翻轉「拉保險」負面體驗 人生設計所只賣你需要的保單

 

 

 

 

 

良好的客戶體驗能為企業帶來價值，但現實環境中，總有一些令人厭惡的消費體驗，其中最令人敬而遠之的，恐怕就是「保險」了。

 

對於「買保險」這件事，從事前的「被拉保險」，到事後的「理賠處理」，很多人都充滿了負面印象。當自己不需要保險時，對業務員總是避之唯恐不及。即便有一天有需求時，仍是對充滿熱情的業務員「戒慎恐懼」。

 

那麼，到底在「保險諮詢」、「保單健檢」、「選對保險」等方面，有沒有比較好的「保險體驗」呢？

 

過去，這種體驗非常難見。有一項指標叫做「淨推薦指數」（Net Promoter Score，簡稱NPS），這個指數代表客戶將會向其他人推薦某個企業或服務的可能性。一般企業或服務的NPS多在5%～10%間遊走；如果是50%以上，會被認為不錯；若高達70%以上，就表示你擁有了一批高忠誠度的好客戶。而根據beBit團隊發布的《2018台灣金融業NPS白皮書》，全球947家金融業者平均的NPS為46%，而台灣壽險業的數字則是「-28%」！

 

台灣壽險業的生態，是以業務員為最主要的推銷模式。而業績壓力與佣金結構，使得業務員必須以緊迫盯人的方式達成責任目標，且會偏向推銷高佣金但卻不一定是客戶真正需要的保單。這都導致了國人對保險的評價與印象越來越差，不但事前不滿意，事後的理賠糾紛也不少。

 

但，這樣的現象正在悄悄轉變中！

 

 

 

 

 

在台北車站新光三越旁的亞洲廣場一樓，有間看起來很潮、很特別的店面，店名寫著「LIFE Lab. 人生設計所」。門外的牆面上，有互動式的數位看板，可以讓路人在上面玩跑步遊戲；落地玻璃上，畫著一些像實驗室的燒杯、管線；望進店內，擺放著有如咖啡廳般的桌椅，而旁邊的路易莎咖啡更是與之相通。如果沒有人告訴你，通常看不出來這家公司是在賣甚麼。

 

其實，「人生設計所」是新光人壽新創的一個副品牌，成立的最主要目的，就是要解決保險業「強迫推銷不是消費者真正所需產品」的問題，並顛覆保險給人的負面體驗印象。

 

新光人壽「保險小舖推展辦公室」專案協理顏睦原，是人生設計所的推動者，他表示：「過去那種靠人情銷售保單的方式，對年輕人來說越來越不被接受，而且網路上Google一下就能判斷你講的對不對。而在日本，二十年前面對這樣的問題時，就發展出了許多『保險店鋪』。」

 

目前在日本，約有3,000家的保險店鋪，每一家都設有固定的駐點人員。這種來店型的店鋪，服務人員專注於服務而不追求銷售業績，與傳統保險業務人員透過人脈、人情、緊追不捨的銷售方式截然不同。

 

「我們很難想像這樣怎麼賣保險，對不對？但吳東進董事長就決心要試看看。我們2017年就去日本考察，而去（2018）年6月，日本矢野經濟研究所的報告顯示，這種店鋪保費的年成長率在7%以上，而過去大型保險公司採用的業務員為主的模式，保費成長率只有3%。」顏睦原比較了兩種模式成果的差別。

 

從日本學習回來的顏睦原，一開始就決定了新光人壽所開設的保險店鋪有兩大承諾：第一，絕對不會主動打電話給客戶，讓所有來店顧客，完全放鬆、放心，沒有壓力地與服務人員諮詢討論，回家也不怕接到電話推銷。

 

第二，只讓顧客買到真正需要的產品。因此，所有的保單在成交之前，必須將內容、包括所有的保單條款，詳細地向客戶說明兩次，以確認客戶的需求與保單是適配的；成交之後、遞送保單時，還要再說一次，十天內都還可以無條件撤銷保單。顏睦原將之稱為「需求確認2+1」，「我們不怕客戶了解，當我們講得越清楚，客戶如果因為清楚而不買，對我們也是好事，後續會省掉很多申訴成本。這對我們的品牌形象與客戶滿意是很大的加分，也是對客戶權益的最大保障。」

 

從去（2018）年5月人生設計所開幕至今，有超過120個不重複的客戶主動來店諮詢，其中與新光完全沒關係的客戶超過七成。這種客戶在一般保險業界成交率通常低於2%，但人生設計所的成交率卻高於20%，甚至比既有客戶再度購買的成功率9%還超過不少，成果斐然，「連我們董事長都嚇一跳。」顏睦原補充，「最重要的是，這將近一年來的申訴案件次數為──零。」

 

 

