纵横45年的3C通路良兴股份有限公司，成立于1973年，是全台唯一结合电子零件、工具仪表、计算机周边和智能家电的3C连锁卖场，目前有位于光华商场等的19家实体店面。
这两年利用大数据、云计算等创新技术，结合在线与线下的「新零售」开始盛行。而良兴早在2005年即开始布局电商，成立「良兴EcLife」网络商店，推广虚实整合服务，是3C通路最早跨入电商的案例；2013年意识到行动电商的趋势，进一步推出App。因为起步早，第一年电商营收就占总体的10%，第二年成长翻倍达20%，今年电商和实体门市营收已约各占一半。
▲良兴总经理赖志达用大数据管理会员。
关键战略1》
在线创造突破点 与线下一同逆势成长
回顾2005年开始发展电商，其实是遇到瓶颈。让在线通路跃升为营收主力，总经理赖志达是一手执起转型之路的关键。
细数发展电商的历程，良兴大致经历了三个阶段：第一阶段电商部门扮演后盾；第二阶段物流、金流完善，电商变成营业单位；现在良兴走到第三阶段，电商才是公司发展的根源，门市转型成为服务单位。赖志达认为，未来的公司都是电商公司，只是做到哪种程度而已，所有部门应该支撑电商的决策和营销。
然而看似在线崛起，实体零售业绩式微，门市面临衰退的压力，良兴的实体店面，从2017年到2018年3月竟然都逆势成长，也就是在线线下的营收同时成长。
「怎么可能？人流都在下滑，实体店怎么可能成长？」赖志达分析道：「目前一般经营在线或线下，大部分还是各自独立营运，但关键是在线、线下绝对不能分治。」
▲良兴早在2005年就开始布局电商。网络撷图
早期公司门市端是业务单位，采购是后勤单位，两者的KPI（key performance indicators，关键绩效指标）不一样。组织调整后，赖志达让采购和电商部门坐在一起，绑定共同绩效。经营过程中不管是价格、服务的问题，都可以直接反应给采购，采购因此可以接触到消费者反馈。
「新零售是以顾客为中心，顾客想要甚么就要提供甚么，不要单纯用各店的财报绩效来看。」赖志达将网络视为空军，优势在精准营销，但顾客黏着度相对较低；实体门市是陆军，要能深入了解顾客，培养忠诚度。
关键战略2》
增强服务力 开发实体门市优势
赖志达表示，即使从前业绩衰退，也从来没有收起门市的想法，反而更积极发掘门市客户的喜好。
赖志达分析，会到门市购买的消费者通常有两种，一是求快，二是想看到实品，或不知道从何挑选。因此实体门市着重的是服务力，他开始把门市的重心，从销售转移至体验。门市人员必须跟着转型，把自己定位成为「顾问」。
2015年首创的「10分钟专人服务」，请消费者透过系统留下电话与问题，10分钟内就会有资深顾问回电答复，顾客能实时获得专业咨询，解决选择商品的疑难杂症。而顾问就是线下的门市人员，门市人员因此有更多机会经营自己的会员。
赖志达甚至说：「会员在家里突然计算机坏了，就应该找你的直属门市人员，因为有专人服务的系统和机制，门市会积极服务会员，而顾客也可以给他一个好的评价，塑造另一个正向循环。」
另外，实体店面的陈列方式，是大数据分析的结果。良兴把走道加宽，商品的高度降低，让消费者可以自在试用，逛卖场就像逛便利商店，明亮舒适。「以前零售是以物为中心，商店会把货架塞爆，就像五分埔挂了琳琅满目的衣服。可是新零售不走这套，挂越多就是库存，就是迭加风险。」
▲良兴旗舰店降低货架、加宽走廊，打造明亮宽敞的体验空间。
良兴透过数据库分析，实体店面该放甚么、不该放甚么一目了然，实体门市把货架还给消费者，把服务力提升。赖志达表示，贩卖无形的服务，获利结构比有形的物品更好，「无形的服务需要经年累月的累积，服务变得积极，消费者黏着度就会提升。」
关键战略3》
调整KPI计算 门市客单价才是核心
调整良兴门市定位后，门市人员不全用营业额或毛利评量奖金，改以「会员增长数」以及「客单价」衡量绩效。赖志达强调，哪怕是这家店的业绩衰退，只要每家店的「提袋率」（商店中购买商品的顾客人数占光临商店的顾客总人数的比率）和「客单价」（每一位顾客平均购买的商品金额）如果都有做到，业务奖金会越来越多。
赖志达举例，计算机屏幕种类非常多，如果门市人员不介绍，客人大部分都会选择便宜的款式，可是不一定真的符合他的需求；但只要门市人员上前服务，了解他的用途、计算机系统等，再为他提供建议，客人通常愿意花更多钱买更好的东西。
▲良兴在实体门市入口透过影像分析，自动计算出入的人流数。
提袋率和客单价代表的是专业度和服务力，公司的品牌力也会因此提升。许多客人因为门市服务得好，回家就下单了，因此只要现场加入会员，在线下单的业绩同样归给门市人员。而为了让上门的顾客成为会员，门市人员会想办法提供高质量且专业的服务，也能激励员工充实专业知识。
赖志达看得很远，他提到会员信息的取得越来越容易，未来趋势将是人脸辨识，可以更精准分析消费者行为、精准营销。他举例早年杂货店老板都会站在门口，隔壁王妈妈来了就打招呼，还会记得她的酱油快用完了，现在应该用大数据协助做到以前杂货店的温度。「顾客走进店里是多不容易的事，进来店里就算没买东西，服务人员应该叫出名字打个招呼，但是这要靠人脸辨识系统，谁来了一感应就知道。」
面对新零售的趋势，赖志达看到许多传统零售业者网络营销的费用越来越高，转型遇到挑战。良兴于是在2018年初和研华科技携手推出智慧零售服务平台──「店算通」，协助传产业者透过实体店面分析客流，掌握店内顾客的停留时间和购买信息。良兴本身已使用人流计数器三年时间，正走在最前端用大数据管理门市，虚实整合，抢攻智能零售版图。
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