鋤禾日當午，汗滴禾下土；誰知盤中飧，粒粒皆辛苦。
初春的早晨，苗栗苑裡大安溪沖積平原上的有機稻田裡，正進行著一堂別具特色的教育訓練課程。學員全部都來自於台灣本土速食業龍頭的鬍鬚張魯肉飯企業，董事長張永昌率領著眾分店經理，每個人都得挽起袖子、捲起褲管，跟著老農的身影與動作，下田插秧。這是一場在春耕時節，不論職位、不分性別的百分百體驗式教學。
下田尋找原味的感動
為了深入瞭解每天提供顧客的米飯從何而來，並體驗農人種稻的辛苦，鬍鬚張企業特別安排全國30家分店，58位店經理、副理，來到上游供應商——山水米的有機稻場，進行一次和稻米的近距離接觸。
營業副總許智涵表示，鬍鬚張魯肉飯最大的主原料就是米飯，這次「惜米感恩」的戶外體驗營，就是要號召分店的幹部們一起下田尋找最原味的感動，讓所有的伙伴透過上游廠商的介紹，感受到山水米對於在地台灣米的用心，並且經由實際下田播種，體會農夫的辛苦，進而珍惜與重視我們的資源和米飯。
店面位居台北市熱鬧的寧夏夜市內，平均月營業額在新台幣300萬元以上的曾一正店長告訴我們，這是他生平第一次下田，透過這次的活動，他深深體會到凡事都有專業的道理。他原本認為種田是件再簡單不過的事情，不過，跟著老農夫依樣畫葫蘆地將整株秧苗插到土中後，卻是不成章法地散亂一堆。回頭看看老農所種的秧苗如此地整齊和充滿生命力，曾一正發自內心的體認，多聽別人的意見、學習尊重專業是一項多麼重要的課題。
長期經營客戶關係
外表十分壯碩的曾一正，在專科求學時便到鬍鬚張打工。他記得打工的第一天就是到「打烊班」的時段工作，刷洗店面及收拾清潔的繁重工作，讓他累得不想再回去上班。不過一想到好吃的魯肉飯和工讀費，還是咬牙「將辛苦放一邊、魯肉飯擺中間」，繼續在鬍鬚張打工。沒想到這一待就是15個年頭，曾一正笑稱自己真是個吃魯肉飯長大的「茁壯店長」。
如今已是鬍鬚張小股東的曾一正說，當初就是一份濃厚的人情味讓他留下來的：「在我還是新人的時候，店長和學長對我有如弟弟般照顧，完全沒有『老鳥』欺負『菜鳥』的不良文化，整個店就像是一個大家庭般地充滿溫馨和感動。」
在寧夏夜市周遭眾多店家的強烈競爭下，曾一正領軍的店面平均每月營業額都能持續超過300萬元，最大訣竅就在於用心經營顧客關係。曾一正自豪地說，他能夠認出每一位他親自接待過的顧客，並且要求自己和幹部每個星期一定要認識三位新客戶，和他們建立良好的互動，並適時對經常來消費的顧客進行回饋或提供試吃。店內服務人員雖然忙碌，但仍然不會忘記跟客戶寒暄。只要有機會在他們的店內用餐，必然會對於他們對老客戶的熟稔程度感到驚訝！
曾一正說今年2月時，來自一位客戶的稱許讓他覺得既感動又驕傲。當時，有位客人餐後結帳並已離開，之後又再回到店內找收銀員理論，直說收銀員把錢找錯了，要求退回價差。店長及幹部查帳後，確認沒有問題，就在那位客人咄咄逼人之際，在收銀機前等著結帳的客戶竟站出來跟那位前來理論的客人說：「鬍鬚張他們不會做出不誠實的事啦，應該是你記錯了吧！」雖然只是短短的一句話，卻也讓他們長期經營客戶關係的努力得到了認同與肯定。
擁有19年資歷，目前已經是區經理的陳美玲，曾經經歷更棘手的客戶抱怨事件，但她就是以無比的耐心和熱情來化解顧客的憤怒。
佇立寒風中四小時的誠意
談起這件十年前往事，陳美玲的眼眶中依舊泛著淚光。一起因台北五權店店員處理態度不當，顧客因而憤然離去的事件，讓當天原本休假的陳美玲，立刻飛奔回到店裡。當時顧客留下「我一定會讓你們見報」的狠話，拂袖而去。陳美玲不放棄任何補救的機會，打電話問到這位顧客的地址後，立刻提著銀耳蓮子湯前往賠罪謝過。
然而，憤怒的顧客顯然怒氣未消，一句「沒什麼好談的」，讓陳美玲頓顯尷尬。不過，陳美玲仍帶著笑臉，不斷地表達她深深的歉意，並表示公司願負起應有的理賠責任。盛怒中客人完全不顧陳美玲的卑躬屈膝，並且留她一人在公司門口。陳美玲為了道歉，一直在寒風中佇立等待，一站竟然就是四個多小時。後來是因為這名客人的同事實在看不下去，而將事情告訴了上司。他們的老闆知道事件的原委後，邀請陳美玲上樓。陳美玲一見這位老闆，立刻熱切地打招呼說：「我常看到您到我們店裡吃飯，您每次都會點苦瓜排骨湯！」這位老闆也知道陳美玲是五權店的店經理，就在他的熱心相勸下，終於使得不滿的客人怒氣全消。
陳美玲真誠負責的態度，平息了一場可能傷及商譽的紛爭，而且「化干戈為玉帛」，這名客人和他的老闆，至今仍是鬍鬚張的常客。
問起陳美玲為何在遭受顧客的冷言冷語後，還能夠如此低聲下氣？陳美玲說：「顧客的抱怨是天使的聲音，客戶的不滿是因為我們的伙伴造成的，而伙伴做錯事，就等於是我沒教好，所以我一定要跟客戶道歉，直到他願意原諒我們為止。」
一家人拚一個大事業的感動
看到陳美玲解決事情的態度，讓人深深感受到，她不僅是位專業資深的經理人，更將公司「視如己出」，才能有這樣的表現。陳美玲說，在鬍鬚張的每位伙伴，大家早就像一家人一樣，共同努力著為同一個事業打拚。
而這種「將員工視為家人」的企業文化，來自董事長張永昌的父母。張永昌回憶過往：「在我17歲那一年，父母開始聘請外人到店裡幫忙。他們總是讓外人先吃飯和休息，而我卻要繼續未完成的工作，當時的我心裡真不是滋味。但是等我當上店長開始帶人之後，我才發現父母的用心良苦，因為唯有對員工好，員工才會將那份好回饋給公司。從此，我亦學習父親傳給我的家風，凡事先對別人好。」
總經理張世杰也強調：「我們將員工視為我們的內部顧客。我們相信如果要讓外部顧客感動，首先得讓內部顧客感動。我們的員工就是我們的伙伴（partner），將每一個伙伴都當作自己的家人一樣在看待，公司就像是一個家庭，我們讓員工融入到這個家庭裡面，進而認同公司和整個企業的文化。」
從路邊攤蛻變成為跨國連鎖的鬍鬚張企業，一路走來始終堅持照顧員工的那份關懷，讓公司根基穩若磐石，建立起一個因為感動而創造服務績效的魯肉飯王國。
