創辦於2018年的「WitsPer智選家」，將一些原本名不見經傳的3C品牌引進台灣，成功打造成爆品並帶動品牌知名度。智選家網站上琳琅滿目的3C產品：喇叭、藍牙耳機、滑鼠、鍵盤、行動電源等，目前已成功吸引40萬會員，年營收破億，造就了一個台灣最大的新創3C品牌網路平台。
短短幾年便能有傲人的成績，創辦人李恒歸因於智選家擅長選品、全方位打造品牌，以及能夠掌握消費者需求、獲得消費者的信賴與認同。
▲智選家將3C商品引進台灣後，透過「整包行銷」的運營模式打造這些品牌。智選家提供
起步：從網拍副業到自行創業
李恒的父母經營電腦維修店，從小就對3C產品有強烈的興趣與了解。大學打工時接觸到阿里巴巴，研究所期間做過網路賣家，畢業後第一份工作則是在富士康擔任總經理特別助理，之後轉入中國知名的家用電器製造商「美的集團」，並結識太太朱俐。
年輕時的3C產品相關經歷，成為李恒創辦智選家的養分。2017年時，李恒開始從事網拍副業，把國外一些CP值不錯的商品引進台灣，靠著自身的專業與敏感度，不到一年就把一款無線藍牙耳機賣出近3萬件，讓國外品牌商注意到他的實力。
2018年，由於網拍副業的收入已經超過正職工作的薪資，李恒決定自行創業，成立「智選家」開展新創3C品牌的代理。商品引進台灣後，透過「整包行銷」的運營模式打造這些品牌，除了代理或經銷，智選家也是品牌商的廣告公司與通路商，甚至協助品牌建立與經營官網。共同創辦人朱俐強調，「我們希望把整個價值鏈打通，讓品牌方跟用戶的路徑是最短的。」
策略：讓消費者產生信賴感與黏著度
隨著商品受到肯定，品牌打出知名度，智選家也逐步建立起消費者的信賴與認同。李恒指出，消費者如果不迷信大廠，智選家就是他們購買3C產品時的首選。
那麼，在具體做法上，如何讓消費者產生信賴感與黏著度？李恒與朱俐談到幾個關鍵：
▲由於智選家的主要PM背景出身各不相同，在挑選產品上具有絕佳的市場敏銳度。網路擷圖
1. 懂得挑好品
由於智選家的主要PM（Product Manager，產品經理）背景出身各不相同，包括電信專業、電競玩家、3C達人等。這些PM對於3C產品的市場脈動與賣點，有著相對的專長與知識背景，因此在挑選產品上具有絕佳的市場敏銳度。以喇叭為例，PM對於產品是豆狀、棒狀、價位段、是否有降噪等相關特性，均瞭若指掌。
商品挑選後，通常會經過一段時間評測，做產品賣點（Key Feature）體驗，以便掌握台灣用戶的偏好，確定商品符合需求後才引進。
▲智選家透過內容打造接觸消費者，並解決消費者問題。YouTube擷圖
2. 創造消費者滿意的購物體驗
成功引進商品、打造商品後，則需創造讓消費者滿意的購物體驗以及信賴度，才能讓消費者持續在智選家消費。李恒表示：「我們通過CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）或整個購物旅程體驗的優化，讓消費者在智選家購物平台得到最客製化的互動，覺得在智選家購物是放心的，有信任感的，並有完善的售後服務跟保障。」包括以下要點：
● 用戶體驗
在智選家官網購物時，消費者在「商品詳情頁」中可以看到很清楚的商品說明。智選家會針對商品規格、賣點跟價格段做區分，幫消費者比較，做好資料蒐集，還有不同品牌商品的對照表，讓消費者可以清楚比對出符合自己需求的商品，甚至製作動畫、圖片，讓消費者知道產品的特色。
朱俐說道：「我們很用心經營產品頁面的規劃，視覺的優化，包含怎麼把一個產品讓用戶通過看圖片、影片、執行的內容，就能大概理解該產品的特色等。」經過這些篩選比較，可幫助消費者省去挑選商品的時間成本，降低挑到雷品的機率，創造了消費者的信賴感。
此外，一些常見的問題，智選家也分門別類放置在幾個不同的內容區塊中。李恒表示，這些內容是透過使用者反饋，整理出來的資料庫，很有針對性，消費者有疑問時直接看這些Q&A就可以獲得解答，未必要找到客服才能解決問題。
此外，智選家也透過部落格、YouTube上的影片，提供各式各樣的內容給消費者參考，包括商品開箱、福利品、各種知識分享、商品操作（How to類型）的影片等，解決消費者購物或使用產品上的問題。這些內容成為很好的導流，也是與消費者很好的接觸點。
▲客服人員約占了公司三分之一的人力，智選家將之稱為「用戶成功」機制。智選家提供
● 安心購物
使用者的信任度，是從不同區塊去堆疊出來的。朱俐強調，包含購物流程、付款方式、發票、訂單查詢、物流配送、售後服務等，只要在智選家的網站購物，這些消費者想要了解的資訊，都有非常明確的呈現。
而透過「無憂退換貨」的機制，更讓消費者得以安心購物。朱俐說明，耳機與充電類的品項，只要檢測確認為故障，就直接換新。所有退換貨的原則，包含處理流程、退換貨服務的申請、延長保固等，都梳理得很細緻，讓用戶安心在智選家購物。
李恒表示，智選家的客服人員的人力配置是最多的，辦公室裡有一個RMA（Return Merchandise Authorization，退貨授權）迴轉區，可以看見工作人員在做檢測，這些客服人員約占了公司三分之一的人力，智選家將之稱為「用戶成功」（User Success）機制。李恒解釋道：「我們希望用戶成功，希望他們用了我們東西可以真的幫助他們成功，這成功的定義可能是保固好或是其他，這是我們對自己的期許。」
▲智選家的「造節」活動是激發消費者回到網站購物的方式之一。網路擷圖
● 會員經營
會員經營是強化黏著度的重要區塊，朱俐表示，智選家的會員體系，除了提供有完整的會員權益、會員分級，以及可以享受的會員福利外，也有一些固定的活動規劃，透過「造節」，如「會員日」、春節前夕的「智惠節」等，給會員更多的理由回到智選家的平台去瀏覽，促進會員消費。
▲雖然選物店的進入門檻非常低，但要做得更好，智選家強調要回歸根本去檢視出發點。智選家提供
關鍵：莫忘要提供給客戶的價值
從斜槓起家到如今的規模，智選家已經晉升為一個成功的新創3C運營商。在線上購物蓬勃發展的當代，朱俐認為，「選物店」是一個進入門檻不高的商業模式，不少賣家在求學階段便已經在開網路商店，但如何發展得更好，有其關鍵因素。
朱俐強調，雖然選物店的進入門檻非常低，但要做得更好，則要回歸根本去檢視出發點，應該要回到「你希望給客戶提供的價值」到底在哪裡，「你的做法、你的商業模式、你的經營方式，能不能支撐你達到這個目的？」她認為，最終要回到根本去看待經營，才能獲致真正的成功。
