一个16岁赴美就学、35岁回台的青年才俊,仅仅花了10个月的时间就让一间业绩持平、苦撑12年的本土企业大翻转,于2011年打败IBM、奥美等大型营销公司拿下华硕全球营销项目。随后,他被《经理人》月刊评选为「100MVP最有价值经理人」,更以极快的速度获邀于2013年6月登上全球知名的跨界智库与对话平台TEDxCEIBS演讲。
这间被成功拯救的企业──功典信息(Migo),在科技界里许多人并不陌生。但,陈杰豪这个名字,在四年多前并没有多少人听过。
功典信息公司执行长陈杰豪2013年6月受邀赴TEDxCEIBS演讲。TEDxCEIBS提供
功典信息是提供数字营销和客户关系管理服务的公司。在1999年由现任国内模拟IC龙头立锜科技董事长邰中和投资创立。虽然公司累积了很多网络营销知识与经验,但迟迟无法获利,员工难免士气低迷。但陈杰豪从美国回台,接下了功典信息执行长的位置,不只拿下华硕客户关系管理的全球项目订单,上任短短十个月内,马上让公司转亏为盈,2011年的业绩比2010年同期上涨了25%。苦撑12年的老公司瞬间起死回生。
陈杰豪于功典信息台北总部。阳光透过偌大的落地窗照射进来,新颖的办公室显得格外明亮。丹尼尔摄影
陈杰豪还为功典信息规划出未来的蓝图,他将这家本来以销售EDM(Electronic document management,电子文件管理)为主的软件公司,成功转型为国际级CRM(Customer Relationship Service,客户关系管理)顾问服务团队,并建立CEM(Customer Experience Management,客户经验管理)创新商业模式,在近来掀起的「大数据」(Big Data)风潮中崭露头角。
员工以往办公桌的隔墙不见了,办公室所有人员因彼此距离缩短而互动热烈,效率大大增加。丹尼尔摄影
以美国经验协助台湾厂商 彻头彻尾打造新文化
走进位于新店的功典信息台北总部,阳光透过偌大的落地窗照射进来,新颖的办公室显得格外明亮。员工的座位间没有高耸的隔间,执行长办公室与会议室紧邻员工座位,用透明玻璃划分,员工与管理者间几乎零距离。这个2011年2月才新进驻的功典信息办公室,装潢设计全出自于陈杰豪之手。
坐在宽敞透明的执行长办公室里,陈杰豪指着窗外道路另一边的旧大楼,笑着说:「以前的办公室在对面,破破烂烂的,很小,是新的办公室的三分之一,他们(以前的功典信息)在那里呆待了12年!」
新的办公室、新的装潢、新的执行长……一连串的「新」的东西,代表着整个公司文化的改变。这是陈杰豪上任执行长后,转变公司的第一步。
陈杰豪虽然年轻,但资历非常丰富。台湾业界人士先前不太熟悉他的名号,是因为他16岁就到美国就学。他在美国待了18年,期间念了资讯工程,并跟随CRM大师汤马士‧西柏(Thomas Siebel)近身学习,之后创立两家软件公司,成功高价售出,不到30岁身价即上千万。
十几年前,陈杰豪就曾经与功典信息的创办人林一峰相识。十几年后,陈杰豪回台,发现功典走过了十几年的历程,累积了许多资产——公司本身体质不错,股东结构优异,在台湾有名声、也有一定的客户量,但只差临门一脚。
于是陈杰豪先担任总经理特助,观察公司内部运作。当时有一笔合作案,对象是英国一家营业规模高达400亿美元的企业Experian。此案功典先前谈了三年,但怎么都谈不妥。陈杰豪出马到香港后,只花了两个星期就把生意谈成,令公司所有人刮目相看。
「这是功典未来的CEO!」功典董事会成员之一的邰中和十分佩服,就这样,陈杰豪成了功典信息新任的CEO,开始了一连串的改革。
陈杰豪在白板上写满了该改革的事项,带着员工一步步达成。陈杰豪提供
陈杰豪采取「主动管理」(proactive management)管控每个环节。陈杰豪提供
带入「主动管理」+「专业服务」价值
陈杰豪采取「主动管理」(proactive management)管控每个环节。他希望每个人改变被动的态度,主动注意做事的细节。以往员工之间开会或是与客户开会呈现无效率的状态,互相之间要讨论的东西没整理好,也没订下讨论时间等,陈杰豪严格禁止这种情况发生。「不要没约时间就跑到别人面前说要开会。主动管理就是得要与别人约好时间,事前整理好开会内容,用那小时好好开会。」
陈杰豪还规定,公司内部开会时,除了报告人之外,其它人不准带笔电进会议室,只能用纸笔作笔记,「我最讨厌一心两三用,台上的人在报告,下面的人盯着笔电,想看台上的报告时才看,但中间错过很多东西,一点都没效率,完全没有teamwork(团队)的感觉!」
对于员工的不足,他会很直接、但礼貌地指出。像是在开会时,他会走进会议室,静静在一旁观察员工的开会情况。会议开完、客人离开后,他会给会议进行情况打分数,同时针对哪个环节需要改进,写下建议事项,递给需要改进的人。
此外,陈杰豪建立起「专业服务」(professional services)的顾问团队,提供「服务」的价值,而不是单纯贩卖「产品」。以往功典卖产品为重,定价策略也是如此,成本多少、利润多少,所以加了几个百分比的差额。陈杰豪认为大可不必:「你得先去了解客人这端要的东西,所带给他们整体的价值是甚么时,然后再去测定那个价钱。这才叫做生意,各取所需。」
同时,陈杰豪把分散于两岸的研发部门全部调回台湾统筹管理,并将产品研发人员和执行项目人员互换,交换彼此的思维方式。产品生产力如此一来大大提升了40%。
现在的功典信息,在短时间内除了业绩不断成长,由本来的三百个客户增加到三百五十个,而且比以往更深入满足客户的需求。同时,公司也不断扩增编制,本来只有七十个CRM专家,现在增加到超过一百位。2013年,陈杰豪又率领团队打败德国的跨国营销公司Avato,成功拿下意大利精品Outlet──佛罗伦萨小镇(Florentia Village)中国CRM项目。
如此飞速地狂飙,被一业界重量级大老戏称:「You don’t respect the curve!」(你不把成长曲线放在眼里!)接下来,陈杰豪还会带领功典创下甚么样的成长曲线、给台湾CRM服务带来甚么活水?值得拭目以待。
(本文整理自《看》2012年第114期「封面故事」及2013年第136期「广告牌企业」)
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