LINE@傳送訊息的費用調整，不論對電商、實體店、甚至內容業者（如媒體）來說，都將造成客戶行銷、廣告成本的顯著上升。尤其那些高度仰賴LINE@經營舊客戶的企業，成本更是瞬間爆增。
▲謝銘元認為，LINE@的費用調整行動，其實是非常合理的，而且對企業來說也不見得是壞事。吳長益攝影
觀察點1：掌控客戶資料，接觸管道多元化
經營企業，不論是電商或是實體店，客戶來源可以簡單區分為新客戶與舊客戶。而在網路時代，包括投放廣告、經營粉絲團或操作SEO（搜尋引擎優化）等，電商獲取新客戶的管道主要有臉書（Facebook）、谷歌（Google）；而針對舊客戶的維繫關係方法，則包括簡訊、Email電子報、LINE@等管道。
獲取新客的成本，一般來說遠大於經營舊客或吸引舊客回購。幾年前，特別是透過臉書下廣告、經營粉絲專頁，因為擴散率高，很容易便能取得新客。但最近兩、三年，臉書不斷調整演算法，使得許多店家獲取新客戶的成本越來越高，促使其回頭認真經營舊客，方法包括紛紛請消費者加入其官方LINE@，然後給予優惠、特價、新品上市、生日節慶促銷等訊息。
然而，LINE@今年的漲價效應，讓所有透過網路行銷的業者，從前一波臉書吸引新客的紅利流失後，又遭逢另一波經營舊客的紅利到期。
從2008年起陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」、「iFit愛瘦身」、「moneybar財經社群網站」、「ECFIT雲端CRM」等四家企業，並著有專書《善敗：iFit新零售實戰》、《CRM大商機：客戶經營實戰術》的謝銘元，談到越來越嚴峻的網路經營環境，認為所有企業都必須採用更多元的行銷工具接觸客戶，不能過度仰賴單一管道，方式包括簡訊、EDM、電子報、臉書、LINE、Google、YouTube、Instagram、官網、網頁推播，甚至自己開發App或辦實體活動等。
謝銘元認為更重要的是，要有意識地引導消費者將資料留在自己手中，才有辦法將顧客資料加以運用、分析。唯有更了解客戶的喜好後，方能在適當的時間用顧客偏好的管道，給予最切合他們需求的訊息。
而這些，其實就是企業應該更有效地做好CRM，即必須做好「客戶關係管理」（Customer Relationship Management）。
▲從iFit愛瘦身「新舊客戶人數比例」與「新舊客戶貢獻比例」之實際經營數據，皆可看到一個趨勢：近兩、三年來，吸引舊客回購是經營的關鍵。謝銘元提供
觀察點2：做好顧客關係管理，有效分群分眾
LINE@漲價前，業者不論對多少客戶群發多少則訊息，幾乎都是一樣的成本。但接下來情況不一樣了。針對新版LINE系統，企業主首先要做的就是將顧客分群分眾。因應LINE@漲價，勢必要降低行銷費用。謝銘元談到第一種分眾方式就是根據客戶接收訊息的偏好，區分不同的傳訊管道，「第一個方式就是，那些從來不點你LINE@訊息的人，就不要再傳訊息給他了。」
謝銘元分析，如果企業可以追蹤出客戶喜愛或習慣看訊息的方式是簡訊、Email還是LINE？用其偏好的管道與之溝通，網路行銷成本才有降低的機會，「例如你有一萬會員，你發簡訊給全部人成本可能就八、九千。但如果有一半的人從來不點裡面的連結、連發五次都不點的，以後就別發給他了。以後如果發五千封就好，行銷費用馬上就降低了。」
當然，「分群分眾」不僅僅是以「偏好接受資訊的管道」來區分而已，不同興趣、不同需求、不同的購買頻率、金額、時間、購買不同的產品或組合，都可以對應出不同的顧客。謝銘元以「moneybar財經社群網站」為例，在其網站或EDM中有一張台股圖片，這張圖片有一個特殊的網址，如果有讀者點擊它的話，代表他對「台股」有興趣，那麼未來就可以針對所有對「台股」有興趣的人發送相關的訊息；而不曾點擊，表示對「台股」沒興趣的人，就不需要浪費資源傳訊給他。
如果客戶的資料都掌控在手中，就有辦法做各式各樣的多樣化篩選。例如要新品上市或出清一款2XL的服裝，就可以用曾經購買過2XL尺寸的條件篩出顧客名單，然後只寄給這些人LINE訊息，或簡訊、Email；也可以再多加條件，例如排除最近一個月已經買過的客戶名單，因為剛買過的人多半不會再有需求。
▲如果企業只用excel檔案來處理訂單與會員資料，在CRM上會遇到很多困難。Fotolia
觀察點3：B2C中小企業CRM三大痛點
以電商來說，如果沒有一個好用的系統來做CRM、整理資料、分群分眾，謝銘元認為在實務上，至少會造成三大問題。
第一，「訂單整理」困難。現在許多電商都會在不同平台上架產品銷售，包括自己的官網、PChome、momo、蝦皮等。謝銘元表示，不同平台的訂單資料、格式、欄位都不同，光是整理起來就會耗掉很多時間。
