[email protected]反思之三

小型电商如何因应LINE@涨价?

LINE@涨价,小型电商该如何因应?Fotolia
第200期
李唐峰、曾允盈
「得来素」全台有20家实体店面,创办人关登元透过网络如脸书广告、官网会员,以及LINE@等工具,收集顾客数据并持续接触到消费者;拥有二万三千多会员的天泉草本,用LINE@经营已经购买过的旧客,持续提供优惠讯息。他们将如何因应新版本[email protected]

全台拥有20家实体店面的蔬食早午餐连锁餐饮「得来素」,不仅透过网络帮实体店导流量,成功整合在线、线下,共同创办人关登元更重视CRM(顾客关系管理)。他曾经在《看》杂志189期封面故事受访中表示,实体餐饮店非常难收集顾客数据,除非比较大的品牌有会员系统,「不可能买个早餐还要客人填个人资料。」

于是,他透过网络,如脸书广告、官网会员,以及LINE@等工具,收集顾客数据并持续接触到消费者。关登元当时强力推荐:「其中最适合、一定要用的是LINE@。」

 


▲得来素创办人关登元重视顾客关系管理,认为实体店收集顾客名单最好用的还是Line@。叶俊宏摄影

 

得来素:两策略因应LINE@调涨

但今年LINE@发讯费用计价方式调整后,也对关登元带来挑战。他坦言:「这对全台湾影响都满大。」得来素决定采取两个方式因应。

第一,控制LINE@人数与发讯数量。由于每一家得来素实体店都有一个专属的LINE@账号,费用调整后的中流量方案是月费800元、每月免费4,000则讯息。关登元认为这个方案颇为适合得来素。但他也必须开始控制LINE@的人数,「过去我会透过网络引导潜在顾客加入我们的LINE@,但现在开始我不能这样做。我告诉我的店家,只有实际到店消费的客人才邀请他加入,这会让我们的LINE@精准一点,就是真正的老顾客经营。」

关登元表示,以得来素一间早午餐店来说,人数如果控制在1,000人,也就是有1,000个老顾客,其实就可稳健经营了。他计算:「人数1,000人,每周发一则活动或优惠讯息,一个月共发4则,其实正好是免费4,000则的数量。」

第二,用机器人串API,做标签分众经营。这次LINE@调整费用后,API串接功能全部开放使用,所以得来素也会找机器人开发商与LINE串接。当串接之后,机器人可以做标签,将顾客分众经营、分众推播。此外也可以人工贴标签,比方在进行客服的时候,发现消费者这次有购买水饺,就可贴一个「水饺」标,之后要推水饺的优惠讯息时,就可以推给这群人。

除了以上两个做法外,关登元也在多方研究CRM系统,让寄简讯、寄电子报等方式也可以做到为老顾客做精准的自动贴标。此外,得来素有使用第三方App点餐系统,会员下载App注册后,可以在线点餐。透过该系统,得来素也可以对会员进行App免费推播,这也是值得餐饮实体店参考的做法。

对于餐饮实体店来说,关登元还是认为LINE@有其帮助,「你只要确保成员是老客人,做好老顾客经营,就算你超过免费则数,只要能花时间做好内容经营,能比过去更精准、更有效提升回购的话,还是可以做。」

 


▲陈睿笙重视顾客服务,持续使用LINE@经营旧客。叶俊宏摄影

 

天泉草本:精准推播优惠信息

2015年创办「天泉草本」保健饮品、2017年成立「净净克菌液」抗菌产品的陈睿笙,十分注重用良好的客服经营顾客关系,也擅长使用LINE@经营顾客。天泉草本官方的「认证账号」,会员人数多达二万三千多人,「净净克菌液」则有5,700人的一般账号。顾客结账之后,网页会跳出感谢页面,邀请顾客加入官方LINE@,因此LINE@全部都是购买过的旧客。

天泉草本和净净原本就不完全依赖LINE@作为主要的营销管道,也很少推播讯息,而是使用脸书社团针对已经消费两次以上、达到某个金额的VIP客户,进行不同互动、优惠券的发放。

由于通常有优惠讯息才会推播,因此面对今年LINE@发讯费用计价方式调整,成本上差异不多,陈睿笙认为基本上对其影响不大。而新版本推出的卷标化新功能,对本来就用来经营老客户的天泉草本而言一样影响不大。

对陈睿笙而言,LINE@的使用情境比较有亲切感,黏着度也较高,而且用户年龄层偏高,客单价也比较高,偶尔推出专属的优惠,转换率不低。他因此认为LINE@还是相当精准且划算的广告方式。

另外,天泉草本和净净两家公司偶尔也用Email推播,脸书的聊天机器人目前则是用在辅助客服的阶段。

陈睿笙认为,LINE@费率调整影响最大的应该是媒体类、内容型的账号。因为媒体群发无法从消费者身上赚钱,每一次群发都是支出,推播成本会变高。由于没有实时的转换率,媒体必须更筛选、精化其内容。

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