相信聽聞陳文敏經歷的人，無疑都會認為那是一段傳奇故事。
三、四十年前，台灣南部最著名的帝國大飯店董事長陳錦泉的千金陳文敏，從小上學都是司機接送，吃的是飯店大廚幫他準備的山珍美饌，從來只被人服務過、不知甚麼叫服務別人。
遠赴紐約大學攻讀飯店管理學後，陳文敏不顧家人的強烈反對，執意在紐約三大五星級飯店之一的漢斯理皇宮（Hamersley Palace）謀得實習工作，從鋪床學起。正式任職後，她迅速成為最受歡迎的帶位小姐。28歲時，陳文敏就高升漢斯理皇宮飯店餐廳部門經理，並在34歲接掌飯店餐飲總部的總監，手下掌理六個餐廳，相當於飯店副總經理的職位。
過人的紐約上流社會經歷
在這段工作期間，陳文敏用高超的服務才華征服紐約政商名流。好萊塢巨星如金像獎影帝麥克‧道格拉斯（Michael Douglas）、影后朱蒂‧佛斯特（Jodie Foster）都指定陳文敏服務才肯光顧；連美國前國務卿季辛吉，也是沒有陳文敏就不來吃飯；更有許多中東皇族願意出資，力邀她到中東開飯店。
就在總經理職位垂手可得之際，陳文敏選擇離開漢斯理皇宮，並創立了「WM宴會公司」，專門承辦美國上流社會宴會業務。她所提供的五星級服務和充滿創意的宴會方式，讓「WM宴會公司」瞬間成為紐約上流社會的紅牌。
1996年，應年邁母親的一再要求，陳文敏放棄紐約的事業回到台灣，成立「紐約國際管理顧問公司」，將美國最新的服務理念──「非常服務」帶入亞洲各大企業。她每年在亞洲的演講高達上百場，有無數的企業和個人從中獲益受惠。
景氣不好反是「成為A咖」好時機
時空轉換到台北五星級飯店的餐廳裡，舉手投足散發出紐約上流社會魅力的陳文敏侃侃而談。她提到近年來國際與台灣的經濟不景氣，並判斷在接下來的一、二年內也不見得有好轉的跡象。
然而，陳文敏對「經濟不景氣」卻有與眾不同的看法：「對很多人來說，是壞消息，但我的看法是，是好消息！」
陳文敏接著解釋：「這波經濟不景氣一定會洗掉很多B咖和C咖。如果你是A咖，不景氣就自動幫你洗掉B咖、C咖，關鍵就是看你有多少價值。假設你是A咖，或你想成為A咖，這是一次好機會！」
因此，在大環境不景氣的情勢下，「增加職場競爭力」十分重要。在分享自身成功故事的同時，陳文敏特別希望貢獻「增加職場競爭力」的心法，也就是如何把握時機在職場上「成為A咖」！
職場競爭力1： 增加個人「品牌力」 讓自己物超所值
陳文敏提起，她常被問到，作為一名「雙重少數」──帶著「東方人」和「女人」兩種弱勢的身分，如何能在以男性為主的紐約飯店業和勢利的美國上流社會中闖出一片天？她的回答是，這是因為自己用非常服務所創造出的「個人品牌」結果。
「品牌就是別人對你的印象，要做到『叫我第一名』，就是一回頭看不到第二名才行。在不景氣情況下有機會加薪？升官？是有可能的，只是你要做到物超所質，要去製造自己鮮明的印象，當公司想到要執行甚麼計畫時，首先是想到你。」她炯炯有神地說。
至於要怎麼打造自己的品牌，陳文敏建議在職場上要會用SWOT分析自己。SWOT是指Strength（優勢）、Weakness（劣勢）、Opprotunity（機會）以及Threat（威脅），「也就是自己要照鏡子，要去分析自己有甚麼長處和短處，你有沒有一兩樣東西是可以讓人家記住的。」
