隨著人工智慧（AI）的發展逐步成熟，在各領域的運用也越來越廣泛。過去AI僅能辨識文字，目前也已開發出圖像辨識的功能。一些社群平台如IG，就使用AI篩選出具有侮辱性字眼的圖像，提供給工作人員作為判定核准或進行刪除的依據。
▲Fotolia
近年來，人工智慧中的「聊天機器人」（Chatbot）更是廣泛運用在商業領域。多數消費者應該有透過臉書Messenger或LINE@接受客服的經驗。點擊「開始使用」的按鍵後，會立即收到一段預先撰寫好的文字敘述，其中或許包含數個選項或者是幾個相關連結，以解決使用者的提問。這背後提供服務的，到底是真人還是聊天機器人？
創辦於2018年的「讓狂人飛」教育公司，除了自己開發AI系統，也協助公家機關、NGO、私人企業等，運用聊天機器人進行政令宣導、廣告推播或者客服。「讓狂人飛」創辦人暨商務開發負責人洪璿岳介紹，目前在台灣，聊天機器人主要運用在廣告活動與電商客服，多數搭載在臉書的Messenger以及LINE@這兩個有提供聊天機器人API（應用程式介面）的社群平台上。讓狂人飛也是二者均搭載，卻是與兩家不同科技公司配合，臉書使用邦妮科技的BotBonnie，LINE@則是搭配大橡科技開發的BotFat。
▲透過聊天機器人推播各式使用者可能感興趣的資訊，可以精準地收集名單。讓狂人飛提供
關鍵1》工程師眼中：數據即王道
使用聊天機器人並非只是取代人工客服，更大的意義在於個資的收集。洪璿岳表示，過去企業想要獲得新客，經常採用辦活動的方式，例如抽獎、臉書+1送獎品等。但因為對資料庫的概念不足，業者往往覺得有流量、有討論就好，對留下資料並不在意。然而，在工程師眼裡，那些才是寶庫，因為據之可以做到很精準的應用分析。
透過聊天機器人，業者首先可「隱性擷取」個資，洪璿岳說：「聊天機器人型的互動，一進來的瞬間，就抓到User ID、名字、性別，包含他互動的時間，就代表他的使用習慣。而這些名單未來都可以拿來做廣告投放、直接性的推播。」
也就是說，聊天機器人的聊天形式只是表面，後面整個系統的架構更為驚人，可以大量獲取所需要的資訊，成為一個大數據資料庫。洪璿岳舉例，某銀行進行信用卡活動所獲取的名單，之後可作為另一家銀行廣告推播的資料庫，獲得相當高的轉換率。
而透過問題與活動的設計，則能更進一步「顯性擷取」使用者的資料。針對此點，洪璿岳表示，讓狂人飛最希望獲得的資訊是「使用者的興趣」，因為透過推播的內容，或者提供使用者感興趣的特定服務，就能夠獲取更多的訊息。
洪璿岳表示，透過聊天機器人，企業獲取使用者個資的一般流程是先拿「隱性」資料，再拿「顯性」資料。讓狂人飛透過「履歷評測」聊天機器人，讓有意轉換工作的求職者，樂於提供自身履歷、過去的經歷等訊息。最後使用者如果還想要參加如「履歷批改」等的深入服務活動時，他就會樂於提供更深入的「深度顯性」資料。
▲臉書Messenger上串接的聊天機器人，當使用者發起對話後，會出現服務選項供選擇。網路擷圖
關鍵2》如何評估搭載何種聊天機器人
洪璿岳介紹，現階段聊天機器人主要分兩類：「廣告活動型」與「電商型」。兩種最大的差別在於，「廣告活動型」很重視所謂的客製化開發與特殊功能，如是否能一鍵換大頭貼、一鍵分享資訊等。BotBonnie就是屬於廣告創意型的，具有很多酷炫的功能，可以進行隨機抽獎活動等，但無法線上完成購買。「電商型」則專注於與金流系統商的配合，包括一些小額結帳，甚至無須離開Messenger即可完成刷卡。
當企業要使用聊天機器人時，應該做何種評估？洪璿岳表示，首先要確認的是目的。目的通常不外乎廣告、銷售跟服務。
「廣告」考量
第一類就是需要做互動的廣告型聊天機器人。企業首先要確認互動量，如果廠商要的互動量或目標很低，預算又不多，只要發一篇文分享、抽獎即可，就不需掛聊天機器人。
如果想要讓使用者留下資料，就可使用聊天機器人，常見的是「留言+1獲贈品」活動。如果企業本身重視品牌經營，而且有完整的品牌策略，想要傳遞商品訊息或讓顧客體驗產品，就必須有更明確的「落地企劃」，包括消費者體驗的設計，如何逐步引導消費者去感受、體驗、留下資料等，這些就要完整的設計。
「銷售」考量
銷售類型需求則可分成在聊天機器人上面即完成銷售，或透過聊天機器人引導至官網完成銷售，兩者策略不同，主要區分在於信任度與價格。洪璿岳指出，在聊天機器人上完成銷售，非常仰賴消費者的信任度。台灣目前的現況是，消費者「在對話之中就留下信用卡資料」的信任度還不夠，因此這類結單，通常只能用在低單價產品，高單價目前還是以官網結單為主流。洪璿岳指出，一般超過500元的東西，就沒有人會想在聊天機器人上面買了。
