打造安心、互助的學習型團隊

書名：愈吵愈有競爭力：建立團隊的心理安全感，鼓勵「有意義的意見對立」，不讓「沉默成本」破壞創意

作者：石井遼介

譯者：林雯

出版社：漫遊者文化

類別：管理與領導、商業溝通、人際關係、團隊經營

出版日期：2022年7月4日

這是我舉辦的「心理安全感認證管理講座」的結業生的實例，在不影響核心內容的範圍內，我稍微修改了業務內容與服務名稱等細節。

這位結業生在上過心理安全感課程三個月後改革團隊，也確實提高了服務水準，所以我想介紹這個案例給大家。

這是鈴木聰子小姐（以下簡稱S小姐）的實例。她在大企業分公司客服中心擔任協理。在團隊中，她的手下有四名經理。

其中一名經理負責統籌「Change It」服務，其下有十五名員工（三名主任、四名事務人員、八名接線生）。「Change It」團隊受託於大型企業客戶的營運服務，負責支援中心的功能。

一般消費者在購買電視、冰箱、吸塵器等家電時可申請這項服務，每月存一些錢，在家電故障時使用。當然，這項服務也訂了各種規章，例如故意損壞不屬於維修範圍等。但消費者會認為「我每個月都付錢，當然必須修理或更換新品」，或抱怨「為什麼你們不讓我維修」等。可以想見，這個團隊的多數電話服務是從負數開始。

S小姐是在這項事業成立三年後到任，幾個月後接觸到「心理安全感」。

導入「心理安全感」前的課題

S小姐聽了成員的敘述後，發現以下問題：

．接線生、事務人員無法「暢所欲言」與「互助」

．由於三位主任個性不同，對企業客戶的協商與報告水準的回應不一

．團隊與主任經常加班，業務分配不均

因為這些狀況，S小姐從「主任與全體職員」、「S小姐與主任」、「三名主任」三方面開始進行心理安全感的管理與改革。

從團隊環境開始整頓

首先，S小姐為了向大家宣告心理安全感，在大面積的地板上張貼心理安全感海報（請參見原書第五章「整備環境」），內容包括：

．放心提意見（暢所欲言）

．放心提問（互助）

．放心承認失敗與錯誤（挑戰）

．放心做自己（歡迎新事物）

除了張貼海報，每天朝會時都會重複這段話：「我們的團隊很重視心理安全感。讓我們採納好的意見，爽快稱讚提意見的人，確實認同彼此吧！所以，即使我們犯錯或開口求助，都沒有關係。」

慢慢的，「放心」成為團隊的共通語言。為了進一步促進團隊學習，打造能放心提意見的環境，S小姐修改了報告格式。

提高管理階層的心理彈性

原本的格式是：「免責事項告訴客人了嗎？」只問事情辦了沒，S小姐把它改成：「免責事項告訴客人後，客人回應了嗎？」如此一來，接線生接觸到「顧客反應」（行為分析中的後果）的機率上升，有助於接線生改善行為，向「追蹤」行為前進。

另外，還分別設置「顧客說的話」、「你認為能進一步對顧客說的話」兩個欄位。這麼做可以「區分事實與意見」，報告格式中也有了「能放心自由提出意見」的空間。

不過，光是改變格式，員工的行為還是不會改變。所以，有必要讓員工感覺到，S小姐是真心希望大家能自由發表意見。「真心」是內心的感覺，其實可以用「行為」來表現。

因此，改變主任的評論與反饋行為是非常重要的。為了表示確實理解接線生的意見，S小姐請主任務必回覆接線生的報告。此外，她也決定改變主任「總在不知不覺中持否定態度」的行為模式。

無論部屬的意見是否合理，主任總是回覆「以現在的規定很難做到」。S小姐希望能培養主任的心理彈性，讓主任能夠思考如何用部屬的意見來幫助業務。因此，她想導入新的行為模式，讓主任能思考接線生的想法與背景。

S小姐是個有心理彈性的領導者，她不只對主任發出以上指令，而是從改變和主任的關係開始──她加強自己和主任間關係的心理彈性。

身為協理的S小姐也對主任保證團隊的心理安全感，並自我揭露：「我承認，我自己也會犯錯。」

「我有時也會不知不覺依照自己的經驗法則往前衝，把成員拋在腦後。我相信，這個時候能夠阻止我的，就是各位主任了。」

「比如說，如果我用不由分說的態度，對你們說要重視心理安全感，但當時你們正在忙，請直接告訴我。每個人的感覺不同是理所當然的，我想知道你們的感覺。」

主任們有了意見不被否定，而被接受的經驗，也能拋下否定態度，轉而接受接線生的意見了。因此，站在應對顧客第一線的接線生的意見也漸漸能被採用。

S小姐與主任之間的心理安全感承諾，也傳到了主任與職員之間。

從「順從行為」轉變為「追蹤行為」

除了在公司裡能自由發表意見，改善電話應對也很重要。

接線生的「規則支配行為」不知不覺間變成「順從行為」，只重視「是否依照手冊應對」，疏忽客人的立場與情緒。S小姐希望能將接線生的「順從行為」轉變為「追蹤行為」，使他們用心體會客人的聲調、語氣及發言內容，同時靈活應對。