陳文敏舉例，比如兩個人在職場上，各有十項專長，其中一人每項專長都只有60分程度，另一位人前七項專長都只有50分，但有三項專長是90分，兩人雖然總分都差不多600分，但後者就容易被老闆重用，「因為老闆用的就是那90分的東西嘛！」
善於講故事的陳文敏，談起了那段紐約歲月。在漢斯理皇宮飯店時，在擔任帶位小姐與領班時，陳文敏已經成為飯店紅牌，是許多大客戶指定的對象。
一次，紐約某飯店請漢斯理皇宮當顧問，總經理帶著陳文敏一起到該飯店訪查。第一次當顧問的她相當興奮，花了半個月的薪水買了件漂亮的套裝，並穿上了六吋高跟鞋。沒想到到達後，總經理就叫她去廚房忙活，從早上9點忙到晚上7點，而總經理卻拿著陳文敏製作的報告和該飯店董事長邊吃牛排、喝香檳，邊談策略合作。
更嘔的是，陳文敏隔天得知總經理一天的顧問費是她的十倍。她找總經理質問：「你甚麼都沒做，怎麼可以拿我十倍的錢？」沒想到得到的回答像一桶水潑在臉上，讓她赫然驚醒，二十多年來不曾忘記：「Wendy（陳文敏的英文名），你不要激動。我為甚麼可以拿那麼多錢，是因為我的個人品牌比你值錢得多！」
陳文敏於是謹記在心，從此苦心經營個人品牌能力，並從餐廳經理升到飯店協理。當要繼續升副總時，卻難之又難，因為飯店的慣例是副總必須是白種男人。原本打算就此離開的陳文敏，一個偶然的機會卻改變了她的命運，也讓她更加瞭解個人品牌力的重要。
當時，沙烏地阿拉伯駐紐約大使館突然打電話給飯店，說阿拉伯皇儲要到飯店住宿，並指定要陳文敏為他服務，不然不願入住。
中東皇室客戶是飯店求之不得的「金雞母」，因為安全因素通常會包下整層樓，此外，所有食材都得採買新的並在皇室面前現場製作，因此費用特別昂貴，一晚就可以為飯店帶來百萬以上的營業額。
令人訝異的是，該皇室人物並不曾被陳文敏服務過。一問之下，原來陳文敏服務好、又懂得阿拉伯文化，早已名滿阿拉伯高層貴族。於是在朋友的介紹下，皇儲指定要她來服務。
漢斯理皇宮總經理接獲訂單後馬上算了一下，飯店有一千三百個員工，但陳文敏一人就可為飯店帶來15%的業績，所以破格將她升為副總。
陳文敏如何經營自己成為一位中東文化專家，創造差異化、為自己創建品牌？
由於飯店規定，擔任飯店的中階主管必須學習第二語言，陳文敏的美國同事多數都選法文，因為在他們眼裡，法文是代表歐洲貴族、最有文化氣息的語言。但陳文敏檢視自己的優劣勢後發現，身為一個華人，講起法文來必然帶著東方口音，怎麼學也不會比西方人好。她也發現，中東客人對身為華人的她有著莫名的好感。因為東方國家歷史悠久，都略帶著一絲神祕氣息，加上陳文敏同時具有紐約人的幹練，特別讓中東客人印象深刻。
而事實上，真正有錢的客人是中東貴族與商人，但飯店裡的西方人卻不太重視這塊市場。陳文敏覺得，與其跟西方人拚法文，不如選擇大家不想學的阿拉伯文，並鑽研中東人的文化習慣。
因此，她成了漢斯理皇宮的「中東文化專家」，不僅懂得飯店相關的阿拉伯用語，並可用阿拉伯語和客人聊上三分鐘，如此一來，中東客人大感親切。例如一般美國服務員在稱呼中東皇族客人時慣用「Sir」（先生）稱呼，陳文敏卻會貼心地稱呼「your highness」（殿下），讓中東皇族感覺備受禮遇。
