5月中旬，新冠肺炎疫情升溫，全台三級警戒，網購生鮮商品訂貨量爆增。突如其來的訂單量，令不少生鮮電商應接不暇，導致物流配送不及，詢問何時到貨的客訴大量湧入。以台灣生鮮電商龍頭「i3Fresh愛上新鮮」為例，執行長張佑承表示，低溫宅配塞車時，愛上新鮮LINE的客服24小時回應不完，消費者都想知道貨何時送達。
面對大量湧入的訂單，雖然一時難以消化，但經過約兩週的時間，調整揀貨流程與人力配置，愛上新鮮很快便回到過去全台24小時到貨的狀態。截至目前，雖然訂單量數倍於過往，愛上新鮮不但迅速出貨無虞，還協助不少生鮮電商出貨。
▲今年疫情爆發後僅僅兩週，愛上新鮮便回復到北北桃地區3小時、全台24小時到貨。網路擷圖
疫情突襲》訂單爆量 措手不及
張佑承表示，從2019年底COVID-19疫情爆發後，愛上新鮮的業績便往上衝高，令他印象深刻的是2020年3月19日，台灣宣布全面禁止外籍人士入境，並加強入境檢疫措施，民眾恐慌下瘋搶民生物資，引發媒體所謂的「衛生紙之亂」，當天愛上新鮮訂單飆出新高，業績從原本每天100至200萬，飆到700萬元，寫下了愛上新鮮的歷史紀錄。
而今年因疫情嚴重爆發後，愛上新鮮的業績更是連連刷新紀錄。從5、6月開始，每天都有600多萬元業績。對此張佑承坦言：「一則以喜。一則以憂。」因為去年3月19日爆單是單一事件，物流問題不大；但今年營業量持續都非常大，有時還將近千萬，原本的人力顯得侷促。但僅僅兩週，愛上新鮮便回復到北北桃（台北、新北、桃園）地區3小時、全台24小時到貨。
目前愛上新鮮會員數約150萬，今年疫情高峰時，訂單中約有六成是新客，5月業績達1億3,000萬元，物流承載量約為過去的三到四倍。
▲零下20幾度的冷凍庫，工作人員穿著厚厚的大外套，迅速揀貨。曾允盈攝影
面對挑戰》三大策略優化出貨系統
面對爆量的訂單，愛上新鮮如何「化繁為簡」，快速調整出貨速度？
張佑承強調，冷鏈出問題，顧客收不到貨，原因之一是「來不及揀貨」。訂單量大，加上每一件訂單品項多，揀貨難度增加很多，人力、設備、流程的不足或不完善，都可能造成揀貨不及，使得後續的出貨延宕。
▲掃描貨品後，由電腦判讀貨品位置，工作人員再迅速將商品放入正確的籃中。曾允盈攝影
策略1：「總量揀貨」加大出貨量
對生鮮電商來說，「揀貨更是一件很痛苦的事情。」張佑承舉例，在零下20度的倉庫裡面，一張訂單如果需要十分鐘揀貨，一天如果有一萬張訂單，那要多少人在裡面揀？遑論還要來得及包裝。
所幸，愛上新鮮於2020年7月便研發出一套「總量揀貨」系統，透過半自動化的電腦辨識分貨，加速整個出貨流程。當籠車進入冷凍庫後，可以集合數十張訂單量的貨一次揀出，然後到分貨區掃描分貨。分貨區兩人一組，配合電腦系統，掃描商品後，貨架旋即亮燈，並由電腦系統告知貨品位置，再由工作人員將貨品放入正確的籃內，揀貨籃以顏色區分，便於辨識。如此一來，一個小時約可揀出200張訂單的貨。
這套流程相較於傳統揀貨模式，約可提高四、五倍的速度。今年愛上新鮮更優化系統，調整語音速度，並將相同的貨品集中在同一區。張佑承表示，該系統從軟體到硬體設計組裝，均為愛上新鮮自行研發，目前國內廠商尚沒有可以這樣大量揀貨的設備。
▲貨籃以顏色區分，便於分貨的時候進行辨識。曾允盈攝影
策略2：優化流程增加排班人力
透過總量揀貨系統大大提高產能後，後續的出貨才能順利銜接。雖然速度加快了，但人力不足也無法消化過大的量體，因此在高峰期，愛上新鮮將人力從原本的兩班制調整至三班制，並增聘五、六十人另開產線。過程中，為了盡快讓新手熟悉，張佑承還親自駐點三個禮拜陪同訓練，一起包貨，進一步設計流程、優化流程。
▲貨分好後放置在籠車，進入冷凍庫，準備發貨。曾允盈攝影
策略3：三大物流平台有效分流
貨揀好包裝好後，愛上新鮮會將貨品分別裝載至不同顏色的籠車，以便依照顏色送至不同物流商出貨。愛上新鮮主要的物流分為三部分：黑貓宅急便、超商取貨，以及負責北北桃地區的機車快遞。
今年5月網購生鮮商品爆單時，物流公司拒絕接量體小的訂單，一度造成許多小型電商無法出貨。由於愛上新鮮量體大，貨運會優先配合送貨。此外，有效的分流，也是保證到貨的重要關鍵。生鮮網購主要集中在北北桃，因此當全台物流大塞車時，愛上新鮮的機車快遞反而不受影響，其規模與精實度都足以應付訂單量。
事實上，愛上新鮮逢年過節時「已經練過兵了」，張佑承說：「過年的時候，很多小電商因為怕貨送不到，可能一、兩個禮拜前就不接訂單了，我們接到小年夜，除夕前一天都還可以三小時到貨。」
▲由於擁有足夠的量體以及高效率的出貨機制，愛上新鮮在2017年另行成立「i3BData愛上大數據」公司，協助其他生鮮電商代出貨與代營運。Adobe Stock
愛上大數據》協助小型電商營運出貨
愛上新鮮除了內部的優化，也與AI數據公司「禾多移動科技創媒」配合，設置AI數位店長，透過大數據運算，依照顧客不同的消費喜好，主動跳出推薦商品，提高購買率。
張佑承認為，愛上新鮮得以很快追上訂貨量，主要仰賴的是人力調整、流程優化、系統的完善程度，以及有效的分流，而這些基底都是過去已經打好的，愛上新鮮才有辦法在這次疫情中迅速應變，恢復正常供貨。
由於擁有足夠的量體以及高效率的出貨機制，愛上新鮮面對當前的訂單量可謂游刃有餘，因此早在2017年便另行成立「i3BData愛上大數據」公司，協助其他生鮮電商代出貨與代營運。在「愛上新鮮」優化倉儲系統後，「愛上大數據」也因此具備更多資源。
張佑承認為，協助其他生鮮電商代營運與代出貨，其實也是幫物流業者解套，將一些小單彙整至同一地點出貨，物流業者可以將載貨的路程省下來，提高收貨效率，也節省燃料。對於生鮮業者而言，則簡化了訂貨到出貨的流程，將貨全部放在愛上新鮮的倉庫，由愛上新鮮代為揀貨、包貨、出貨。
由於網購日漸普遍，這一波疫情更是讓電商飆速成長。張佑承表示，食品約僅占台灣整體電商營收的8%，顯見國內的生鮮市場還有很大的發展空間，但目前新進的廠商門檻很高，所以失敗的案例也很多。張佑承認為，市場要發展，生態鏈要完整，才有中、小型電商的生存空間，有了代出貨、代營運的機制，這個產業就有機會進到下一階段。
