以下企業頭銜，一般人可能耳熟能詳：CEO（Chief Executive Officer）是執行長，COO（Chief Operation Officer）是營運長，CFO（Chief Financial Officer）是財務長，CIO（Chief Information Officer）是資訊長。
但CSO呢？這名詞可能就沒那麼熟悉了。
CSO就是服務長
原來，CSO（Chief Service Officer）是「服務長」的意思。這是曾經闖蕩紐約五星級飯店、服務過無數紐約名流的陳文敏，近年來推行的國際證照課程。
如果問每個人：「服務重要嗎？」大家都會回答：「重要！」但若接著問：「那你們公司的服務是誰在管？」一般人可就回答不出來了。
於是，陳文敏把在紐約五星級飯店累積二十年的服務經驗，開設成一系列的課程，並結合國際檢驗公司SGS，推出CSO國際認證課程與檢定，適合一般企業中階主管以上參加，從中學習系統的服務策略，學成後應用在實戰上，以「服務長」的高度調動公司資源，建構客戶服務機制。
陳文敏進一步解釋，「CSO」服務長是「CEO」執行長底下主管，通常是副總或協理等級，負責公司的「服務品質」與「品牌喜好度」。陳文敏強調，品牌喜好度和品牌知名度兩者不同，「顧客會因為知名度去消費，可是他喜歡不喜歡這品牌，就跟服務有關係了，這就是品牌喜好度。」
一談到服務，大家想到的就是客服、業務、行銷等第一線接觸顧客的人員。但在陳文敏眼中，服務是整個公司的事，不是特定接觸顧客的員工的事。因此，服務的精神在公司內部的管理流程就必須體現與建立，這才是真正的服務。陳文敏加重語氣表示：「我們上CSO的課程不是在談怎麼微笑，微笑是最基本的。我們主要談的是，站在高階主管的角度如何建立一個好的服務架構，然後去建立好的服務流程。」
開辦CSO國際認證課程與檢定
CSO課程自2010年開啟以來，目前已在兩岸進行了14個梯次，參加者通常是專業經理人、中小企業主與企業第二代。陳文敏認為，這些主管基本上要學到的一件主要事情，就是公司到底要做甚麼服務，可以讓顧客驚豔，會發出「WOW」的讚嘆，然後變成忠誠客戶。「因為是忠誠客戶，所以可以製造業績！」
CSO課程的學員中，包括許多大企業的高階主管，如hTC、微軟、遠雄、EPSON都派人來學習服務策略。陳文敏表示，整體而言，第一線服務業者占30%，科技業者占40%，飯店業約占30%。
hTC案例
陳文敏舉hTC為例。hTC除了派高階主管上課外，也商請陳文敏輔導公司導入系統服務訓練。
一般人可能不太理解，hTC大部分員工都是工程師，為何也要學習服務？
「我們在hTC做兩件事，一個是讓所有員工把顧客放在『心裡』，也就是不管你做甚麼，都會想到顧客要甚麼；第二是把顧客放在『腦裡』，意思是你要瞭解顧客的需求，透過你的專業把需求滿足。」以此精神，hTC的手機自Desire型號之後，都有「鈴聲控制」設計：當手機在包包裡時，聲音會自動調大，以確保使用者可以聽得見；當手機從包包裡拿出來後，鈴聲自動會變小，以免吵到別人。
「如果你把服務只當成對顧客微笑，那工程師們當然沒關係。」她強調：「服務不只是當你顧客面對面時，服務是當你要生產產品時、是為了顧客而做，從這個角度去思考怎麼做，那才是我們講的服務。」
遠雄案例
「遠雄企業」人事總務處副總陳美玲和客服中心副理卓勁任是CSO開課的第一班學員，編號分別是亞洲區第1、2號。卓勁任談到：「服務這塊在國內一直是個淺盤式的狀態，也就是難有標準衡量。CSO主要是透過課程標準，把過去一些關於服務方面虛無飄渺的東西量化成為一個規約，進而可和企業的績效連結，然後把整個公司的服務文化建立起來。」
卓勁任談到一個案例說明重視服務後的成效。遠雄企業在林口有個大型的豪宅建案，有個開跑車的住戶，由於跑車底盤特別低，出入地下停車場時，因為斜坡的關係，車底常會和地板碰撞，導致車子與地板都容易受損。接到客訴後，卓勁仁與同事到現場請客戶將車開出當場測試，然後將車道打掉重鋪，鋪完後再請客戶驗收，客戶使用後相當滿意。從此以後，遠雄的豪宅建案都會比照此標準建造車道，以防開跑車的客戶會遭遇同樣困擾。
覺媒體醫美產品案例
「覺媒體生物電子股份有限公司」是專門針對燒燙傷病患與微整形者銷售醫美產品的廠商，該公司的醫學美容訓練講師顏誼蓁也來上CSO的課程。她把上課學到的服務策略擬定服務計畫後，導入公司的前線專櫃銷售上，將銷售流程改變、美化銷售人員儀態、改善銷售人員的話術，同時重新規劃專櫃購買動線。服務計畫在部分專櫃實行一個月後，業績漲幅達五成。覺媒體生物電子執行長因此同意在全省專櫃實行該計畫，第二個月的業績即達到百分之百的成長！
「我們當初將CSO變成國際證照就是要告訴大家，服務這件事情不是一個虛幻的東西，它可以被系統化的教導。」陳文敏強調，在經濟不景氣的寒冬中，拿取國際證照證明自己的專業，在職場中是很重要的助力。