在生活細節上，陳文敏也會為中東客人著想。例如中東皇族吃飯時的習俗是不可飲酒，但他們大老遠來到紐約，多少都想輕鬆一下，吃飯時也渴望小酌一番。不過，如果大剌剌地拿酒給他們喝，則會讓他們很沒面子甚至惹怒他們。陳文敏瞭解這點後，就會用透明水杯，裡面放了無色無味的伏特加酒，這樣一來，旁人看不出來這是酒，皇族們就可以放心小酌一番。
正因為掌握了自己的優勢與機會，一句法文都不會的陳文敏開創了自己的利基市場，打造了自己的品牌與名聲，阿拉伯客人自然找上門，給飯店帶來滿滿營收後，不給她升官都很難！
職場競爭力2： 增加職場「社交力」 把小人變成貴人
一提到社交，很多人就聯想到「跑趴」――參加宴會與人交朋友，但陳文敏口中的社交力，指的是職場上的人際關係。
「每個人在職場上都會遇到貴人和扯後腿的小人，但這個人是貴人還是小人，60%是由你自己決定的。」陳文敏仍然有其獨到見解。
陳文敏舉了一個例子來說明。在擔任漢斯理皇宮餐廳的帶位小姐時，因為工作特別努力和表現優異，跳過侍者職位直接當上領班。這可不是小事，因為在美國五星級飯店除了帶位小姐外，侍者、領班、經理等都是男性。「所以在紐約看飯店高不高級有一個簡單的訣竅，如果餐廳侍者全都是男性，這餐廳一定很貴。」
由於陳文敏擔任帶位小姐時的表現太好，經理破格給她三個月的時間試用，看她能否勝任領班職位。這對於她來講是一場賭注，因為底下的男性侍者都很不服氣，冷言冷語嘲諷。如果試用期失敗，她就必須另謀他就，這在當時對陳文敏而言，自然是壓力極大。
由於領班要在客人面前開酒，剛當領班的陳文敏開酒技術還不純熟。一次開一瓶年份很老的酒，瓶塞年久脆弱，開瓶時，在客人面前硬生生地把瓶塞拔斷。
在頂級餐廳裡，這是一件很丟臉、有失專業的事。當時她底下帶的侍者和其他領班幾乎都在一旁幸災樂禍，還好後來一位侍者上前幫忙解圍。當她回到備餐室時，其他同事早已笑翻。
但陳文敏忍辱負重且不氣餒。為學習開酒技術，她自願替餐廳的酒保開超大瓶的葡萄酒，每天一開就是十幾瓶，苦練十幾個星期下來，很快成為全餐廳除了品酒師外，最會開酒瓶的人。
回憶這段遭羞辱的過程，陳文敏抬高了聲調說：「我到現在還記得那一幕。請問這些在一旁嘲笑我的人是貴人還是小人？表面上是小人，可是也因為他們才激勵我做得更好，所以他們也是我的貴人！」
陳文敏睿智地說：「只要轉個彎，職場上的小人就會變成你的貴人！所以我後來就謝謝他們。」
陳文敏練就了高強的開酒瓶功夫後，並未對同事和下屬就表現出高高在上或報復的心態，恰恰相反，陳文敏反而對底下的侍者更大方。
飯店餐廳裡有幾個領班，底下分別帶了幾個侍者，負責服務幾桌客人。一般來講，領班和侍者都可拿小費，但沒人會把自己的小費拿出來分享。陳文敏卻會分出一些自己的小費給下屬侍者，讓手下的侍者士氣大振，服務客人更加起勁，業績當然蒸蒸日上。
而業績太好，指定服務的客人太多，負責的桌子就會不夠用，還得向其他領班借桌子。但別的領班不一定願意借，就算借到桌子後，該組的侍者也要給陳文敏帶。這些細節在在考驗著陳文敏職場上的人際關係能力。為了讓借出桌子的領班心裡舒服，陳文敏將該桌獲取的小費分一半給借桌的領班，大家皆大歡喜。
