2007年春末夏初，第一次在台北见到卡内基现任总裁彼得‧韩道尔（Peter V. Handal），当时我是现场唯一的媒体记者。与他的谈话极为愉快，采访完了还谈得欲罢不能。他在台湾停留的时间极短，匆匆一面，竟也能联系至今。当我写信邀约他接受我的专访时，他正在印度视访。他抽空回复并欣然答应。
令人愉快的初相逢
第一次见面时，彼得‧韩道尔娓娓道出的理念至今依然发人深省：「我们从1912年进入市场至今，在本质上我们所做的是一样的，例如从他人的角度看问题、试着了解他人的背景，或当一个好的倾听者。我们教的这些没有时空限制，不会改变的，例如当一个好的倾听者的概念。你应该仔细听对方谈话的内容，但有多少人真正做到，有多少人真正倾听别人。在一个小组讨论、公司会议，大部分人坐在那儿都没在听别人在说甚么，他们想的是接下来自己要讲甚么。这样效果实在不好。如果他们真的想与组织中其他的人沟通、想与会议桌上其他的人沟通，他们应该要听听看别人在讲甚么，特别是如果你想说服他们。如果我想说服你某件事，我需要了解你的观点是甚么，不能只想着自己。」
身为一个指导企业如何进步的训练机构负责人，韩道尔自然对「成功的领导者」有其一番见解：「对我而言，我觉得成为一位领导者，最重要的一点就是人际关系。在我的职场生涯中，我见过很多CEO，有来自很大型的公司、中型公司、小型公司的都有。当然CEO必须是个聪明人，但最成功的人不必然是最聪明的那一位。当然你必须了解你所在的行业，但不尽然是最了解科技、财务知识等的人最成功。在我的经验中，最成功的人是最了解人性的人，知道如何与各种人相处，不论是客户、媒体或员工。具备这种人际关系能力的人，往往就是最成功的人。」
「我认为人性本善，我真的相信这点。我觉得人们喜欢积极热情，也希望能帮助别人。我相信我们内心都有相当正面积极的一面。社会应该做的、公司应该做的，就是将人们最好的一面引发出来。」韩道尔语出诚恳，让人体会到卡内基训练能够历久不坠的根本原因。
足迹踏遍世界的韩道尔也有着敏锐的观察力：「我发现最有趣的一件事是，卡内基训练遍布75国，令人着迷的是全世界我们教的都一样。你在东京上Class 5，在印度的孟买上Class 5，在美国的明尼阿波里斯上Class 5，或在巴西上Class 5，内容都一样，教材一样。语言会不同，例子会因当地文化而不一样。但因卡内基训练以人性为基础，全世界的课程本质上是一样的，想来还真有趣。例如我们教与人会面时，握手要有一定的力度，还要微笑。在日本，不是握手，而是鞠躬。至于微笑，在波兰，如果双方未经正式介绍就相视而笑，人们会觉得这两人疯了，真的是实质上被视为心智有问题。在波兰，你不能随便对人微笑，除非经过正式介绍。在介绍过后，你就可以微笑了，这样就OK了。在每一国家，我们都会依文化做调整，除此之外，我们教的都一样。这显示出身为人类，我们相同之处甚多。不论我们来自亚洲文化、美洲文化或法国文化，相同之处多于相异之处。这是个好兆头，正面意义很大。」
我想再与他聊聊，是因为我喜欢他身上散发出的那种正向光明的力量，这种人格特质不愧为卡内基训练的领导人。在大环境经济前景不明、个人前程也摆荡不定的时刻，老板也好、员工也好，被裁员的、保住饭碗的，都需要为自己打打气，在逆境中培养鼓舞自己的能力。
以下是他的专访。
问：卡内基训练创立于1912年，是甚么原因使得这个课程至今屹立不坠？在变动莫测的环境中，您如何培养一个企业得以生存、茁壮，并禁得起时间考验的特质？
答：如果我们不与时俱进，卡内基训练根本无法生存至今。提供职场训练与解决方案是我们的专业领域，我们的成功来自因应潮流的进展。对「变革」采取开放的态度，确保了我们的流程与方法契合了最先进而有效的职场管理趋势。除此之外，卡内基训练的成功也来自于把握一些原则，我们视这些恒常的基本原则为员工绩效极大化的蓝图。事实上，戴尔．卡内基的原则根植于人性，所以我们诉诸四海皆准，不随时代变迁而起落。就是因为我们的适应力与对基本原则的把握，造就了卡内基训练在市场上的长青。
问：戴尔卡内基公司在6大洲70几个国家拥有200个分支机构，以29种语言提供服务。您如何确认每一个地区的分部都目标一致地往前迈进？在管理方式上，您是采取中央集权或分权？如何解读「Global reach. Local touch」这项策略？
答：1940年代，戴尔卡内基公司首度在瑞士开设课程，开启了美国境外的营运。当我们设立新的加盟机构时，我们以网罗在地人才，在地主国从无到有完成整个设立过程为荣。我们相信当讲师来自当地，熟知当地文化，将有助于了解客户的需求。
为了确保卡内基训练全球的分支机构在经营哲学与最终目标上保持一致，每一位员工在训练期间，我们藉由短期密集的课程，让他们充分了解组织的基本原则。我们的理念包括员工因着对组织的情感认同，进而带动对组织的承诺与敬业乐业、热情、自信与责任感。彰显这些理念是我们的目的。我们相信这些引导有助于员工的批判性思考，使他们在各自独特的环境中得以有效应用，帮助他们面对挑战。尽管全球的分支机构明显展现了地区的差异性，我们的核心理念与授课风格仍然维持不变。这也使得卡内基的这些前哨单位与总部保持着链接，但又能有效地独立运作。