這樣的成果，來自於整個人才與制度的適當配合才有可能落實。「我們的願景是，讓客戶買到真正需要的保險。那麼我衡量業務員的標準，就不能用業績，而是要用顧客滿意度，這才是客戶導向。」顏睦原拿出一張人生設計所同仁的年終KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）項目，裡面的指標包括了諮詢人數、活動企劃數量、活動報名人數、活動出席率、主動接觸與服務、客戶諮詢滿意度、客戶參加活動滿意度、證照考取、被申訴數量等一系列與保單成交無關的項目。唯一有關的，只有每年整個人生設計團隊的新契約開發數量是72，而這也是團隊的共同目標，與個人業績不直接相關。

 

人生設計所的服務人員採用固定薪、佣金再外加的制度，沒有業績壓力，不同於現在保險業務員幾乎全仰賴佣金與業績的模式。顏睦原舉例說道：「在面對一些案例時，客戶會非常驚訝於我們的服務。有一次，在與客戶諮詢過程中，我們發現客戶的保險缺口，某人壽公司的商品比較我們的好。我們就跟他說：『我覺得那個對你比較好，如果有需要，我幫你問。』結果客戶露出不可思議的表情。」

 

「你說，這樣他的滿意度會多高？他雖然沒有跟我買，但是這樣的服務體驗，他回去會不會跟人家講？反過來想，如果我們要求業務的目標是年銷售五千萬，這會影響他的年終獎金，結果還會是這樣嗎？」顏睦原認為，這就是成立人生設計所最不同的地方──真真切切地把保險業界的商品導向，轉變成為客戶著想的顧客導向。

 

除了績效衡量標準，員工的專業、態度也是顏睦原非常看重的部分。從2014年開始，新光人壽董事長吳東進為了培養人才，在台北市信義區創立了「1412通訊處」，當時就由顏睦原負責用不一樣的行銷方式訓練人才，以固定薪資聘人，透過在信義區拜訪上市櫃公司，搭配新光資源找企業的福委會合辦講座，如故事屋、親子活動、烘焙營、美麗人生、健康醫美講座等，先找到與客戶間的話題，再逐步行銷。

 

「我們就是紮紮實實辦活動，讓人家認識我們。我們不推銷，無形中幫業務累積人脈。業務經過活動企劃、主持等等，就擁有各種技能。」訓練兩年後，心地不好的會被淘汰、過於業務導向的也會被送到一般業務單位。顏睦原說：「能進到人生設計所的都是經過嚴選品質出來的。來這邊的除了會做業務、會服務、會辦活動，甚至連網路發文、剪輯、主持兩三百人活動都會。未來展店，也都會從這裡再招人。」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

從整個服務、行銷方式的轉變，一直到店名的設定，「人生設計所」完全看不出新光人壽的影子，目的就是給客戶全新的體驗，並吸引更多的新顧客。

 

目前站前的人生設計所，整體空間有三分之二以上給路易莎咖啡使用，幾乎所有的空間都讓位給消費者品嘗咖啡，只有牆面上有各種互動式的螢幕、看板，以及最後方有一個諮詢的隱密對話空間是由人生設計所使用。很多人是為了喝咖啡而進來，或是路過被門外的互動跑步遊戲所吸引。

 

當進入這個室內場域之後，有的人就坐下來喝咖啡聊天，坐完就走；有的人則會再進一步與裝置互動。比如有個『人生特調』的設計，可以觸控選擇你是怎樣的人、喜歡怎樣的旅遊、怎樣的退休生活，輸入一些選擇後，會產生有趣可愛的互動玩偶代表你，透過這個活動，人生設計所會送顧客一杯特調的氮氣茶飲料。

 

如果消費者還有興趣，又會再去玩下一個更深入的互動牆，「這樣的設計，由淺入深，就會讓最有興趣的人自然地與我們的服務人員接觸，介紹這邊有甚麼活動，或是問你是不是對某些理財、人生規劃或保險有需求。這就是一種行銷漏斗式的篩選。」而這些模式，都是透過與勤業眾信團隊的討論，特別設計出來的。

 

此外，人生設計所還製作了一款「人生設計+」APP供服務人員以及來到現場的客戶使用。在上面，客戶可以輸入性別、年齡、收入、行業、配偶、小孩等基本資訊，再加上你的需求，如購屋、教育、出國、貸款，很快的App就能輸出你的需求與現狀是否存有落差、缺口。顏睦原說，這不僅讓業務人員可以有齊一的水平，更能推薦給客戶他所真正需要的產品。

 

顏睦原解釋：「過去人情保單的推銷模式，是業務員口沫橫飛地介紹他認為最好的產品給你，一直講、一直講，但通常客戶在想：『你講這麼好到底要多少錢？我沒有這麼多錢啊！』這就是商品導向。」也就是說，人生設計所的報告會告訴客戶他的需求有幾種解法：豪華套餐是多少錢、基本套餐是多少錢、小資套餐是多少，有錢沒錢都有不同的預算解法，這也是另一種客戶導向。

 

顏睦原信心滿滿地表示，今年人生設計所預計還會繼續展店，為台灣保險業界的優良體驗再踏出一步，真正造福國人。