百年品牌吉野家诞生于1899年东京日本桥鱼市场，1926年于筑地市场开设第一号店铺，品牌从此落地生根。1988年吉野家开始进军海外市场，在台北市馆前路开出台湾首店，也是吉野家的第一个海外据点。从此，吉野家在台湾成为丼饭的代名词，也是许多人儿时的美味记忆。
无论在菜单开发、人才培育或情感的意义上，台湾一直是吉野家发展亚太市场不可或缺的一环。曾几何时，台湾吉野家的日本味却渐渐不见了，营销手法除了降价还是降价。然而，这水土不服的困境在苏嬉萤接任台湾吉野家总经理后，有了转机。
吉野家的招牌──牛丼饭，保持纯粹、完整的日式风味。
1988年，吉野家海外首店在台北市馆前路开张。
秉持平常心 注入新活力
原本在元祖食品及旺旺集团餐饮事业部担任总经理的苏嬉萤，2011年转战日商，成为吉野家集团首位台籍、女性总经理。2013年5月，更进入台湾吉野家董事会，成为第一位非日籍董事。
苏嬉萤说，一开始纯粹是机缘巧合。当时猎人头公司告诉她，吉野家有个机会，但一般人可能认为「以男性为主的日商企业，女性很难出头」。然而，苏嬉萤没有这些观念，「我真的没有想那么多。」她认为专业经理人被赋予的责任和要求，到哪里都一样。
台湾吉野家总经理苏嬉萤。丹尼尔摄影
因此，秉持一贯认真的态度，她以消费者的角度，在面对董事长稻田伸文的面试时，反而「洋洋洒洒」点出吉野家的「问题」并提出解决方案。原本以为太直率而不会被录取的她，没想到深获董事长青睐，雀屏中选。
而苏嬉萤也不负所托，将面谈时点出的事项逐步落实，第一年就交出亮丽的成绩单，成功让台湾吉野家转亏为盈。
对此，苏嬉萤归功于全体同仁的努力配合，更感谢董事长稻田伸文一直以来的支持。她表示，相较于台湾企业，日商企业文化较严谨、仔细，有一定的坚持。虽然如此，苏嬉萤形容，董事长丝毫没有那种大男人或严肃的感觉，反而让人觉得很轻松，在工作上也给予一定的自由度。
台湾吉野家连续三年获得连锁中日快餐业服务金牌奖，图为今年颁奖时，苏嬉萤与稻田伸文董事长合影。
激发同理心 注重沟通
苏嬉萤刚进入台湾吉野家时，首先做的就是改变同仁的想法。有许多资深同仁因为一路从工读生做起，早已习惯安定的生活，她花很多时间沟通，说道理给员工听。
「你可以用很强硬的方式要大家去做，这也是个方法。可是如果大家做得心不甘情不愿，甚至不能去体会为甚么要这么做，刚开始也许OK，可是里面会有很多的不服气，或是有一些负面的效应，那就不好。因此刚柔并济的管理会是比较恰当的方法。」
苏嬉萤笑称最辛苦的是同仁。她进来之后，大家变得很忙、很辛苦，难免有些抱怨。她一点也不怪他们，反倒认为同仁既单纯又可爱，只是少了一些刺激。「现在我们不止要跟餐饮业竞争，还要跟超商竞争，不改变不行，我就扮演一个适时引导者的角色。」
在不厌其烦的沟通下，台湾吉野家连续三年获得连锁中日快餐业服务金牌奖，每年都让苏嬉萤感到讶异，直呼运气好，觉得吉野家只是在做平常该做的事。她的要求很简单，希望同仁们将心比心，设身处地站在消费者的立场想。「如果我是消费者，希望人家对我有甚么样的服务，就应该提供甚么样的商品质量。」
几年下来，同理心已深植同仁心中，总公司与门市的关系也发生了变化。苏嬉萤举例说，门市是365天服务，甚至是24小时营业，可能假日生意特别好、突然短缺食材，以前可能「前线在打仗，后面顾休假」，各部门的责任归属泾渭分明，甚至互相推诿。现在大家都能发自内心做该做的事，相互支持、团结一致，「第一线和后勤同样都是作战单位。总公司的同仁，假日身体可以休息，但心里不能休息。」因此许多总公司同仁在连续假日时也都会主动关心营业前线的需求。
苏嬉萤第一年就交出亮丽的成绩单，成功让台湾吉野家转亏为盈，图为馆前路吉野家用餐人潮。
以身作则 乐扮温柔火车头
苏嬉萤强调，只想守成、不愿意改变、活在过去的回忆里，是资深企业共同存在的问题。她常告诉同仁们，哪怕是百年品牌，都要做一些创新，否则只能等着被淘汰，何况吉野家来台已二十多年。
对苏嬉萤来说，创新是一种习惯，她不喜欢一成不变。现代信息如此发达，新的东西随手可得，只要善用工具，养成习惯，不见得要花很多时间来学习。举例来说，平时她看到甚么东西不错，就会直接传LINE给商品开发部门，现在大家习惯了，有时假日也会传东西给她看。「一开始我先做了，后来慢慢大家也觉得这样很好，大家也透过这样的形式在沟通。」
她形容自己像个火车头，带领大家一直往前走。「因为我跑得很快，所以大家要跟着我走快一点。」她相信同仁是有感觉的。「慢慢大家也感受到，不作一些改变不行，因为外部的竞争环境已经不一样了。」
的确如此，大环境景气不佳，店租、食材、瓦斯费、电费与人事成本不断上扬，加上便利商店抢食市场，苏嬉萤这几年所做的体质调整，可说是帮了吉野家大忙。
苏嬉萤认为，现在餐饮业最大的挑战来自便利商店，不仅商品品项多、价格便宜、座位舒适，门市更是遍布全台。苏嬉萤透露，吉野家正在挑战品牌的各种可能性。例如，吉野家目前有三家门市在晚上6点后，调整为「丼饭．夜食．酒处」，丼饭全日供应并提供下酒菜及酒类商品，而长春店则全面改装成大众食堂∕酒场。
越来越创新的吉野家，下半年还有新尝试，将打造一个截然不同的概念店，走现代、东京、健康路线，包括商品、服务及店格，将让消费者感受截然不同的吉野家！
苏嬉萤
现职：台湾吉野家总经理（2011年迄今）
经历：台湾元祖总经理、旺旺集团餐饮事业总经理
参与社团：两岸美生会（创会会长）
台湾吉野家
创设时间：1988年
目前店数：48家
员工人数：700人
年营业额：6～7亿元
资本额：2亿600万元
获奖：2012年至2014年连续三年获颁台湾服务业大评鉴「连锁中（日）式快餐」金牌奖
