縱橫45年的3C通路良興股份有限公司，成立於1973年，是全台唯一結合電子零件、工具儀錶、電腦周邊和智能家電的3C連鎖賣場，目前有位於光華商場等的19家實體店面。
這兩年利用大數據、雲計算等創新技術，結合線上與線下的「新零售」開始盛行。而良興早在2005年即開始布局電商，成立「良興EcLife」網路商店，推廣虛實整合服務，是3C通路最早跨入電商的案例；2013年意識到行動電商的趨勢，進一步推出App。因為起步早，第一年電商營收就占總體的10%，第二年成長翻倍達20%，今年電商和實體門市營收已約各占一半。
▲良興總經理賴志達用大數據管理會員。
關鍵戰略1》
線上創造突破點 與線下一同逆勢成長
回顧2005年開始發展電商，其實是遇到瓶頸。讓線上通路躍升為營收主力，總經理賴志達是一手執起轉型之路的關鍵。
細數發展電商的歷程，良興大致經歷了三個階段：第一階段電商部門扮演後盾；第二階段物流、金流完善，電商變成營業單位；現在良興走到第三階段，電商才是公司發展的根源，門市轉型成為服務單位。賴志達認為，未來的公司都是電商公司，只是做到哪種程度而已，所有部門應該支撐電商的決策和行銷。
然而看似線上崛起，實體零售業績式微，門市面臨衰退的壓力，良興的實體店面，從2017年到2018年3月竟然都逆勢成長，也就是線上線下的營收同時成長。
「怎麼可能？人流都在下滑，實體店怎麼可能成長？」賴志達分析道：「目前一般經營線上或線下，大部分還是各自獨立營運，但關鍵是線上、線下絕對不能分治。」
▲良興早在2005年就開始布局電商。網路擷圖
早期公司門市端是業務單位，採購是後勤單位，兩者的KPI（key performance indicators，關鍵績效指標）不一樣。組織調整後，賴志達讓採購和電商部門坐在一起，綁定共同績效。經營過程中不管是價格、服務的問題，都可以直接反應給採購，採購因此可以接觸到消費者反饋。
「新零售是以顧客為中心，顧客想要甚麼就要提供甚麼，不要單純用各店的財報績效來看。」賴志達將網路視為空軍，優勢在精準行銷，但顧客黏著度相對較低；實體門市是陸軍，要能深入了解顧客，培養忠誠度。
關鍵戰略2》
增強服務力 開發實體門市優勢
賴志達表示，即使從前業績衰退，也從來沒有收起門市的想法，反而更積極發掘門市客戶的喜好。
賴志達分析，會到門市購買的消費者通常有兩種，一是求快，二是想看到實品，或不知道從何挑選。因此實體門市著重的是服務力，他開始把門市的重心，從銷售轉移至體驗。門市人員必須跟著轉型，把自己定位成為「顧問」。
2015年首創的「10分鐘專人服務」，請消費者透過系統留下電話與問題，10分鐘內就會有資深顧問回電答覆，顧客能即時獲得專業諮詢，解決選擇商品的疑難雜症。而顧問就是線下的門市人員，門市人員因此有更多機會經營自己的會員。
賴志達甚至說：「會員在家裡突然電腦壞了，就應該找你的直屬門市人員，因為有專人服務的系統和機制，門市會積極服務會員，而顧客也可以給他一個好的評價，塑造另一個正向循環。」
另外，實體店面的陳列方式，是大數據分析的結果。良興把走道加寬，商品的高度降低，讓消費者可以自在試用，逛賣場就像逛便利商店，明亮舒適。「以前零售是以物為中心，商店會把貨架塞爆，就像五分埔掛了琳瑯滿目的衣服。可是新零售不走這套，掛越多就是庫存，就是疊加風險。」
▲良興旗艦店降低貨架、加寬走廊，打造明亮寬敞的體驗空間。
良興透過資料庫分析，實體店面該放甚麼、不該放甚麼一目了然，實體門市把貨架還給消費者，把服務力提升。賴志達表示，販賣無形的服務，獲利結構比有形的物品更好，「無形的服務需要經年累月的累積，服務變得積極，消費者黏著度就會提升。」
關鍵戰略3》
調整KPI計算 門市客單價才是核心
調整良興門市定位後，門市人員不全用營業額或毛利評量獎金，改以「會員增長數」以及「客單價」衡量績效。賴志達強調，哪怕是這家店的業績衰退，只要每家店的「提袋率」（商店中購買商品的顧客人數占光臨商店的顧客總人數的比率）和「客單價」（每一位顧客平均購買的商品金額）如果都有做到，業務獎金會越來越多。
賴志達舉例，電腦螢幕種類非常多，如果門市人員不介紹，客人大部分都會選擇便宜的款式，可是不一定真的符合他的需求；但只要門市人員上前服務，了解他的用途、電腦系統等，再為他提供建議，客人通常願意花更多錢買更好的東西。
▲良興在實體門市入口透過影像分析，自動計算出入的人流數。
提袋率和客單價代表的是專業度和服務力，公司的品牌力也會因此提升。許多客人因為門市服務得好，回家就下單了，因此只要現場加入會員，線上下單的業績同樣歸給門市人員。而為了讓上門的顧客成為會員，門市人員會想辦法提供高品質且專業的服務，也能激勵員工充實專業知識。
賴志達看得很遠，他提到會員資訊的取得越來越容易，未來趨勢將是人臉辨識，可以更精準分析消費者行為、精準行銷。他舉例早年雜貨店老闆都會站在門口，隔壁王媽媽來了就打招呼，還會記得她的醬油快用完了，現在應該用大數據協助做到以前雜貨店的溫度。「顧客走進店裡是多不容易的事，進來店裡就算沒買東西，服務人員應該叫出名字打個招呼，但是這要靠人臉辨識系統，誰來了一感應就知道。」
面對新零售的趨勢，賴志達看到許多傳統零售業者網路行銷的費用越來越高，轉型遇到挑戰。良興於是在2018年初和研華科技攜手推出智慧零售服務平台──「店算通」，協助傳產業者透過實體店面分析客流，掌握店內顧客的停留時間和購買資訊。良興本身已使用人流計數器三年時間，正走在最前端用大數據管理門市，虛實整合，搶攻智慧零售版圖。
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