最近《東科時報》內部引起了一陣大騷動。
一向游刃有餘的《東科時報》竟然破例地在週日召開了緊急會議。
會議室中一片愁雲慘霧，業務副總James和業務經理周大衛一臉凝重地看著投影機打出來的銷售數字。座位上坐著來自北、中、南各區的區主任，有的神情難看，有的滿腔怒火，也有人一副事不關己的樣子。
仰賴著高科技的優勢，一開始就走網路媒體的東科集團，最近想把傳統媒體這一塊也吃下來，於是開始發行實體的《東科時報》，並在各地試賣。由於不想浪費印刷和回收的成本，他們決定在各地區設置「銷量觀察員」，每天巡視各地的銷售量，並且將各地區所需報量回報給總部，由大衛估計次日的印刷總量。
身為東科集團業務規劃第一把交椅的周大衛，和副總James攜手把廣告業務照料得不錯，副總便要大衛暫時負責日報銷售這塊的工作。
「這是怎麼回事？有的銷售點一直缺報，還遭到消費者投訴。」說著James瞪了一眼北區區主任。「還有的銷售點一直被超商退報，大衛總量抓得很準，但你們這些負責人在搞甚麼？你們可都是我們從各大報挖角來的資深銷售主任，怎麼連回報需求量都做不好？」說完又瞄了一眼南區辦公室主任。
James一向深信專業，所以用人絕不吝惜成本，也絕不手軟，只是沒想到這些傢伙這麼讓他失望。
北區的主任是個急躁的大漢，立刻指著大衛憤怒地反擊：「搞錯了吧？明明就是這傢伙搞不清楚狀況，每次訂一堆報紙都只給一半的量，我看白痴是他吧？」
大衛不吭聲，只是冷冷地調閱筆記型電腦中的資料，可能正要找出證據反擊。
銷售量不是很好的南區主任似乎看到了反擊的曙光，也補上一句：「我覺得報紙的品質也不是很好，內容和網路上的差不多嘛，讓我們那裡很難賣。你也知道南部人精打細算，可以免費看幹嘛買呢？」
James不以為然地回了一句：「你是說中、北部人鋪張浪費嘍？中、北部銷量這麼好，他們都不用電腦的？還是他們不計較品質？」
中區主任因為賣得還算精準，沒有受到James的批評，於是出來打打圓場：「我想傳統報還是有它的競爭力啦，我們應該多花一點錢做更好的廣告促銷，然後跟通路超商多談一些優惠方案，提高我們的議價力，這樣我們總市占率才會增加嘛！大家都賺錢、業績都變好，偶爾缺缺貨就是小事情啦！」
這個提議將內部問題的壓力全都集中到外部改善的方案上，引起大家一陣好評和激烈的討論。一下討論贈品要送汽車還是房子，一下提到要塞多少上架費給超商等等，南部退報量太多和北部供不應求的問題似乎就此被拋到腦後。
聽著大家七嘴八舌討論的James回過頭來，看著迄今沉默不語的大衛。「你的看法呢？多做廣告和促銷可以解決這個問題嗎？」
大衛搖搖頭。
「在逐一解釋之前，我要先道歉，我這邊的確有做得不好的地方。」
北區主任「哼！」了一聲，「不用你說我也知道。」
大衛不理會他的反應，又繼續說明：「我們的敵人不在外部，我覺得不是促銷的問題，也不是報紙品質的問題。」
大衛的話引起一陣譁然，隱約可以聽見有人嘀咕「你專業還是我專業」之類的話。
大衛繼續說明：「根據我這邊的觀察，其實我們各地的購買量都很穩定。如果不是品質有一定水準，不可能有死忠的閱報族群，所以品質和競爭問題我想可以初步排除。」南部主任看了報量的變化圖表，臉上一陣青一陣紅，只好乖乖閉嘴。
北區主任也附和：「就是說啊，我都賣到缺貨了，這都是因為我做廣告促銷的功夫高明啊！你看首發那天報量是其他地區的兩倍！你知道我促銷上花了多少功夫啊？我還主動跟超商談很多優惠和贈品方案，這麼高明的銷售者你不給我足夠的子彈，顧客上門我也賣不出東西啊！」
