週五深夜的東科集團大樓，除了《東科時報》編輯部幾位值班人員還在等稿之外，業務和營運部門的同仁大多已下班去歡度週末了。平常早早就熄燈的業務副總辦公室，今天卻從百葉窗裡透出微弱的光線。
剛和幾位高層開完晚餐會議的James沒有回到他陽明山的豪宅，而是返回他的辦公室。
他鬆開了絲質的領帶，攤坐在那張訂製的大辦公椅上。但隨即坐起身來，緊盯著筆記型電腦螢幕上的報表，眉頭深鎖。
身為業務副總的James，這次為了《東科時報》的實體發行任務，特別被調來坐鎮監督整件任務的進度。
第一季的成績透過資深業務經理大衛的努力，將各地銷量不穩的問題做了個徹底調整，讓銷售量和成本抓回平衡，也讓James受到了董事長和董事會的一致肯定。
沒想到慶功宴才召開不久，又傳出另一個嚴重的問題。
門口忽然響起咚咚兩聲，James很是詫異，這麼晚還有誰在公司裡？但還是回了聲「請進」。原來，推門進來的不是別人，就是大衛。
「咦，副總您真的還在！」
「你怎麼也還沒回去？我記得你今天滿早就下班了啊。」
大衛不好意思地搔了搔後腦，「是啊，跑去看了場電影，忽然想到重要的隨身硬碟放在公司，於是又折回來拿，這樣週末有空還可以順便處理處理。」
「唉呀，這麼認真。」James往後一仰，雙手十指交扣放在胸前，盯著天花板發楞。突然James靈光一閃，連忙用手指指著桌前的椅子，「來來來，剛好你自己送上門，陪我聊一下，我很苦惱。」
「怎麼了？是關於《東科時報》的事情嗎？」大衛放下手中的東西，坐到James面前。
「是啊，你看看這個今天出來的數字，本來是下週一週會要叫大家討論的。」James打開微型投影機，直接把銷售報表投影在牆上給大衛看。
「嗯，訂戶量很穩定，甚至還緩慢地在增加，但超商通路開始往下掉了，怎麼回事？」大衛也看得一頭霧水。
「不知道，而且是這個月才這樣，不然我這麼煩惱幹甚麼。」James沒好氣地回答。
大衛把另一面牆上的電子白板打開，開始在上面條列出可能的原因。
「是派報量的問題嗎？」大衛邊寫邊問道。
「不是，自從加強銷售量的回報機制以後，我們上架量都抓得很準，但零售端的需求就是一天一天地下降。」
「各地區主任的問題？」James天性就會假設問題出在人身上，反射性地丟出了這個假設。
「也不可能，他們的行動都有即時回報，而且訂戶還一直在增加。」
「新聞品質呢？」大衛又拋了一個。
James搖搖頭：「全民記者那個問題只有網路，我們實體報都有篩選過才放進報紙裡。」
「印刷、編輯、物流、廣告……」大衛把每個環節都列在白板上，又一一劃掉。
「這些事情都沒有甚麼大改變哪……到底問題出在哪裡？」James喃喃自語道。
大衛忽然靈機一動，從公事包拿出今天的報紙：「我通常只翻翻頭版新聞而已，要不要檢查一下哪裡出了甚麼錯？」
James接過報紙，嘴裡喃喃自語：「我平常也是看看頭版和財經新聞而已……寫得都不錯啊……咦，怎麼變厚了？」
James看看手裡的報紙，比剛發行的時候顯然多了幾張。
大衛翻了一翻，挑出一疊報紙。「大概就是這些吧，兩個月前有聽說他們要加強副刊的部分。」
James也接過來讀了幾段，生氣地丟在桌上：「這是甚麼東西啊？部落格作家！？胡說八道些甚麼？語句也不通順。」
「看來是寫給年輕人看的，但這幾個人我好像也有聽東科廣播報導過，應該很有名。」
「加了這些東西，市場反應好嗎？」James一臉狐疑地說。
「不知道，看來星期一的會議，要問問客服、行銷和編輯部。」大衛搖搖頭。「能夠正確做出決策的關鍵在於掌握正確的市場資訊。像我們之前的開會處理銷售量問題，雖然中間牽扯到一些認知上的衝突，但銷售量的回饋畢竟是看得見摸得著的數字，還算好辦，只要有好的銷貨系統和密切的資訊流通，多少可以控制和管理。」
「我們只看報表完全不知道添加副刊這件事，而加副刊的這個動作究竟好不好，完全沒有資訊回饋哪。」James大概已經搞懂問題所在。
「沒錯，品質的回饋不但無法量化，而且也很難收集。」大衛也皺起了眉頭，「但如果這是關鍵，最好就要想想辦法去獲得消費者的回饋。」
James將電腦關了起來，「感謝你幫我釐清，我想得要等到週一開會才知道到底發生了甚麼事，我們先回去吧。」
大衛笑著回應：「沒甚麼，到底真相如何我也不見得有把握，我回去也會幫忙想想的。」
週一的會議在James的主持下，決定派出大量的市調人員一大早就去門市守著，訪問有購報習慣的消費者，甚至祭出了「指出優缺點抽十萬禮券」的活動，果然意見如雪片般飛來。
經過整理後，才發現編輯部加入的副刊果然是罪魁禍首，買東科實體報的大多數是上班族，喜歡有人幫他們整理大量且專業的新聞資訊，讓他們在上班前迅速地補充資訊，甚至比網路報還要方便快速閱覽，而不是像一般的綜合性報紙是拿來配早餐或上廁所用的。
「原本費心編輯出的副刊，卻因為忽略先前的目標客群，加上報紙變厚之後難以攜帶，不久就使一部分的讀者流失了。」一個月後，銷售數量似乎又稍微回升了一些，於是James在檢討會議上做出這樣的結論。
「看來消費者在意的是甚麼，真的出乎我們意料之外啊！是我不夠專業……」總編輯有些汗顏地回應了副總的看法。
James搖搖頭，打斷了總編輯的發言：「不去試，恐怕也不知道後果是甚麼。最近這兩次驚心動魄的經驗給了我很深的教訓。如果不去和消費者接觸，從市場得到回饋，躲在家裡即使算盤打盡，還是有算不到的地方。」
大衛看到幾位主管都非常沮喪，站起來拍了拍手：「大家也不要氣餒，市場就是我們最好的老師，只要願意面對市場反應，我們就有成長和進步的機會。」
James點點頭：「沒錯，再大的困難我們都走過了，大家繼續努力，今天會議就到這裡！」
