随着人工智能（AI）的发展逐步成熟，在各领域的运用也越来越广泛。过去AI仅能辨识文字，目前也已开发出图像辨识的功能。一些社群平台如IG，就使用AI筛选出具有侮辱性字眼的图像，提供给工作人员作为判定核准或进行删除的依据。
▲Fotolia
近年来，人工智能中的「聊天机器人」（Chatbot）更是广泛运用在商业领域。多数消费者应该有透过脸书Messenger或LINE@接受客服的经验。点击「开始使用」的按键后，会立即收到一段预先撰写好的文字叙述，其中或许包含数个选项或者是几个相关连结，以解决使用者的提问。这背后提供服务的，到底是真人还是聊天机器人？
创办于2018年的「让狂人飞」教育公司，除了自己开发AI系统，也协助公家机关、NGO、私人企业等，运用聊天机器人进行政令倡导、广告推播或者客服。「让狂人飞」创办人暨商务开发负责人洪璇岳介绍，目前在台湾，聊天机器人主要运用在广告活动与电商客服，多数搭载在脸书的Messenger以及LINE@这两个有提供聊天机器人API（应用程序编程接口）的社群平台上。让狂人飞也是二者均搭载，却是与两家不同科技公司配合，脸书使用邦妮科技的BotBonnie，LINE@则是搭配大橡科技开发的BotFat。
▲透过聊天机器人推播各式用户可能感兴趣的信息，可以精准地收集名单。让狂人飞提供
关键1》工程师眼中：数据即王道
使用聊天机器人并非只是取代人工客服，更大的意义在于个资的收集。洪璇岳表示，过去企业想要获得新客，经常采用办活动的方式，例如抽奖、脸书+1送奖品等。但因为对数据库的概念不足，业者往往觉得有流量、有讨论就好，对留下资料并不在意。然而，在工程师眼里，那些才是宝库，因为据之可以做到很精准的应用分析。
透过聊天机器人，业者首先可「隐性撷取」个资，洪璇岳说：「聊天机器人型的互动，一进来的瞬间，就抓到User ID、名字、性别，包含他互动的时间，就代表他的使用习惯。而这些名单未来都可以拿来做广告投放、直接性的推播。」
也就是说，聊天机器人的聊天形式只是表面，后面整个系统的架构更为惊人，可以大量获取所需要的信息，成为一个大数据数据库。洪璇岳举例，某银行进行信用卡活动所获取的名单，之后可作为另一家银行广告推播的数据库，获得相当高的转换率。
而透过问题与活动的设计，则能更进一步「显性撷取」用户的数据。针对此点，洪璇岳表示，让狂人飞最希望获得的信息是「用户的兴趣」，因为透过推播的内容，或者提供使用者感兴趣的特定服务，就能够获取更多的讯息。
洪璇岳表示，透过聊天机器人，企业获取用户个资的一般流程是先拿「隐性」数据，再拿「显性」资料。让狂人飞透过「履历评测」聊天机器人，让有意转换工作的求职者，乐于提供自身履历、过去的经历等讯息。最后使用者如果还想要参加如「履历批改」等的深入服务活动时，他就会乐于提供更深入的「深度显性」数据。
▲脸书Messenger上串接的聊天机器人，当使用者发起对话后，会出现服务选项供选择。网络撷图
关键2》如何评估搭载何种聊天机器人
洪璇岳介绍，现阶段聊天机器人主要分两类：「广告活动型」与「电商型」。两种最大的差别在于，「广告活动型」很重视所谓的客制化开发与特殊功能，如是否能一键换大头贴、一键分享信息等。BotBonnie就是属于广告创意型的，具有很多酷炫的功能，可以进行随机抽奖活动等，但无法在线完成购买。「电商型」则专注于与金流系统商的配合，包括一些小额结账，甚至无须离开Messenger即可完成刷卡。
当企业要使用聊天机器人时，应该做何种评估？洪璇岳表示，首先要确认的是目的。目的通常不外乎广告、销售跟服务。
「广告」考虑
第一类就是需要做互动的广告型聊天机器人。企业首先要确认互动量，如果厂商要的互动量或目标很低，预算又不多，只要发一篇文分享、抽奖即可，就不需挂聊天机器人。
如果想要让用户留下数据，就可使用聊天机器人，常见的是「留言+1获赠品」活动。如果企业本身重视品牌经营，而且有完整的品牌策略，想要传递商品讯息或让顾客体验产品，就必须有更明确的「落地企划」，包括消费者体验的设计，如何逐步引导消费者去感受、体验、留下数据等，这些就要完整的设计。
▲这是一款由让狂人飞开发的服务型聊天机器人，使用者可以在发生车祸时，透过对话取得和解书。让狂人飞提供
「销售」考虑
销售类型需求则可分成在聊天机器人上面即完成销售，或透过聊天机器人引导至官网完成销售，两者策略不同，主要区分在于信任度与价格。洪璇岳指出，在聊天机器人上完成销售，非常仰赖消费者的信任度。台湾目前的现况是，消费者「在对话之中就留下信用卡数据」的信任度还不够，因此这类结单，通常只能用在低单价产品，高单价目前还是以官网结单为主流。洪璇岳指出，一般超过500元的东西，就没有人会想在聊天机器人上面买了。
