15. 后继有力
「业务部的最近大概很操吧？」
「唉呀，这没甚么吧！偶尔也要让他们感受一下我们的辛苦！」
几个东科的夜线记者下班时，经过业务经理的办公室前，不由自主地聊起了这个最近非常热门的话题。
照理说白天才是主要工作时段的业务部，最近一个月晚上都还是灯火通明，这在《东科时报》已经变成了一个茶余饭后的话题。
「该不会在进行甚么神秘的计划吧？」「最近几个月业务副总亲自跑来督军，戴维底下的人都要直接跟James汇报，不知道为甚么？」「新聘了好多业务，听说还跑来编辑部借座位耶？」「难道是上次戴维顶撞James现在要被换掉？」
茶水间的谣言越来越甚嚣尘上，但只能说记者们的直觉还真有点准确，这个案子的确和业务副总James有那么点关系。
星期一在《东科时报》的会议上发生了争吵，戴维和James竟然在众目睽睽之下杠了起来。
「你这样子不行！」James对着戴维咆哮了起来。「我这几个月亲自下来带着大家去冲，结果你们后勤做得乱七八糟的，售后服务乱七八糟，客诉也一大堆，这样对吗？」
戴维觉得委屈，却也决心要处理好这件事情。他深深吸了一口气之后，一字一句地吐出来：「不是我们内勤做不好，而是在规划的时候没有想清楚。」
「你说甚么？」James更加生气了，但戴维还是缓缓的，把每一个字清楚地讲出来。「我说，我们在规划的时候，没有考虑到步调的问题。」
James更加不可置信：「步调问题？我们的步调就是尽快把业绩冲出来，哪有甚么问题？」
原来是《东科时报》付费用户和广告量都已经达到了停止成长的稳定局面（当然这有赖于业务经理周戴维的精密业务计划），以James的立场当然必须开始思考要增加一点附加价值，于是就展开了所谓「企业用户」的计划。
「就像卖企业版的软件一样，透过卖企业用户授权账号，就能够替我们带来固定且稳定的金流。」James思考的很有道理，当东科媒体集团所提供的信息可信度和严谨度够高的时候，再搭配上智能的搜寻和整理接口，这些新闻就不再只是新闻，而是有价值的数据库。对企业做策略以及规划工作会非常地有帮助。
也因此，企业用户的销售和以往销售广告空间为主的作法将会大不相同，这也是为甚么James亲自以过去在寿险业服务的经验来训练新的业务人员，甚至把原本卖广告的业务人员也调动去打这场新的战役。而接回来的业务的后续服务就落到了原本的内勤人员头上。
戴维耐心地说明自己的想法：「现在业务人员的组成是由原本部门中已经很熟练的广告业务，加上您亲自训练的一批从其他公司挖角来的业务，所以很快就熟悉了企业用户的销售方式。」
「没错，在我的带领之下，短短两个月就有20家企业签约。」James自豪地推推眼镜。
戴维又继续解释：「在过去，我们的部门大多数是业务员，广告承接之后只要几位内勤人员协助安插上版面就可以了，所以也不困难。但现在内勤人员还要增加这些企业用户的服务工作，完全要重新训练。因此您冲得越快，他们越跟不上，现在已经连续加班一个月了。」
James稍微平息了怒火，仔细听着戴维的分析。
戴维又打了个比方：「就好像开一间餐厅，如果生意好了，客人多了，我们当然希望增加几位有经验的厨师。可是如果我们只忙着增加厨师，却没有足够的服务生搭配；或是聘很多服务生帮客人快速点菜上菜，却没有足够的厨师做菜，两种策略都同样会出问题。」
「所以你的意思是说，我们后勤的人手不足喽？那就多聘几个啊？大不了再成立一个新部门来运作啊？」James似乎稍微可以理解戴维的想法，于是提了这样的提议。
戴维还未首肯，「对，但也要缜密地规划好。业务这边能力很强，冲得快已经是事实，无论加多少人也很难赶上的，唯一的方法就是要透过严谨的训练和支持让后勤成熟，并且小心两边的速度搭配。如果只靠加人手来解决成长问题的话，可能会让后勤作业迭床架屋，变得更加混乱。」
James往后倒了一下，似乎有点无奈地问：「那现在怎么办？看样子我接进来越多案子客户抱怨越多？」
戴维笑着说：「关键在于，新的产品让我们从媒体业转变成了服务业，要有个『客户服务部』来处理新的工作，全部的工作流程都要重新调整。」
于是戴维提出了建议，让业务人员先密切地与这20家保持联络，暂停开发新的客户，并且积极地反应意见给新成立的「客户服务部」，让他们对可能发生的状况能够有所掌握。
紧锣密鼓地锻炼一个月之后，果然业务人员带回来的客户，客服部都能照顾得很周到。
James看着蒸蒸日上的业绩，笑着对戴维说：「你脑筋不错！怎么想到的？」
戴维不好意思地说：「说来也不是我自己想到的，其实是我家楼下的饮料店给我的灵感。」
「饮料店能有这么大智能？」James瞪大了眼说。
戴维笑着说：「那家饮料店的饮料口味多元很有新意，因此开张没多久生意好到大排长龙。但是这些店员可能是训练不足，常常配错比例、记错订单，因此抱怨也不少。店长超有魄力，毅然挂了个红布条，说是重新训练两周再重新开张。回来之后果然各个店员身手不凡，客人又络绎不绝了。」
James大笑说：「步调搭配果然很重要。我们多跟这家店叫饮料，感谢他们解决了我们后继无力的问题！」
