凡人皆有错，企业也一样，只要是营运中的公司，里里外外，总是有大大小小的错误存在。我在上一期《看》杂志专栏中探讨企业定期推动的尝试错误活动，有如一种节奏，是企业创新活力的来源；这一期，我们要谈另一种错误：偶尔发生的重大错误。
我特别喜欢观察企业的错误，看看它们犯了重大错误之后，承受何种程度的损失、以及如何响应改正。这不是找碴，而是利用特殊事件去辨识企业的实力和产业结构的变动。
最近发生了毒淀粉和过期食品的问题，相信读者们已经看过各式各样的报导，差不多要倒尽胃口了，但这正是我们观察企业错误的好时机。
就以淀粉含顺丁烯二酸事件来说，上中下游的厂商都中镖了，纷纷进行危机处理，忙于澄清道歉，产品下架，并推出改善后的商品送验，希望挽回商誉和消费者的信心。
经过一段手忙脚乱的混乱期之后，很快地，市场又会恢复秩序，至少我附近便利商店的关东煮仍然有消费者购买，而且价格还涨了二成；但彰化地区的肉圆业者就没那么幸运了，他们宣称业绩掉了七成。事件发生已将近一个月，屏东夜市的肉圆小贩仍大叹「生意回不来」，请立委到现场当着媒体吃肉圆，希望打开生路。
固然，拿超商和小摊贩比，似乎风马牛不相及，但不可否认，我们从中看到消费者对超商的依赖，远超过对夜市小贩。这是一个很现实的问题：我们可以暂时少去夜市，但不能一日没有超商！
对投资有兴趣的朋友都知道，股神巴菲特喜欢具有消费性垄断的企业，例如可口可乐、美国运通等。把这概念应用到我们自己的市场，第一个问题就是，台湾有没有消费性垄断企业？如果有，长甚么样子呢？
这个问题，我们只要用「危机检测法」就很清楚了。例如，统一布丁和义美小泡芙都发生使用过期原料事件，这二家食品大厂经过一番危机处理之后，市场虽有折损，仍将恢复。根据报载，义美仍有许多情义相挺的消费者；而统一布丁重新上架之后，配合买一送一的促销，通路端已经出现缺货现象！
但去（2012）年11月爆出乌龙农药残留问题的金墩米可就没这么好运了。即使是该公司是有三代经营历史的老企业、即使事后证实乌龙一场，根本没有农药残留问题，生意至今仍难有起色，而不得不利用今年端午送4,000颗粽子和4,000包米给当地独居老人。该公司董事长沈永志说，毒米乌龙事件后商誉大受打击，配合端午，赠送肉粽及包装米给民众品尝，挽回消费者信心。
我们知道，好学生总是比较容易被原谅。当企业发生错误，却被市场原谅时，我们知道，这八成是一家「好公司」——不是具有垄断力，就是拥有消费者信心；这样的公司，获利一定不俗。反过来说，一家企业，若不想被单一事件给打垮，最好的策略就是累积长期的信誉和实力。
无所不在的业者「自律」
但有时大家都犯错，独独你没犯，便会一炮而红，产业地位急速提升。2011年义美从塑化剂风暴中脱颖而出，就是最好的例子。义美原本就是不错的公司，但不可否认，在塑化剂事件之后，该公司的地位达到前所未见的高度，几乎成了台湾食品的精神代表。
消费性产业的厂商之间，平日在生产、营销、通路、价格等方面的竞争激烈，形成拉锯战，要有全面性的大胜利并不容易。可是一旦出现特殊事件，局面立刻剧烈变化，让参与竞争的厂商措手不及。
因此，任何一家厂商，除了管好自己的流程之外，要知道，竞争对手也紧盯着我们，稍有差池，很可能演变为不可收拾的大事件。此外，请特别注意，员工也会眼睁睁地看你犯错，等着随时出来爆料。
还记得2011年11月发生的过期巧克力事件吗？一家烘培原料进口商被媒体批露将过期巧克力改标签之后售出。此事引起轩然大波，各大饭店和烘培业者纷纷撇清。后来这家进口商的技术部经理说：「不排除是公司员工的恶意捣乱公司。」
我错故我在
英国经济学家奥莫罗德（Paul Ormerod）在《败部经济学》（Why Most Things Fail: Evolution, Extinction and Economics）中谈到，进化的原动力来自错误与失败。我们从这几次食品安全事件也得到相同的观察：既然同样的错误对不同企业有不同程度的影响，有抵抗力的公司和没有抵抗力的公司便在竞争上出现关键性的差异。重大错误具有产业淘汰效果，也就是说，产业会因重大事件而有所演化。
许多企业主张「做对的事」，这是很好的概念，在平常可以发挥很大的作用，但是要小心，千万别在意识里，建立了「我没有错」的顽固概念。因为在这种「不犯错」哲学之下，除了失去我们在上一期所探讨的尝试错误之外，还会在重大错误发生时惊慌失措、甚至于浑然不觉。
罗马哲学家奥古斯丁（St. Augustine）说「我错故我在」（fallor ergo sum），这句话可是比笛卡儿的「我思故我在」（cogito ergo sum）还早了1,200年。如果有能力知道自己可能犯错，那么吾人就会知道虚心检讨、接受指点并改变自己，精益求精。如果失去这种知错的能力，意识里永远不觉得自己有甚么需要改进的，那就等着灭亡了。
慢着，我上面的言论也许有错……请多多指正。