為了改變「服務提供者」的心態，讓接線生以顧客的角度看事情，S小姐決定讓他們想像一下，當家電一直處於故障狀態，客人（消費者）會有多困擾？電鍋或冰箱壞掉一個禮拜是什麼感覺？

這麼做的干預價值（Intervention value，譯注：原本能由當事者直接做的事，經由第三者介入，帶來某些正面價值。）就是，讓接線生能「正確理解顧客（消費者）的狀況，了解他們的不安，提出他們能接受的方案」，以及「像傳教士般對企業客戶傳達產品的魅力，對客戶的聲音做出反饋」，並進一步確認團隊的「價值觀」。

實行以上措施之後，電話應對的品質改善了。實行的第一個月，客服中心沒收到任何有關電話應對的客訴，實施半年後，仍然維持這樣的好成績。

▲導入「心理安全感」課程後，同事之間變得能夠互相合作，發揮強項作戰，弱項也能得到支援。Adobe Stock

管理階層間的團隊合作

S小姐還要在業務A主任、通訊B主任、專家C主任這三位個性迥異的主任間建立心理安全感。

C主任是個專家，頭腦聰明，但幾乎不與他人溝通。他沉浸在自己的業務中，如果部屬需要幫助，他也不會發現並給予協助；自己需要幫忙時也不會開口，而會努力自己設法解決。

S小姐希望這個公認難以接近的專家C主任成為「主任團隊」的心理安全感的起點。所以，S小姐要所有主任「回想值得感謝的事，並試著表達」（請參見原書第五章「從表達感謝開始」）。

C主任一開始就遇到難題，他似乎想不到什麼值得感謝的事。後來，他把思考範圍由業務領域擴展到私人領域，想到了「要結婚時，聽到對方父母答應婚事，讓我鬆了一口氣」，以及「婚禮有各種不同的人出席，我非常感謝」。他說出這些之後，就可試著進行下一步，要他「思考某件東西來到他手上之前的網絡」（請參見原書第五章「從『理所當然』到『值得感激』」）。

他想到，有顧客（消費者）、企業客戶、成員、為服務對象製造產品的廠商等許多人的參與，他的工作才會成立。於是他說，正因為「團隊」與許多人有關，意見的爭論、健康的衝突、互相幫助都非常重要。

C主任了解自己身為「團隊一份子」後，S小姐希望把他的才能與團隊連結在一起，使他能「朝價值觀前進」，而不要「處理不安」。

將才能與團隊成果連結

團隊成員或其他主任向C主任求教時，C主任總認為他們應該自己努力解決。另一方面，C主任也很難開口向人求教，因為他對別人的要求也造成自己的束縛。

S小姐說：「做為團隊的一份子，當然要有最低限度的技能，但比起要大家都像C主任一樣專業，更重要的是，超越一定的專業度之後，要運用個人特質，以自己的強項幫助別人。」然後，她將話鋒轉向C主任「逃避不愉快心情」的傾向。

她問C主任：「海報上所貼的『四個放心』裡面，你最害怕的是什麼？」

C主任說，最害怕的是「說出自己的錯誤」，以及「問問題、承認自己不知道」。

S小姐開導他：「犯錯沒關係呀！無論是誰，在剛開始都會犯錯，改了就好。如果有不知道的事，跟對方說『我第一次遇到這種事，要研究一下』就可以了。第一次遇到的事，你卻很了解的樣子，對方才會嚇一跳吧！」

另一方面，C主任說自己的強項是「知道正確答案時，很容易就提出意見」。S小姐進一步說：「不要只說結論，而要從理由到結論都讓大家知道。因為你很聰明，很快就看得出結論，但大家不知道你為什麼這麼想，就太可惜了」「說明你的想法時，要說出理由＋結論；表達感謝時，也是要理由＋感謝一起說出來，這樣大家會更理解你的意思，也會更知道你的擅長之處。」

S小姐以這樣的方式鼓勵團隊自己思考、透過瑣碎的工作去體驗，並以語意刺激表達期待，促進行為的產生。當然，理想行為真的發生時，她也不忘表達「理由＋感謝」，給予「後果」。

主任之間變得能夠互相合作，發揮強項作戰，弱項也能得到支援。此外，主任的加班時間減少了百分之二十五。整個團隊原本一個月的加班時間是一百四十小時，現在減為三十三小時。

（以上節選自《愈吵愈有競爭力》第5章〈導入心理安全感的點子〉「個案研究：成為學習型團隊」第282頁～第291頁）