第二，「條件篩選」困難。即使突破第一點把所有客戶資料整理好，謝銘元估計，如果企業用excel整理，超過一萬筆資料就會變得很慢；而如果用Google表單，光是往下拉就很難處理檔案。即使電腦軟硬體很強，還需要有人會使用excel的樞紐、會用VBA程式語言等去幫你撈資料，這都有一定程度的門檻。
此外，每一次的需求，很可能都要重新整理篩選、反覆進行，用不同的條件篩選、排除、比對，都需要很熟練才能上手。而如果是多個條件的篩選，如品項、金額，就需要兩次以上的手動計算。謝銘元強調：「每一次的處理都耗盡心神，遑論還要定期進行呢！」
第三，有「名單流出」危險，客戶資料較無隱私。如果公司只用excel處理消費者訂單資訊，處理檔案又透過USB或轉寄，顧客資料很容易在經手過程中被取走，個資外洩、客戶名單被拿走的機率就很高，「尤其中小企業我看非常多，資深員工離職或合夥人拆夥，帶走個資去外面開一家用低價搶客，在中小企業非常常見。」
要避免外洩，難道客戶關係管理、名單篩選都要老闆自己做嗎？面對這樣的難題，謝銘元表示，市面上的CRM系統大多針對B2B使用為主，提供給電商用或B2C用的，其實並不多。他估計，如果一般中小企業想按照自己需求開發一套CRM系統，50萬到100萬之間的投資金額絕對少不了，這是一般小商家很難應付的成本。
▲ECFIT是一個B2C的雲端CRM系統，能多軸、多條件篩選顧客名單，然後透過多元行銷管道經營與顧客的關係。ECFIT官網擷圖
觀察點4：打造雲端CRM系統，提供B2C客戶
2012年，謝銘元成立「iFit愛瘦身」後，正因為市面上的多數系統不符自己需求、無法切中痛點，所以他決定由自己的IT團隊主導打造包括後勤、POS、商業智慧（Business Intelligence, BI）、CRM等系統。
看到許多B2C的公司苦於沒有辦法好好地分眾經營顧客，謝銘元因而決定把自己的系統雲端化提供給業界使用，「CRM系統我們自己開發使用了兩年多，很符合實際營運需求。去（2018）年第四季我們就思考把它拿出來，這是iFit自己開發、實戰運用出來的，可以解決客戶最痛的地方。」據此，他成立了所屬的第四家企業──「ECFIT雲端CRM」。
「ECFIT雲端CRM」為客戶寫好程式，廠商只需在第一次時設定好不同平台的會員資料、訂單，之後只要一下載就能將所有的會員資料整合在單一界面，包括各種交易紀錄，發訊息有無閱讀、點擊等。
「ECFIT雲端CRM」系統中也有多種方式幫客戶下標籤、了解客戶屬性，可以非常彈性、方便地撈取各種資料。篩選條件可以設好幾種，操作容易，幾分鐘就能選出所需要的消費者族群，並可直接在平台上發簡訊、Email或LINE訊息。此外，雲端系統經過加密，個資的關鍵資訊也會全程遮罩，任何人員操作都不會讓個資外流。
謝銘元表示，該系統的功能會持續擴增，例如4月底就會上線「自動化行銷」，讓企業可以設定例如「生日節慶」、「新註冊但經過一段時間未消費」、「購買後填問券再送購物金」或「已半年未消費的顧客發送折扣碼」等這類可以固定排程的行銷活動。
此外，「ECFIT雲端CRM」與專精大數據分析的「富盈數據」（Breaktime）正在進行合作開發，對消費者行為、偏好、需求進行更精準的掌握。一般人對CRM系統的認知是「經營與舊客戶的關係」，富盈數據則是與全台超過1,200個網站主，以及400多位部落客、內容創作者合作，掌握台灣約9億次的行動閱讀瀏覽量，能精準掃描用戶跨網域的興趣與行為定向。
謝銘元進一步說明，原本廠商只能知道客戶在自家的消費資料，但當串接、比對後，就可知道該消費者在站外的行為，提前追蹤客戶的行為與需求，以便進一步透過行銷工具接觸他。他舉例，比如某旅行社的舊客戶在站外搜尋「長灘島」，如果能比對、追蹤到這位客戶想去長灘島，就可發個「高CP值長灘島行程」的訊息給他。謝銘元表示，此功能有望在今年第四季上線。
觀察點5：LINE@漲價不是壞事
雖然看到網路流量的紅利不斷消失，但謝銘元認為，LINE@這次的費用調整行動，其實是非常合理的，而且對企業來說，也不見得是壞事。
他解釋道：「過去低成本就能隨便大量群發的方式，讓很多人一天發好幾則，這其實是在干擾用戶。我覺得以LINE的立場來說，它誓必要改變，才能讓LINE這個通訊軟體的生態圈健全發展。」
「過去新客獲取容易，維護老客戶也可低成本群發時，大家不會重視SEO，也不看重老客戶經營。但現在，大家都得做了！」謝銘元也認為，廣告費增加是必然的全球趨勢，而認真經營顧客關係本來就是企業該做的，「大家就好好地應對吧！」
