LINE@传送讯息的费用调整，不论对电商、实体店、甚至内容业者（如媒体）来说，都将造成客户营销、广告成本的显著上升。尤其那些高度仰赖LINE@经营旧客户的企业，成本更是瞬间爆增。
▲谢铭元认为，LINE@的费用调整行动，其实是非常合理的，而且对企业来说也不见得是坏事。吴长益摄影
观察点1：掌控客户数据，接触管道多元化
经营企业，不论是电商或是实体店，客户来源可以简单区分为新客户与旧客户。而在网络时代，包括投放广告、经营粉丝团或操作SEO（搜索引擎优化）等，电商获取新客户的管道主要有脸书（Facebook）、谷歌（Google）；而针对旧客户的维系关系方法，则包括简讯、Email电子报、LINE@等管道。
获取新客的成本，一般来说远大于经营旧客或吸引旧客回购。几年前，特别是透过脸书下广告、经营粉丝专页，因为扩散率高，很容易便能取得新客。但最近两、三年，脸书不断调整算法，使得许多店家获取新客户的成本越来越高，促使其回头认真经营旧客，方法包括纷纷请消费者加入其官方LINE@，然后给予优惠、特价、新品上市、生日节庆促销等讯息。
然而，LINE@今年的涨价效应，让所有透过网络营销的业者，从前一波脸书吸引新客的红利流失后，又遭逢另一波经营旧客的红利到期。
从2008年起陆续创办「法意PHIGROUP资产管理」、「iFit爱减肥」、「moneybar财经社群网站」、「ECFIT云端CRM」等四家企业，并着有专书《善败：iFit新零售实战》、《CRM大商机：客户经营实战术》的谢铭元，谈到越来越严峻的网络经营环境，认为所有企业都必须采用更多元的营销工具接触客户，不能过度仰赖单一管道，方式包括简讯、EDM、电子报、脸书、LINE、Google、YouTube、Instagram、官网、网页推播，甚至自己开发App或办实体活动等。
谢铭元认为更重要的是，要有意识地引导消费者将数据留在自己手中，才有办法将顾客数据加以运用、分析。唯有更了解客户的喜好后，方能在适当的时间用顾客偏好的管道，给予最切合他们需求的讯息。
而这些，其实就是企业应该更有效地做好CRM，即必须做好「客户关系管理」（Customer Relationship Management）。
▲从iFit爱减肥「新旧客户人数比例」与「新旧客户贡献比例」之实际经营数据，皆可看到一个趋势：近两、三年来，吸引旧客回购是经营的关键。谢铭元提供
观察点2：做好顾客关系管理，有效分群分众
LINE@涨价前，业者不论对多少客户群发多少则讯息，几乎都是一样的成本。但接下来情况不一样了。针对新版LINE系统，企业主首先要做的就是将顾客分群分众。因应LINE@涨价，势必要降低营销费用。谢铭元谈到第一种分众方式就是根据客户接收讯息的偏好，区分不同的传讯管道，「第一个方式就是，那些从来不点你LINE@讯息的人，就不要再传讯息给他了。」
谢铭元分析，如果企业可以追踪出客户喜爱或习惯看讯息的方式是简讯、Email还是LINE？用其偏好的管道与之沟通，网络营销成本才有降低的机会，「例如你有一万会员，你发简讯给全部人成本可能就八、九千。但如果有一半的人从来不点里面的连结、连发五次都不点的，以后就别发给他了。以后如果发五千封就好，营销费用马上就降低了。」
当然，「分群分众」不仅仅是以「偏好接受信息的管道」来区分而已，不同兴趣、不同需求、不同的购买频率、金额、时间、购买不同的产品或组合，都可以对应出不同的顾客。谢铭元以「moneybar财经社群网站」为例，在其网站或EDM中有一张台股图片，这张图片有一个特殊的网址，如果有读者点击它的话，代表他对「台股」有兴趣，那么未来就可以针对所有对「台股」有兴趣的人发送相关的讯息；而不曾点击，表示对「台股」没兴趣的人，就不需要浪费资源传讯给他。
如果客户的数据都掌控在手中，就有办法做各式各样的多样化筛选。例如要新品上市或出清一款2XL的服装，就可以用曾经购买过2XL尺寸的条件筛出顾客名单，然后只寄给这些人LINE讯息，或简讯、Email；也可以再多加条件，例如排除最近一个月已经买过的客户名单，因为刚买过的人多半不会再有需求。
▲如果企业只用excel档案来处理订单与会员数据，在CRM上会遇到很多困难。Fotolia
观察点3：B2C中小企业CRM三大痛点
以电商来说，如果没有一个好用的系统来做CRM、整理数据、分群分众，谢铭元认为在实务上，至少会造成三大问题。
第一，「订单整理」困难。现在许多电商都会在不同平台上架产品销售，包括自己的官网、PChome、momo、虾皮等。谢铭元表示，不同平台的订单数据、格式、字段都不同，光是整理起来就会耗掉很多时间。