上述广告与销售目的的聊天机器人，适合搭载何种平台？洪璇岳建议，完整的策略是：透过脸书获取新客，透过LINE@做顾客维护。脸书聊天机器人适合接触新客户，如果已成为旧客户的话，应该使用封闭社群，像是脸书社团或是LINE@。
脸书聊天机器人重视的是，让你在三分钟之内就可以玩到一个游戏或互动的结局，节奏短而快；LINE@则可以有更高的推播频率，细水长流，像是设计一些相对长期的游戏化内容，点开聊天机器人后，可以解锁里面的问题，藉以累积点数，获得课程折扣等。
▲透过串接各类型数据库，聊天机器人可提供的服务越来越多。让狂人飞提供
「服务」考虑
如果是常态型的客服，则可以从三方面考虑聊天机器人：接口、数据转移、未来合作性。洪璇岳表示，早在2016年他即开始使用国外的服务，当时使用ManyChat，搭载脸书Messenger。但2017年则转而采用邦妮科技的BotBonnie。转换的评估点是：一、中文接口，ManyChat使用全英文接口；第二、数据转移是否方便，因聊天机器人数据库之间是不互通的，所建立的数据库转换厂商时要重新建立一次；三、未来合作性，因邦妮科技提供了客制化服务，未来有合作开发的可能，而ManyChat没有任何客制化空间。
除了上述考虑，企业挑选合作商时，也必须评估其经验。厂商最好了解市场，能够贴近消费者，能精准地判断顾客的需求，提供其所需要的信息、解决其问题，才能开发出具有消费者洞察的服务。
关键3》对用户「下标签」以便精准营销
找科技公司开发聊天机器人的费用相对低，大约在10万以内。如果有客制化功能，则费用可能相对较高。如果是短期活动，可采租赁方式，如搭载LINE@每个月2万条讯息量的费用大约是1,500至2,000台币，超额一条则需0.2元。如果是广告活动式的聊天机器人，活动结束后即可关闭。
设计上，广告活动式的聊天机器人，重点会放在有没有办法让使用者在对话时「沉浸其中」。洪璇岳举例，去年「让狂人飞」与教育部配合做一个928教师节「再考一次学测」项目，使用者输入年份后，就可看到当年学测的考题，并且可以作答且取得计分。该活动四天吸引了上百万人，是一次非常成功的社群活动。
标签设置则是精准营销的重要环节。聊天机器人需针对用户「下标签」，以便之后进行精准营销。洪璇岳分享道，让狂人飞设计一种营销漏斗，每周定期推播一些不同的内容文章，譬如营销、活动、沟通等。如果使用者点了「营销」，后台就会合理地判断该使用者也许是公关公司的营销人员，于是把他归类到公关职业这个群组里；如果点了「营销」加「团队」，就合理推断他是营销小主管。像这样透过点选不同感兴趣的东西，就可把使用者归类到各群组里。
因此，聊天机器人一开始就要设计很多的标签。洪璇岳透露让狂人飞脸书的聊天机器人，目前大概使用了2,700个标签，如性别、年龄、职业、兴趣等，以区分使用者。
洪璇岳也建议，如果是电商型的聊天机器人，可以先进行产品分类，用户选择后导入数据库，将他带往所需要或感兴趣的商品。聊天机器人只是一个表面形式，后面有一大串的数据库，有很多分支。洪璇岳提醒：「这部分做得越精细，越能够精准针对消费者需求，创造结单。」他强调这部分设计的流程「越短越好，越容易下单越好」。
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关键4》搭配人工，打破真人、机器人界线
洪璇岳谈到，虽然聊天机器人能做到的事很多，但还是存在一些无法克服的问题，像是按下按钮后，讯息无法跳出，因此「人工是一定需要的」。而让狂人飞在搭配人工的部分，主要以「问题是否得到解决」为基准。「问题解决的话，我们就只是做个纪录而已，如果问题没有解决，我们就再接续响应他。」
此外，为了降低使用者的抗拒，会尽量打破真人与机器人的界线，「最好的状况就是聊天机器人回的话像真人，真人回话的时候又不能太像真人，要像聊天机器人。当两者的界线被打破之后，消费者就会觉得，从头到尾口径与说法是一致的，才算竟功。」洪璇岳建议可以透过一些图释之类的小巧思，以及AI自然人分析，使机器人的用语更贴近自然。
洪璇岳也指出，虽然聊天机器人可以用来取代一些较基础的工作，且在建立数据库的功能上无可比拟，但是开创性的工作，以及更细微、专业的部分，机器人至今还是无法取代人工。
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