陳文敏又講到另一個故事。她在紐約大學念的是飯店管理系，大學最後一年必須到飯店實習，由飯店房務員帶領，從最基層的工作做起，該實習課程的成績也由房務員評量。
堂堂紐約大學學生，來自富貴人家、向來都是被服侍的千金大小姐陳文敏，也得學鋪床、掃廁所。而飯店房務員通常來自社會底層，一般看不慣有錢的天之驕子，對於做不好工作的實習生，往往冷嘲熱諷，甚至謾罵。從來沒被人罵過的陳文敏一開始哪受得了，怎麼輪到一個傭人來罵？當時腦子裡時常冒出「乾脆這學分不要算了」的念頭，但放棄又心有不甘。
陳文敏突然轉念一想：「不行，怎樣也不能放棄，一定要找到解決方案。」於是她開始轉變態度，送上台灣帶來的茶包、香包、中國結等飾品，逐漸讓房務員們卸下心房，並開始關心直屬的房務員，噓寒問暖，十足地變成了姊妹。房務員很感動，將鋪床打掃的訣竅全部傾囊相授，並給了陳文敏「A」的分數。
這些鋪床、打掃的技能，當然陳文敏運用不上。但當上飯店主管後，每天戴著白手套巡場，桌面、牆面到處摸以確定百分之百的乾淨，其中關鍵竅門都是那段時間學來的。
「在我輔導的經驗裡，發現太多人只會埋怨別人，而不去看為何別人會討厭你，一定有其原因！」陳文敏真誠地道出她的切身經歷。
職場競爭力3： 加強內外「服務力」 把顧客當作夢中情人
「增強服務力」一直是陳文敏強調的重點。一般人都認為「服務」是對客戶而言，但陳文敏不這麼認為。
「你應該把你的同事和你的外部顧客，都當作你的顧客。」陳文敏加重語氣解釋：「我的理論是，要把顧客當作『夢中情人』，這樣一來，你就會不斷思考你可以為對方做甚麼，而不是去爭事情的對或錯，你想的是如何為對方多做一點。」
陳文敏在輔導台灣知名餐廳寒舍時，一位電子公司老闆請了17位客人，其中最重要的一位客人是某外商銀行總經理。當天最後一道菜是乳酪，送上時，電子公司老闆問道：「不是杏仁茶？」
電子公司老闆的祕書和餐廳領班事前核對過菜單，並未提出要杏仁茶的要求，所以餐廳沒送上合情合理。但陳文敏不這麼認為。她半開玩笑說：「如果你把客戶當作豬，這時你只會爭說是你對還是我對。但誰對並不重要，要緊的是如何讓客戶開心。」
當時，廚房裡只剩五客杏仁茶，而外面有17位客人。如果端上5客杏仁茶，對其他沒喝到的客人來講很失禮。陳文敏暗自思量，以當天情況來講，電子公司老闆是主要客戶，是當天飯店的「夢中情人」，但「夢中情人」的「夢中情人」是外商公司的總經理。於是她靈機一動，把五客杏仁茶二、三分，二個裝一袋，另外三個裝一袋。客人離開時，她當著電子公司老闆的面，把二個裝一袋的杏仁茶交給外商銀行總經理，並說：「這是董事長最喜歡的杏仁茶，我們飯店剩二客，他交代我包起來給您帶回去，明天可以當早餐。」
這樣一講，讓董事長面子十足，隨即開心地解釋杏仁茶的特色。另外，為了不讓老外聽懂，陳文敏用台語跟董事長講：「還有三份杏仁茶，我已經請你的司機拿到車上。」
該電子公司董事長聽到後十分開心，轉頭向身後的人大讚說：「這就是服務啊！」從此以後，該電子公司一年到寒舍的消費超過一百萬。
本來那五客剩下的杏仁茶，可能是要丟掉的，但妥善使用，可以讓顧客皆大歡喜。這就是有沒有將客戶當作「夢中情人」來用心服務的差別。
陳文敏深信，在不景氣的情況下，若能加強個人品牌力、社交力與服務力，自我的職場競爭力必定功力大增，也必能安然度過景氣寒冬！
