凡人皆有錯，企業也一樣，只要是營運中的公司，裡裡外外，總是有大大小小的錯誤存在。我在上一期《看》雜誌專欄中探討企業定期推動的嘗試錯誤活動，有如一種節奏，是企業創新活力的來源；這一期，我們要談另一種錯誤：偶爾發生的重大錯誤。
我特別喜歡觀察企業的錯誤，看看它們犯了重大錯誤之後，承受何種程度的損失、以及如何回應改正。這不是找碴，而是利用特殊事件去辨識企業的實力和產業結構的變動。
最近發生了毒澱粉和過期食品的問題，相信讀者們已經看過各式各樣的報導，差不多要倒盡胃口了，但這正是我們觀察企業錯誤的好時機。
就以澱粉含順丁烯二酸事件來說，上中下游的廠商都中鏢了，紛紛進行危機處理，忙於澄清道歉，產品下架，並推出改善後的商品送驗，希望挽回商譽和消費者的信心。
經過一段手忙腳亂的混亂期之後，很快地，市場又會恢復秩序，至少我附近便利商店的關東煮仍然有消費者購買，而且價格還漲了二成；但彰化地區的肉圓業者就沒那麼幸運了，他們宣稱業績掉了七成。事件發生已將近一個月，屏東夜市的肉圓小販仍大嘆「生意回不來」，請立委到現場當著媒體吃肉圓，希望打開生路。
固然，拿超商和小攤販比，似乎風馬牛不相及，但不可否認，我們從中看到消費者對超商的依賴，遠超過對夜市小販。這是一個很現實的問題：我們可以暫時少去夜市，但不能一日沒有超商！
對投資有興趣的朋友都知道，股神巴菲特喜歡具有消費性壟斷的企業，例如可口可樂、美國運通等。把這概念應用到我們自己的市場，第一個問題就是，台灣有沒有消費性壟斷企業？如果有，長甚麼樣子呢？
這個問題，我們只要用「危機檢測法」就很清楚了。例如，統一布丁和義美小泡芙都發生使用過期原料事件，這二家食品大廠經過一番危機處理之後，市場雖有折損，仍將恢復。根據報載，義美仍有許多情義相挺的消費者；而統一布丁重新上架之後，配合買一送一的促銷，通路端已經出現缺貨現象！
但去（2012）年11月爆出烏龍農藥殘留問題的金墩米可就沒這麼好運了。即使是該公司是有三代經營歷史的老企業、即使事後證實烏龍一場，根本沒有農藥殘留問題，生意至今仍難有起色，而不得不利用今年端午送4,000顆粽子和4,000包米給當地獨居老人。該公司董事長沈永志說，毒米烏龍事件後商譽大受打擊，配合端午，贈送肉粽及包裝米給民眾品嘗，挽回消費者信心。
我們知道，好學生總是比較容易被原諒。當企業發生錯誤，卻被市場原諒時，我們知道，這八成是一家「好公司」——不是具有壟斷力，就是擁有消費者信心；這樣的公司，獲利一定不俗。反過來說，一家企業，若不想被單一事件給打垮，最好的策略就是累積長期的信譽和實力。
無所不在的業者「自律」
但有時大家都犯錯，獨獨你沒犯，便會一炮而紅，產業地位急速提升。2011年義美從塑化劑風暴中脫穎而出，就是最好的例子。義美原本就是不錯的公司，但不可否認，在塑化劑事件之後，該公司的地位達到前所未見的高度，幾乎成了台灣食品的精神代表。
消費性產業的廠商之間，平日在生產、行銷、通路、價格等方面的競爭激烈，形成拉鋸戰，要有全面性的大勝利並不容易。可是一旦出現特殊事件，局面立刻劇烈變化，讓參與競爭的廠商措手不及。
因此，任何一家廠商，除了管好自己的流程之外，要知道，競爭對手也緊盯著我們，稍有差池，很可能演變為不可收拾的大事件。此外，請特別注意，員工也會眼睜睜地看你犯錯，等著隨時出來爆料。
還記得2011年11月發生的過期巧克力事件嗎？一家烘培原料進口商被媒體批露將過期巧克力改標籤之後售出。此事引起軒然大波，各大飯店和烘培業者紛紛撇清。後來這家進口商的技術部經理說：「不排除是公司員工的惡意搗亂公司。」
我錯故我在
英國經濟學家奧莫羅德（Paul Ormerod）在《敗部經濟學》（Why Most Things Fail: Evolution, Extinction and Economics）中談到，進化的原動力來自錯誤與失敗。我們從這幾次食品安全事件也得到相同的觀察：既然同樣的錯誤對不同企業有不同程度的影響，有抵抗力的公司和沒有抵抗力的公司便在競爭上出現關鍵性的差異。重大錯誤具有產業淘汰效果，也就是說，產業會因重大事件而有所演化。
許多企業主張「做對的事」，這是很好的概念，在平常可以發揮很大的作用，但是要小心，千萬別在意識裡，建立了「我沒有錯」的頑固概念。因為在這種「不犯錯」哲學之下，除了失去我們在上一期所探討的嘗試錯誤之外，還會在重大錯誤發生時驚慌失措、甚至於渾然不覺。
羅馬哲學家奧古斯丁（St. Augustine）說「我錯故我在」（fallor ergo sum），這句話可是比笛卡兒的「我思故我在」（cogito ergo sum）還早了1,200年。如果有能力知道自己可能犯錯，那麼吾人就會知道虛心檢討、接受指點並改變自己，精益求精。如果失去這種知錯的能力，意識裡永遠不覺得自己有甚麼需要改進的，那就等著滅亡了。
慢著，我上面的言論也許有錯……請多多指正。
