pwc.to/3Cy1UxX
