21. 本末倒置
資通部的會議室一早傳出美工刀劃破紙箱膠帶的聲音，緊接著一本又一本華麗的精裝書從箱中傾倒出來。
「來來來，每個人都要看這本啊！下禮拜一跟我報告。」
軟體開發組的組長鄭延生一邊扯著嗓門，一邊揮著手示意底下幾個重要幹部趕快把書給接過去。
愁眉苦臉的「阿同伯」手微微發抖著從鄭延生手中接過這本僅兩百多頁、卻異常沉重的新書。他瞅瞅一旁的趙經理，趙經理似乎有備而來，手裡已經拿著螢光筆猛畫了十多頁，迫不及待地讀了起來。
《資訊人，你的價值在服務》──看著這本書的書名，阿同伯不禁嘆了一口氣，心想「又來了」。
或許是軟體開發組的天性需要創新，鄭延生總是非常樂於接受新知識（大家都說他是因此當上組長），只要人家跟他推薦甚麼，一定也同樣地「推薦」給幾個重要的專案經理，叫他們要盡快「跟上」。
軟體開發組裡面都流傳說，鄭延生簡直比網路書店的暢銷排行榜還靈光，只要列為指定讀物的書，隔週一定進TOP 5。
綽號「阿同伯」的陳億同專案經理並非討厭看書，相對的，他自認也是飽讀詩書、學富五車的終生閱讀者。但這次鄭延生似乎要認真地執行這套新方案，並非只是看看書而已，想到就讓他擔心不已。
鄭延生開始滔滔不絕地用他熱情又富有渲染力的語調，講述和這本書的作者怎麼認識的：「我年輕時在一間跨國大企業的網路部門服務，這本書的作者當時和我同期的呢。」鄭延生指指扉頁的照片：「就是這傢伙，當初還是我的小老弟呢！現在已經是國際的IT和專案管理大師了……你看看，唉呀這傢伙，我沒看走眼……」
阿同伯側眼看看，其他經理們都一臉嚴肅地在點頭稱許，彷彿身為這位大師好友的鄭延生組長，也是一位大師級的人物。阿同伯看見鄭延生停下來望向沒反應的自己，連忙也點了幾個頭。鄭延生這才又繼續發言。
「我們當時負責設計新的系統工程方法，可是呢，這小子很早就發現即使是專案開發的工作，也是一種服務業的概念，內部服務哪，真有遠見啊……這小子！所以他就開始測試他的理論……到今天，就是這本書的問世啦！所以全世界我們應該是第一批可以大飽眼福的人哪，哈哈哈！」
當然鄭延生的「精采故事」不只這樣而已，阿同伯只隱隱約約記得後半段鄭延生說他是如何搶先要到草稿，然後花了兩天把它鑽研完畢，覺得在公司裡面非推不可的理由。一股「不妙」的感覺湧上心頭。
「大家看完以後呢，我們還要在內部辦研討會，你們要幫忙翻譯和設計投影片，然後還要分組演練裡面的手法，辦發表會……看看哪位專案經理帶的團隊表現最好……」鄭延生滔滔不絕地說著，阿同伯卻似乎是失神了一樣，腦子裡不斷想著：「研發案呢？研發案呢？我們不是研發部門嗎？怎麼變成服務業了？這樣產能夠嗎？還有……」
「喂！阿同伯有沒有甚麼問題啊？我看你想得很投入嘛？」鄭延生忽然注意到心思已經飛到一堆雜務之中的阿同伯，冷不防地將他喚了回來。
「嗯……啊……我……我……」還未想清楚的阿同伯只得支支吾吾出點聲音回應。鄭延生不等阿同伯，說道：「看來沒問題啦，這大師耶，大師的理論不會錯啦！而且我看他長大的，是吧！」
阿同伯有苦難言，只得默默接受，陪著其他經理一起參加這個偉大的「改造工程」。
接下來三個月，軟體開發組熱熱鬧鬧地辦了幾場內部研討會，KPI（關鍵績效指標）裡面也加上了「服務品質」這條，加上各組激烈的競爭、提案和比賽，彷彿就是「品管圈」被移植到了這個研發團隊之中。幾個好勝心比較重的專案經理無不磨刀霍霍，把精力全都放在服務品質的競爭之上。
軟體開發組的狂熱行徑，連訓練組的組長Sandy都聽到了風聲。阿同伯有次在走廊上遇到Sandy在跟一位主管聊天，居然聽到Sandy說：「要是其他部門也跟他們一樣上進就好了。」
最近的一場早會中，鄭延生組長卻臭著一張臉，宣布要停止所有的服務品質改造活動。阿同伯心想，原本以為這樣「刺激」又「振奮」的學習和變革行動會讓鄭延生在資通部的地位提高不少，沒想到卻讓他被部門高層給電慘了。
鄭延生忿忿不平地說：「明明推動成效就超好的，你看這些評估指標和滿意度，高到不得了嘛！你們評評理啊！這些豬腦高官哪……還叫我自己反省反省為甚麼要挨罵，明天跟他們報告！」
昨天收到最近績效數字的阿同伯，在正式早會前就仔細研究了內容，於是小心翼翼地舉起了手。「我想我大概知道為甚麼。」
鄭延生瞄了一眼，不屑地說：「你知道甚麼？你那組推得最爛啊，還敢講？」
阿同伯鼓起勇氣說：「可是如果看昨天那份數字，高層最認同的恐怕是我。」
「怎麼說？」鄭延生雖然一肚子火，但由於阿同伯過去表現一直不錯，所以沒有爆發出來。
「就是因為組長推得太成功了，才會出問題。因為所有人都把重心和資源放到服務品質的管理上了，加上組長真的很用心，把我們的工作和績效指標都一併結合了，所以大家都會盡量去配合發展服務品質這塊。」
「嗯，本來就是要搭配工作和績效指標。」鄭延生似乎對阿同伯對自己的推展策略分析頗感認同。
「可是整間公司的指標對於開發組來說，就是要研發。有越多新程式和技術可以開發出來帶進營收，才是公司養研發人員的目的。如果公司期望把我們轉型成IT服務業者，或許組長的發展策略是正確的，但顯然公司不這麼想。」阿同伯繼續說：「所以，為了保持原本的研發進度，我請我的組員志在學習，不在競爭，因此他們在研發上的表現是依然保持水準的。當然，損失的部分就是組內的競賽和他們的考績表現……」
「唉呀！你怎麼不早提醒我啊！」鄭延生更生氣地拍了桌子。
阿同伯低著頭說：「我察覺到了衝突點，但一直不知道整件事情的來龍去脈，只好保守地叫組員不要跟進改變。但昨天一看到數字，一下子所有的問題都清楚了。」
鄭延生畢竟是聰明人，一點就通。「算了，不怪你。我自己推變革也太躁進了，忘記部門目標和組織目標衝突這回事……以後我們在啟動時還是要深入地談一談。」鄭延生起身離開辦公室邊說：「我也要回去整理明天跟高層的簡報了，總之，謝謝你們了。」
鄭延生走後，阿同伯思考整件事情的來龍去脈。他覺得，下次必須更相信自己的觀察，如果能即時將看到的問題表達出來，或許可以避免大家白走這一遭。