第二，「条件筛选」困难。即使突破第一点把所有客户数据整理好，谢铭元估计，如果企业用excel整理，超过一万笔资料就会变得很慢；而如果用Google窗体，光是往下拉就很难处理档案。即使计算机软硬件很强，还需要有人会使用excel的枢纽、会用VBA程序语言等去帮你捞数据，这都有一定程度的门坎。
此外，每一次的需求，很可能都要重新整理筛选、反复进行，用不同的条件筛选、排除、比对，都需要很熟练才能上手。而如果是多个条件的筛选，如品项、金额，就需要两次以上的手动计算。谢铭元强调：「每一次的处理都耗尽心神，遑论还要定期进行呢！」
第三，有「名单流出」危险，客户资料较无隐私。如果公司只用excel处理消费者订单信息，处理档案又透过USB或转寄，顾客数据很容易在经手过程中被取走，个资外泄、客户名单被拿走的机率就很高，「尤其中小企业我看非常多，资深员工离职或合伙人拆伙，带走个资去外面开一家用低价抢客，在中小企业非常常见。」
要避免外泄，难道客户关系管理、名单筛选都要老板自己做吗？面对这样的难题，谢铭元表示，市面上的CRM系统大多针对B2B使用为主，提供给电商用或B2C用的，其实并不多。他估计，如果一般中小企业想按照自己需求开发一套CRM系统，50万到100万之间的投资金额绝对少不了，这是一般小商家很难应付的成本。
▲ECFIT是一个B2C的云端CRM系统，能多轴、多条件筛选顾客名单，然后透过多元营销管道经营与顾客的关系。ECFIT官网撷图
观察点4：打造云端CRM系统，提供B2C客户
2012年，谢铭元成立「iFit爱减肥」后，正因为市面上的多数系统不符自己需求、无法切中痛点，所以他决定由自己的IT团队主导打造包括后勤、POS、商业智能（Business Intelligence, BI）、CRM等系统。
看到许多B2C的公司苦于没有办法好好地分众经营顾客，谢铭元因而决定把自己的系统云端化提供给业界使用，「CRM系统我们自己开发使用了两年多，很符合实际营运需求。去（2018）年第四季我们就思考把它拿出来，这是iFit自己开发、实战运用出来的，可以解决客户最痛的地方。」据此，他成立了所属的第四家企业──「ECFIT云端CRM」。
「ECFIT云端CRM」为客户写好程序，厂商只需在第一次时设定好不同平台的会员数据、订单，之后只要一下载就能将所有的会员数据整合在单一界面，包括各种交易纪录，发讯息有无阅读、点击等。
「ECFIT云端CRM」系统中也有多种方式帮客户下卷标、了解客户属性，可以非常弹性、方便地捞取各种数据。筛选条件可以设好几种，操作容易，几分钟就能选出所需要的消费者族群，并可直接在平台上发简讯、Email或LINE讯息。此外，云端系统经过加密，个资的关键信息也会全程屏蔽，任何人员操作都不会让个资外流。
谢铭元表示，该系统的功能会持续扩增，例如4月底就会上线「自动化营销」，让企业可以设定例如「生日节庆」、「新注册但经过一段时间未消费」、「购买后填问券再送购物金」或「已半年未消费的顾客发送折扣码」等这类可以固定排程的营销活动。
此外，「ECFIT云端CRM」与专精大数据分析的「富盈数据」（Breaktime）正在进行合作开发，对消费者行为、偏好、需求进行更精准的掌握。一般人对CRM系统的认知是「经营与旧客户的关系」，富盈数据则是与全台超过1,200个网站主，以及400多位部落客、内容创作者合作，掌握台湾约9亿次的行动阅读浏览量，能精准扫描用户跨网域的兴趣与行为定向。
谢铭元进一步说明，原本厂商只能知道客户在自家的消费数据，但当串接、比对后，就可知道该消费者在站外的行为，提前追踪客户的行为与需求，以便进一步透过营销工具接触他。他举例，比如某旅行社的旧客户在站外搜寻「长滩岛」，如果能比对、追踪到这位客户想去长滩岛，就可发个「高CP值长滩岛行程」的讯息给他。谢铭元表示，此功能有望在今年第四季上线。
观察点5：LINE@涨价不是坏事
虽然看到网络流量的红利不断消失，但谢铭元认为，LINE@这次的费用调整行动，其实是非常合理的，而且对企业来说，也不见得是坏事。
他解释道：「过去低成本就能随便大量群发的方式，让很多人一天发好几则，这其实是在干扰用户。我觉得以LINE的立场来说，它誓必要改变，才能让LINE这个通讯软件的生态圈健全发展。」
「过去新客获取容易，维护老客户也可低成本群发时，大家不会重视SEO，也不看重老客户经营。但现在，大家都得做了！」谢铭元也认为，广告费增加是必然的全球趋势，而认真经营顾客关系本来就是企业该做的，「大家就好好地应对吧！」