上述廣告與銷售目的的聊天機器人，適合搭載何種平台？洪璿岳建議，完整的策略是：透過臉書獲取新客，透過LINE@做顧客維護。臉書聊天機器人適合接觸新客戶，如果已成為舊客戶的話，應該使用封閉社群，像是臉書社團或是LINE@。
臉書聊天機器人重視的是，讓你在三分鐘之內就可以玩到一個遊戲或互動的結局，節奏短而快；LINE@則可以有更高的推播頻率，細水長流，像是設計一些相對長期的遊戲化內容，點開聊天機器人後，可以解鎖裡面的問題，藉以累積點數，獲得課程折扣等。
▲這是一款由PAMO法律實驗室開發的服務型聊天機器人「線上和解書服務」。使用者可以在發生車禍時，透過對話取得和解書。讓狂人飛提供
▲透過串接各類型資料庫，聊天機器人可提供的服務越來越多。讓狂人飛提供
「服務」考量
如果是常態型的客服，則可以從三方面考慮聊天機器人：介面、資料轉移、未來合作性。洪璿岳表示，早在2016年他即開始使用國外的服務，當時使用ManyChat，搭載臉書Messenger。但2017年則轉而採用邦妮科技的BotBonnie。轉換的評估點是：一、中文介面，ManyChat使用全英文介面；第二、資料轉移是否方便，因聊天機器人資料庫之間是不互通的，所建立的資料庫轉換廠商時要重新建立一次；三、未來合作性，因邦妮科技提供了客製化服務，未來有合作開發的可能，而ManyChat沒有任何客製化空間。
除了上述考量，企業挑選合作商時，也必須評估其經驗。廠商最好了解市場，能夠貼近消費者，能精準地判斷顧客的需求，提供其所需要的資訊、解決其問題，才能開發出具有消費者洞察的服務。
關鍵3》對使用者「下標籤」以便精準行銷
找科技公司開發聊天機器人的費用相對低，大約在10萬以內。如果有客製化功能，則費用可能相對較高。如果是短期活動，可採租賃方式，如搭載LINE@每個月2萬條訊息量的費用大約是1,500至2,000台幣，超額一條則需0.2元。如果是廣告活動式的聊天機器人，活動結束後即可關閉。
設計上，廣告活動式的聊天機器人，重點會放在有沒有辦法讓使用者在對話時「沉浸其中」。洪璿岳舉例，去年「讓狂人飛」與教育部配合做一個928教師節「再考一次學測」專案，使用者輸入年份後，就可看到當年學測的考題，並且可以作答且取得計分。該活動四天吸引了上百萬人，是一次非常成功的社群活動。
標籤設置則是精準行銷的重要環節。聊天機器人需針對使用者「下標籤」，以便之後進行精準行銷。洪璿岳分享道，讓狂人飛設計一種行銷漏斗，每週定期推播一些不同的內容文章，譬如行銷、活動、溝通等。如果使用者點了「行銷」，後台就會合理地判斷該使用者也許是公關公司的行銷人員，於是把他歸類到公關職業這個群組裡；如果點了「行銷」加「團隊」，就合理推斷他是行銷小主管。像這樣透過點選不同感興趣的東西，就可把使用者歸類到各群組裡。
因此，聊天機器人一開始就要設計很多的標籤。洪璿岳透露讓狂人飛臉書的聊天機器人，目前大概使用了2,700個標籤，如性別、年齡、職業、興趣等，以區分使用者。
洪璿岳也建議，如果是電商型的聊天機器人，可以先進行產品分類，使用者選擇後導入資料庫，將他帶往所需要或感興趣的商品。聊天機器人只是一個表面形式，後面有一大串的資料庫，有很多分支。洪璿岳提醒：「這部分做得越精細，越能夠精準針對消費者需求，創造結單。」他強調這部分設計的流程「越短越好，越容易下單越好」。
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關鍵4》搭配人工，打破真人、機器人界線
洪璿岳談到，雖然聊天機器人能做到的事很多，但還是存在一些無法克服的問題，像是按下按鈕後，訊息無法跳出，因此「人工是一定需要的」。而讓狂人飛在搭配人工的部分，主要以「問題是否得到解決」為基準。「問題解決的話，我們就只是做個紀錄而已，如果問題沒有解決，我們就再接續回應他。」
此外，為了降低使用者的抗拒，會盡量打破真人與機器人的界線，「最好的狀況就是聊天機器人回的話像真人，真人回話的時候又不能太像真人，要像聊天機器人。當兩者的界線被打破之後，消費者就會覺得，從頭到尾口徑與說法是一致的，才算成功。」洪璿岳建議可以透過一些表情符號之類的小巧思，以及AI自然人分析，使機器人的用語更貼近自然。
洪璿岳也指出，雖然聊天機器人可以用來取代一些較基礎的工作，且在建立資料庫的功能上無可比擬，但是開創性的工作，以及更細微、專業的部分，機器人至今還是無法取代人工。
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