大衛又繼續說：「我想正因為你都在做促銷，才會造成銷售量異常波動。我觀察到其實北區的銷售量還挺穩定的，一開始由於新報上市的蜜月期，有很多讀者因為好奇而紛紛購買來看，但之後其實就維持穩定了。你可能是因為擔心銷售量下滑，因此做了很多手段來短暫地刺激銷量，造成你對真實銷售量的錯估。你看這張北區退報量的圖，雖然經常有缺報的情形，累積的退報量其實也是不少的。如果就量來說，業績雖然最好，但就成本管控來看，你的績效其實是最差的。」
北區主任雖然想反擊些甚麼，但看到大衛證據確鑿，只好乖乖閉嘴。
James說：「你們這些傢伙好樣的，搞了半天都是你們的錯啊？」
「恐怕我們自己犯下的錯更大。」大衛冷不防地回了一句，讓James幸災樂禍的表情硬生生地僵在那裡。
大衛又叫出一個圖表，繼續解釋：「我這裡擁有所有資訊，所以我依據自己的判斷回應他們的需求量出報給他們。原本以為這樣可以讓整個系統穩定下來，但我沒有將資訊與他們分享，導致他們又各自採取行動去衝報量，讓需求變得混亂，這是我的錯。」
James點點頭表示可以接受：「資訊傳遞有問題，這個還好解決，以後你也每天把印報量回報給他們就是了。」
想了想大衛剛才的發言，覺得不對勁又問了一句：「可是你說『我們』都有錯，我的錯是啥？請你來主導這件事情嗎？」
雖然James的問題明顯帶有諷刺的怒氣，但大衛還是和緩地表達：「我想是我們把績效指標訂錯了，不該把銷售量當成唯一的績效指標。」
此言一出，底下各地區的代表們面面相覷，一個個竊竊私語了起來。不把銷售量當成績效指標，這種說法他們還是第一次聽說，連James也不由得瞪大了眼睛。
「業務人員不把銷量當指標，你瘋了嗎？」聽到如此荒唐的說法，可以聽得出來James的聲音高了八度。
「因為他們原本就不是業務。」雖然頂頭上司看似不太愉快，但大衛還是冷靜地回答著，彷彿十分胸有成竹。James卻是深深皺著眉頭。
「區主任要負責很多工作：維護各個通路、開拓新的通路與廣告商聯繫等等，其中還包括正確回報銷售資訊供我們分析、進行決策。」
大衛看到底下的地區主任都在點頭，又繼續說下去。
「所以你們的工作主要是營運和行銷，不是業務。行銷重的是制定目標和策略，不是自己去達成這些策略。」
「一旦各地區的銷售量也變成主任們的唯一績效指標後，就造成他們太專注在銷售量上，而不能冷靜決策。結果在銷售上做了很多事，在整體上卻和總部的努力相抵消。」
大衛驚人的發言一出，會議室陷入一片沉默。
James人往後一攤，沉思了好一會兒。
「所以我也有分哪……」James喃喃自語了兩句，忽然坐正，兩手往桌上一拍：「好啦，我承認自己也有錯。這真的很不容易。我都認錯了你們也別互相怪罪了。大衛，那你說說該怎麼辦？」
南區主任思考了一會，回了一句：「找資通部弄一套資訊系統？」北區主任馬上砲轟：「唉呀你沒聽懂嗎？是要改績效評量的指標吧？」
大衛搖搖頭，望著台下同樣陷入七嘴八舌的各地區主任：「好像都能改善一點，但哪個作法最有效率，我也不知道，這就需要在場的大家集思廣益了。但至少我們現在先建立一個共識：我們先把內部的問題處理好，總部和地方攜手合作，看看用甚麼方法衝高業績。我希望能請大家一起來貢獻智慧。」
(作者個人部落格：http://www.wretch.cc/blog/daipaul)