问：中国古语说：「得士者强，失士者亡。」全球的人才抢夺战争方兴未艾。请谈谈您的人才管理经验以及对企业界的建议。
答：企业界整体的经营环境变动无常，员工保留（employee retention）的做法已不同于以往。事实上，研究显示大多数的上班族每两年就会换一次工作。企业如何留住顶尖人才？员工对自己的工作愿意敬业乐业的投入是一大关键。如何使员工积极参与其中与如何加强员工的个人技能都有步骤可循。组织必须让员工在现有职务中有成长的机会，同时也要让他们有接触其他领域的经验。此外，藉由奖赏员工的成就与鼓励创意构想，能够使员工更加融入公司的各项计划。这种与组织链接的情感加深了员工对组织的承诺，使他们不轻易离职。卡内基训练对企业界的建议是允许员工发展优秀的技能，务必要让他们看到目前的努力与未来的发展机会是密不可分的。
问：卡内基训练的课程内容是否因地制宜而有差异？设计课程时秉持的理念为何？
答：我们的课程目录大体上说来是一样的，不过每季会修订一次。我们的特色在于包罗万象的课程与研讨会，都是为了要帮助组织达成目标与提升整体员工绩效而设计的。要使员工绩效极大化（实际上等同于使企业获利潜能极大化），需要学会对的方法。我们在卡内基训练里称这些方法为使员工积极参与的工具（the tools of engagement）。这些工具指的是软性的人际关系技巧（soft people skills），成功的企业领袖运用这些技巧影响员工行为，引发出他们想要的结果。戴尔．卡内基相信专业知识只占成功的一部分，成功事实上更来自于表达想法的能力、勇于承担领导责任，以及激发人们的热情。拥有这些能力就拥有使员工积极参与的法宝，而这也是戴尔．卡内基先生的畅销书《如何交友和影响他人》（How to Win Friends and Influence People）的思想基础。在我们的一些热门课程中也教授这些技巧，包括最经典的「戴尔．卡内基班」（The Dale Carnegie Course）、「经理人领导班」（Leadership Training for Managers）以及「优势销售班」（Sales Advantage）。
问：请问如何成为一位名副其实的成功领导者？
答：卡内基训练发现，成效最显著的领导风格是强调发展优势的管理风格。以组织或员工优势为发展导向的领袖，不仅使工作绩效提升到最佳状态，也造就了参与度、敬业度都比较高的部属。参与度高的员工较具生产力、比较容易创造利润、比较安全不容易制造伤害，也较富于创新精神。他们的客户满意分数几乎是一般员工的两倍，而流动率是一般流动率的一半。要达成优势导向、民主式的领导，必备的基本能力包括：
授权。而不是轻率地把工作丢出去就算了。授权是为了达成正向成果而分摊责任的过程。领导者设定最后应该达成的目标以及可使用的资源，随后分派责任并在行动计划上共同合作。
筹划。限于资源与时间的不足，很多人变成被动式的因应而非主动计划在先。当与部属沟通无碍时，领导者不只眼观全局，他将整个计划的优先级与所需的处理方法订出来，以达成团体目标。
考核绩效。创造绩效管理（performance management）的公司文化，将使得绩效考核成为常态的进行式，而非一年一度、充满压力又主观的特殊事件。有效的考评会议必须在气氛和谐之下进行，客观地讨论正、负面结果，在特别需要加强之处达成共识，并且设定对未来绩效的期望。当你与共事伙伴订定可达成的目标时，给予持续而实时的指导与反馈，人们比较容易达成目标。
管理时间。高效能领导者必须知道如何有效地投资他们的时间，以达到最高产出，这相当重要。不只是为了公司，时间管理得当对领导者心理的平静也多所裨益。了解时间都用到哪儿了，与专注精力在重要的事情上，是时间管理的两大关键。
建设性的处理错误。与员工共同修正错误是必要的，而且对经理人来说常常是一个困难的过程。良好的人际关系技巧可以避免员工升起防卫的心理，而建设性的反馈，可以让犯错的员工了解为甚么做错并从中学习。优秀的领导者处在冲突与变动的时期，会顾及对方的尊严，允许对方有成长的空间，能更欣然地接受新观念。
花些时间研究你的工作。领导者必须由被工作推动的状态转变为主导工作的进行。分析时间的分配后，必须采取行动改善。善用时间使有效能的领导者处理例行事务将更游刃有余，业务的蒸蒸日上自不待言。
问：您是第一位不是来自卡内基家族的董事长。您觉得自己为何胜出？您心中还有甚么愿望？
答：应邀担任卡内基训练的董事长是莫大的荣幸，这是过去几年整体卡内基事业群大家共同努力的成果。
卡内基当然还有不尽人意之处。经由各式行动计划与课程的改良，我们的全球销售由于网络的无远弗届大有增长；另外诸如国际扩张、提供给加盟机构的服务以及其他许多方面也有长足的进步，但还是有很多可以努力的地方。永远都有更上层楼的空间。
问：您可以对台湾的读者或希望与您一样成功的年轻人说几句话吗？成功有没有快捷方式？
答：在今天的世界，任何人都可以尽全力达到他向往的目标。最近的美国总统选举就是一个很好的例子。也许对台湾下一代的企业领袖最好的建议就是：成功没有快捷方式。通往成功之途必定是设定目标，然后全力以赴，不过也别忘了从中寻找乐趣！
