台灣首屈一指的包餡機製造商「安口食品機械」（ANKO Food Machine），專業生產水餃機、春捲機、春捲皮機、珍珠粉圓機、包子機、小籠湯包機、蔥抓餅機、燒賣機等，不但國內知名食品製造品牌義美、龍鳳均為其客戶，產品還外銷至全球112個國家，涵蓋北美、東南亞、中東、歐洲等地區。近兩年雖因疫情關係無法出國參展，但營業額不減反增，其官網語言選擇多達40個，80%以上的新客來自網路，2021年在疫情衝擊下，營業額依然成長10%至15%。
▲早在25年前，安口便已架設官網，並投入相當的心力進行數位行銷。安口官網擷圖
三足鼎立》研發生產、銷售、會計系統
談到這樣的成績，安口食品機械總經理歐陽志成認為，主要得益於公司20多年來的數位轉型。早在25年前，安口便已架設官網，並投入相當的心力進行數位行銷。其中官網是行銷的主力，會定期發布涵蓋不同場景的內容，諸如中央廚房、餐廳等的相關產品介紹，以及採用故事型態的方式撰寫客戶問題與解決方案等，以維持關鍵字廣告的觸及率。
由於內容堆疊充實，吸引許多客戶瀏覽，目前安口官網每個月的訪問量大概有5萬多人次，停留時間平均2.5至3分鐘。此外，YouTube的影片也是與客戶或大眾的接觸點之一，臉書則每週約有一、兩則貼文，每個月來自臉書的詢問有十多個。
▲數位化過程中，安口不斷導入包含ERP、CRM等系統，進行管理與流程優化。Adobe Stock
除了透過官網與數位行銷接觸新客，後端系統的導入也大有學問。數位化過程中，安口不斷導入包含ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）、CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）等系統，進行管理與流程優化。其中前端的「銷售業務管理跟銷售預測」、後端的「研發生產管理」，以及「管理會計」，猶如三足鼎立，穩固地支撐起整個企業的經營運作。數位化的成功，使得安口不但庫存下降30%、交貨期縮短一半，財務也更為精準，成效顯著。
▲安口教授客戶如何維修機器。安口食品機械提供
「賦能」給客戶》解決售後服務問題
有了穩固的基礎後，安口目前朝向售後服務發展，繼續「走向客戶的需求上」。歐陽志成表示，售後服務是顧客願不願意重複採購，甚至成為好的合作伙伴很重要的關鍵，因此必須更有效率地解決客戶問題，強化顧客黏著度。
銷售設備主要的售後服務是機器的維修與保養，歐陽志成坦言：「客戶只要機器壞了，心情就不好，都會來罵人。」在機器不可能不耗損的情況下，如何降低客戶售後服務的需求？歐陽志成認為，必須要「賦能」給客戶，讓客戶有能力自主維修，「顧客可以自己先去解決一些基本的問題，真的太複雜才請我們過去，以節省顧客等待的時間。」
因此，安口透過提供影片、手冊、遠端視訊等方式，協助顧客排除障礙，讓客戶可以自主維修。預計今年上線的安口售後服務網站，除了會有教學影片，教顧客檢查、維修外，還可以讓客戶透過網站看到機台的健康狀況，更理想的情形則是對機器與零件做壽命預測，以便在壞掉之前提醒客戶進行更換，讓客戶想要使用機器的時候，隨時都可以使用。
▲歐陽志成希望安口未來提供的服務可從「顧客需求」開始走起，效仿歐美企業或品牌商銷售價值的做法。安口食品機械提供
顧問式銷售》效仿歐美提升產品價值
歐陽志成表示，透過「賦能」給客戶的做法，縮短了客戶被服務的時間，更快速地解決問題，讓客訴下降10%以上。原本用於維修的人力與時間成本下降後，有利於公司創造新的商業模式。
歐陽志成認為，數位轉型有利於商業模式的創造、創新與改變。過去安口以買賣機器設備、零件為主，現在則逐漸轉為顧客中心導向，成為客戶的銷售顧問。
▲安口從客製化商品到協助客戶做整廠規劃，提供給客戶更高的價值。安口官網擷圖
「去解決客戶的問題，而不只是賣他一個設備。」歐陽志成舉例說明；「客戶可能是基於生產水餃的需求，但是我們提供的服務，包含前端的人員訓練、中間的配方調整，再到機器導入的風險評估與解決，甚至協助客戶做較完整的整廠規劃，提供給客戶的是更高的價值。」
對於安口而言，這種「顧問式銷售」的模式，也擴大了原本「單一銷售」的範圍。如此一來，商業模式可以是「設備託管」，也可慢慢走到「訂閱制、延長保固」，以及其他的售後服務方案，讓公司增加新的營收。過去台灣製造業較強調自身的產品規格、價格與折扣，歐陽志成希望安口未來提供的服務可從「顧客需求」開始走起，效仿歐美企業或品牌商銷售價值的做法。
經營關鍵》從財務指標出發
歐陽志成強調，數位化的目的是為了解決問題，他建議企業數位化要先想清楚公司的問題點是什麼。此外，要從「財務指標」檢視營運，因為公司以營利為目的，所做的任何事情都是為了公司的發展，而企業的經營不外乎「開源、節流、周轉率」這七個字，需要改善的問題點也會從這些層面顯現。如果看錯問題點，解決的可能就不是根源，系統導入就會產生問題。因此，避免盲目的數位化，也是數位轉型成功的關鍵。
