书名：关键时刻：创造人生1%的完美瞬间，取代99%的平淡时刻
作者：奇普．希思（Chip Heath）、丹．希思（Dan Heath）
译者：王敏雯
出版社：时报
类别：心理励志、个人成长、产品设计、顾客服务
出版日期：2019年9月24日
《关键时刻：创造人生1%的完美瞬间，取代99%的平淡时刻》这本被归类为心理励志、自我改变的书，除了有助自我成长之外，其实更对商业策略、产品设计与顾客服务有绝佳的帮助。
作者希思兄弟中的哥哥奇普．希思（Chip Heath），是现任史丹佛大学商学院组织行为学教授，他曾帮助超过450家新创公司强化其企业策略。弟弟丹．希思（Dan Heath）则是现任杜克大学社会企业精神推广中心资深研究员，该组织协助评选对于公益有影响力的社会企业，并且投资资金。
希思兄弟认为：「生活中的许多关键时刻都是偶然发生的，但我们更可以主动创造更多有意义又难忘的时刻！」在本书中，作者就告诉我们如何掌握这样的关键时刻，以及形塑这些时刻的智慧。就如同在营销界有一个词叫Aha-moment，在这一瞬间，让使用者感受到：「哇！原来这产品提供的服务这么棒！」他就很有可能继续留下来使用你的商品或服务。
因此，在这些脱颖而出的转折点中，老师可以启发学生、照顾者可以抚慰病人、服务业者可以取悦顾客、政治人物可以团结、老板可以激励员工。只要些许深入观察和前瞻思考，我们就能做到这一切。
从第177期开始，《看》杂志编辑部与多家出版社合作，为读者精选好书，经授权后以小篇文章形式，供读者吸收好书精华。以下内容摘自原书，文中第一人称为原书作者。
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对公司高层主管来说，打破脚本是用来改造旗下品牌的方法，就威富集团而言，则是强化创新的策略。颠覆剧本若是运用在组织以外的地方，则有更广大的意义。这项原则有助于解释为何我们记得甚么？不记得甚么？它解开了记忆中最有趣的一个谜团，又叫做「记忆突点」（reminiscence bump）。
记忆突点来自「新奇」
由杜拉琴．伯恩斯坦（Dorthe Berntsen）与戴维．鲁宾（David Rubin）主持的研究，要求受访者想想，这个刚出生的婴儿会有甚么样的人生，预测「这个婴儿一生可能会遇到哪些大事」。被提及最多次的事件，以下依序列出，看看你能否注意到其中隐含的模式：
1. 生小孩
2. 婚姻
3. 上学
4. 进大学
5. 坠入爱河
6. 有人过世
7. 退休
8. 离家
9. 父母过世
10. 第一份工作
发现了吗？10件大事里，有6件是集中在相对来说甚短的时期内发生，约莫介于15至30岁之间。（这种计算方式，是假设结婚、生子皆在这段时间内完成，当然并非人人如此，但对大多数人来说的确是这样。）
同样地，研究显示，若你问年长者记忆深刻的事有哪些？大多也落在15至30岁这段区间，不太合乎比例对吗？心理学家把这种现象叫做「记忆突点」。人生当中的15年，以平均寿命来看占比不到20%，为甚么能主宰了我们的记忆？
「记忆突点的关键在于新奇，」克劳蒂亚．哈蒙（Claudia Hammond）在《扭曲的时间》（Time Warped）书中这么说，「我们之所以清楚记得青春岁月的事，是因为那段时期有许多个第一次……第一次发生性关系、第一份工作、第一次不必跟着父母去旅行、头一回搬离家中在外居住，有生以来第一次，我们可以自己决定要怎么过日子。」
新奇甚至改变了我们对时间的观感。美国贝勒医学院的凡妮．佩洛亚达思（Vani Pariyadath）与戴维．伊葛门（David Eagleman）进行过一项实验，给受试者看一系列图片，大部分都很相似，例如咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、闹钟、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋等等，偶尔会掺入一张新图片。即使所有图片停留的时间一样长，受试者却不这么觉得，大家都觉得闹钟—那张打破原有模式的图片，感觉上呈现的时间更久。这种错误认知源自于所谓的「怪球效应」（oddball effect）。
身为神经科学家的伊葛门表示，会产生怪球效应其实是大脑对咖啡色皮鞋的照片失去了兴趣。第一次见到图片时，你会仔细地瞧一遍，此时你的记忆正快速地「做笔记」。但随着出现的次数增多，你的注意力会递减。到了第七次，你只消匆匆一瞥就知道是同一双鞋。然后，一旦你看到了不按规则出现的闹钟，又开始做笔记。这造成了记忆「密度」的差距，意即看到闹钟做大量笔记，相对于鞋只会匆匆一略而过，进而导致「闹钟图片出现得比较久」的错觉。
换句话说，新奇让时间变长了。伊葛门运用了几种相当极端的研究方法，来证明这项见解。他最为人熟知的是，要求自愿参加的受试者从50公尺高的平台上一跃而下，落入下方的网子。过后，受试者被要求估计方才坠落的时间，而估出来的时间比正确答案平均多出了36%。受试者的恐惧和专注让时间彷佛增加了。（所以活久一点的秘诀是：经常把自己吓得半死。）
这也正好说明了为何大家都觉得当人年老时，时间似乎变快了。这是由于我们的生活进入一成不变，缺乏新鲜刺激，如同我们越来越常看到咖啡色皮鞋，鲜少看到闹钟。
明白这一点，着实让人感到沮丧。难不成最值得回味的日子，只在过去吗？
满有可能的，不过换个角度想，也不失为一件好事，正因为这样，所以我们能不费吹灰之力，就在人生的下半场创造第二次记忆突点。只要跟配偶离婚，辞掉工作，或者搬去新西兰牧羊就行了。新奇事物多的是，你一定能够写下一堆回忆。但「值得记忆」和「新奇」可不能混为一谈。
未来比不上过去那么值得回味，有些人对此深感焦虑，而我们的忠告是奉行一句老话：
「变化是生命的调味料。」请注意，这句话并不是说：「变化是生命的主菜。」没人只吃胡椒和奥勒冈叶，少许的新奇就有非常大的帮助。学会辨认属于你的那些剧本，时而拨弄、翻找，时而把它们打乱，但别老是这么做，只要足以让咖啡色皮鞋维持新鲜感即可。
我们可以透过改变脚本，创造更丰富的记忆。正如《惊奇的力量》（Surprise）一书的作者所说，「我们在面对确定的事物时最感自在；但当事态不确定时，却最有活力。」
（以上取材自《关键时刻》第四章〈不必按脚本走〉第91页～第94页）
