专营宠物清洁用品的「臭味滚」创办人夏绫那，从家庭工厂起家自产自销，至今已15年有余。常常有铁粉主动免费到展场上帮忙推广叫卖；也有铁粉将即将过期的商品原价买回，就担心夏绫那赔钱；还有一次臭味滚的产品出了一个货柜被退回，700多箱产品随即被18个团购主主动分摊完毕；更有人在网络购物平台成立不到半年，就消费了近13万元……客户死忠程度让人又嫉妒又羡慕。
夏绫那究竟用了甚么「品牌超强黏着术」，让顾客和她如朋友般的交心？
▲夏绫那的「品牌超强黏着术」来自直率又热爱交朋友、总是习惯帮助人为别人着想的个性。叶俊宏摄影
关键接触点1》
习惯帮助人 乐于为别人着想
有一次夏绫那在展场见到一位客人，宠物都还没送到家，就急着先在展场添购宠物用品。热心的夏绫那见状立即分享了自己养宠物的经验，并且带着他买圈绳、买饲料等。买完一圈后，夏绫那不推销自己的产品，只送他试用包带回去。当被问到为甚么不推销自家产品时，她淡淡回答：「不刻意呀，就交个朋友！」
与其说夏绫那的营销思维都以顾客为导向，不如说她直率又热爱交朋友。总是习惯帮助人、为别人着想的个性，让她在销售产品时，自然而然地也为客户着想，无形中让顾客倍感窝心，从而萌生强烈的信任感变成铁粉，就算当下没有需求，也会极力帮忙推荐。
由于某些顾客展现的超强黏着度和购买力，让夏绫那突发奇想，发展出了一条特别的商业模式。
▲臭味滚常常有老客户主动免费到展场上帮忙推广叫卖，甚至被邀请来打工。臭味滚提供
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延揽爱用者 参展时变身打工大队
「有客人在我们参展时都会来免费帮忙，久了就不好意思，干脆请他们来打工，效果很好！」夏绫那认为，这些人本身就是爱用者，对宠物的认知也非常高，与臭味滚的目标客户容易有共鸣，「这是我们常用的方式。我们曾经整场工作人员都是我们原有的客户。」
夏绫那还大方提供工作奖金和额外分红，加强铁粉的动力，并开出展场期间特别优惠条件──如果带朋友来结账就给员工价。这样的机制让铁粉主动又带来了自己的铁粉，滚动效果倍增！
平常没有参展促销时，夏绫那也十分珍惜铁粉，常开出优惠条件：「也许网络九折，我们会给他八五、八三折，或多送赠品，让他们知道留在这边值得。」有些标签不好看、瓶盖有伤到或外观损伤的商品，夏绫那都归为「福利品」，通常打到六折。这样的超值优惠，当然也只有铁粉专属。
▲夏绫那常常被老客户拱着办露营活动。臭味滚提供
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举办宠物圈活动 增加顾客黏着度
夏绫那不只热忱，也很热衷户外活动，常常带着宠物到处去露营、潜水、玩风帆，吸引了不少追随者。「有老客人看到我带狗去露营，也说要一起去。后来就陆续带了四次团。」夏绫那谈及此事忍不住开怀大笑：「带四十几条狗出门，狂叫！因为很多宠物没有在外面过夜过，一只叫就全都叫！哈哈哈！」
宠物圈举办相关活动时，夏绫那也常受客户邀约参加。但她不是为推销产品，也不主动表明厂商身分，就是做为一个热爱宠物的饲主和大家交朋友。
真诚又直爽的夏绫那，在非商业时间点，和顾客欢乐又自然地互动，相互交流饲养宠物过程中情感上的悲欢忧喜，或是实务上的疑难杂症，让顾客自然而然地成为「臭味滚」的忠实主顾。
▲臭味滚的试用包里详细介绍产品的用途、成分与使用方法，让使用者安心使用。叶俊宏摄影
▲夏绫那自己有养宠物，自然能了解家中有毛小孩者的心情。臭味滚提供
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同理心客服 首要解决客户问题
在客户服务上，夏绫那针对LINE@、FB、电话三种管道，各设置一名专属员工。不管客户有甚么问题、在哪儿发问，都可立即得到专人的响应。
不管在展场中、网络上或是电话客服中，夏绫那表示，与顾客最多的对话不是产品介绍，而是解决养宠物的各种问题。例如客户会问：「狗狗皮肤不好要吃甚么保健品？」夏绫那会列出三到四种保健品，并分析其成分，让客户自己比较选择；如有客户问关于养宠物的地板清洁问题，夏绫那会反问：「你的狗上不上沙发？上不上床？」在完整确认消费者的需求后对症下药，推荐解决问题的方法，而不是一开始就忙着介绍自己的产品。
夏绫那深刻体会，如果不是自己有养宠物，就算再有心想服务，也很难了解家中有毛小孩者的心情。当初爱狗生了重病，家中异味四溢难耐，家人与来访的朋友受到严重影响，甚至纷纷提出抗议。为了爱狗也为了家人，夏绫那起心动念经营宠物产品，自行研发一款对宠物无害又可从根本上分解臭味的除臭方式，进而成为专业制造商。
夏绫那用自己本身就是顾客的心情，去对待有同样需求的消费者。对她来说，所谓做生意，其实就是又多交了一个有同好的好朋友！
臭味滚大事纪
* 2003年：试卖宠物除臭产品
* 2012年6月：成立「臭味滚」公司
* 2012年7月：开始到展场摆摊
* 2016年11月：到各大宠物店上架
「臭味滚」在「顾客服务旅程」的三阶段做了哪些事？
前段：
1. 参加宠物展，增加精准TA（目标顾客群）的曝光度。
2. 全台各大宠物店上架，透过精准通路更大面积接触TA。
3. 透过FB打知识文广告。
中段：
1. 在展场真诚地解决顾客问题。
2. 在展场聘雇老客户帮忙叫卖。
3. 耐心与各大宠物店家做产品教育，并协助服务宠物店顾客关于产品的问题。
4. 参加狗聚或是举办各类相关活动，与潜在客户自然互动。
5. 电话或是在线客服，随时解决顾客实时问题。
后段：
1. 针对老客户，给出专属福利品优惠价。
2. 举办各类活动带老客户出游，增加情谊。
3. LINE@、FB或是电话上都有一位专属员工回复产品使用问题。
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