以下企业头衔，一般人可能耳熟能详：CEO（Chief Executive Officer）是执行长，COO（Chief Operation Officer）是营运长，CFO（Chief Financial Officer）是财务长，CIO（Chief Information Officer）是信息长。
但CSO呢？这名词可能就没那么熟悉了。
CSO就是服务长
原来，CSO（Chief Service Officer）是「服务长」的意思。这是曾经闯荡纽约五星级饭店、服务过无数纽约名流的陈文敏，近年来推行的国际证照课程。
如果问每个人：「服务重要吗？」大家都会回答：「重要！」但若接着问：「那你们公司的服务是谁在管？」一般人可就回答不出来了。
于是，陈文敏把在纽约五星级饭店累积二十年的服务经验，开设成一系列的课程，并结合国际检验公司SGS，推出CSO国际认证课程与检定，适合一般企业中阶主管以上参加，从中学习系统的服务策略，学成后应用在实战上，以「服务长」的高度调动公司资源，建构客户服务机制。
陈文敏进一步解释，「CSO」服务长是「CEO」执行长底下主管，通常是副总或协理等级，负责公司的「服务质量」与「品牌喜好度」。陈文敏强调，品牌喜好度和品牌知名度两者不同，「顾客会因为知名度去消费，可是他喜欢不喜欢这品牌，就跟服务有关系了，这就是品牌喜好度。」
一谈到服务，大家想到的就是客服、业务、营销等第一线接触顾客的人员。但在陈文敏眼中，服务是整个公司的事，不是特定接触顾客的员工的事。因此，服务的精神在公司内部的管理流程就必须体现与建立，这才是真正的服务。陈文敏加重语气表示：「我们上CSO的课程不是在谈怎么微笑，微笑是最基本的。我们主要谈的是，站在高阶主管的角度如何建立一个好的服务架构，然后去建立好的服务流程。」
开办CSO国际认证课程与检定
CSO课程自2010年开启以来，目前已在两岸进行了14个梯次，参加者通常是专业经理人、中小企业主与企业第二代。陈文敏认为，这些主管基本上要学到的一件主要事情，就是公司到底要做甚么服务，可以让顾客惊艳，会发出「WOW」的赞叹，然后变成忠诚客户。「因为是忠诚客户，所以可以制造业绩！」
CSO课程的学员中，包括许多大企业的高阶主管，如hTC、微软、远雄、EPSON都派人来学习服务策略。陈文敏表示，整体而言，第一线服务业者占30%，科技业者占40%，饭店业约占30%。
hTC案例
陈文敏举hTC为例。hTC除了派高阶主管上课外，也商请陈文敏辅导公司导入系统服务训练。
一般人可能不太理解，hTC大部分员工都是工程师，为何也要学习服务？
「我们在hTC做两件事，一个是让所有员工把顾客放在『心里』，也就是不管你做甚么，都会想到顾客要甚么；第二是把顾客放在『脑里』，意思是你要了解顾客的需求，透过你的专业把需求满足。」以此精神，hTC的手机自Desire型号之后，都有「铃声控制」设计：当手机在包包里时，声音会自动调大，以确保使用者可以听得见；当手机从包包里拿出来后，铃声自动会变小，以免吵到别人。
「如果你把服务只当成对顾客微笑，那工程师们当然没关系。」她强调：「服务不只是当你顾客面对面时，服务是当你要生产产品时、是为了顾客而做，从这个角度去思考怎么做，那才是我们讲的服务。」
远雄案例
「远雄企业」人事总务处副总陈美玲和客服中心副理卓劲任是CSO开课的第一班学员，编号分别是亚洲区第1、2号。卓劲任谈到：「服务这块在国内一直是个浅盘式的状态，也就是难有标准衡量。CSO主要是透过课程标准，把过去一些关于服务方面虚无飘渺的东西量化成为一个规约，进而可和企业的绩效连结，然后把整个公司的服务文化建立起来。」
卓劲任谈到一个案例说明重视服务后的成效。远雄企业在林口有个大型的豪宅建案，有个开跑车的住户，由于跑车底盘特别低，出入地下停车场时，因为斜坡的关系，车底常会和地板碰撞，导致车子与地板都容易受损。接到客诉后，卓劲仁与同事到现场请客户将车开出当场测试，然后将车道打掉重铺，铺完后再请客户验收，客户使用后相当满意。从此以后，远雄的豪宅建案都会比照此标准建造车道，以防开跑车的客户会遭遇同样困扰。
觉媒体医美产品案例
「觉媒体生物电子股份有限公司」是专门针对烧烫伤病患与微整形者销售医美产品的厂商，该公司的医学美容训练讲师颜谊蓁也来上CSO的课程。她把上课学到的服务策略拟定服务计划后，导入公司的前线专柜销售上，将销售流程改变、美化销售人员仪态、改善销售人员的话术，同时重新规划专柜购买动线。服务计划在部分专柜实行一个月后，业绩涨幅达五成。觉媒体生物电子执行长因此同意在全省专柜实行该计划，第二个月的业绩即达到百分之百的成长！
「我们当初将CSO变成国际证照就是要告诉大家，服务这件事情不是一个虚幻的东西，它可以被系统化的教导。」陈文敏强调，在经济不景气的寒冬中，拿取国际证照证明自己的专业，在职场中是很重要的助力。
