21. 本末倒置
资通部的会议室一早传出美工刀划破纸箱胶带的声音，紧接着一本又一本华丽的精装书从箱中倾倒出来。
「来来来，每个人都要看这本啊！下礼拜一跟我报告。」
软件开发组的组长郑延生一边扯着嗓门，一边挥着手示意底下几个重要干部赶快把书给接过去。
愁眉苦脸的「阿同伯」手微微发抖着从郑延生手中接过这本仅两百多页、却异常沉重的新书。他瞅瞅一旁的赵经理，赵经理似乎有备而来，手里已经拿着荧光笔猛画了十多页，迫不及待地读了起来。
《信息人，你的价值在服务》──看着这本书的书名，阿同伯不禁叹了一口气，心想「又来了」。
或许是软件开发组的天性需要创新，郑延生总是非常乐于接受新知识（大家都说他是因此当上组长），只要人家跟他推荐甚么，一定也同样地「推荐」给几个重要的项目经理，叫他们要尽快「跟上」。
软件开发组里面都流传说，郑延生简直比网络书店的畅销排行榜还灵光，只要列为指定读物的书，隔周一定进TOP 5。
绰号「阿同伯」的陈亿同项目经理并非讨厌看书，相对的，他自认也是饱读诗书、学富五车的终生阅读者。但这次郑延生似乎要认真地执行这套新方案，并非只是看看书而已，想到就让他担心不已。
郑延生开始滔滔不绝地用他热情又富有渲染力的语调，讲述和这本书的作者怎么认识的：「我年轻时在一间跨国大企业的网络部门服务，这本书的作者当时和我同期的呢。」郑延生指指扉页的照片：「就是这家伙，当初还是我的小老弟呢！现在已经是国际的IT和项目管理大师了……你看看，唉呀这家伙，我没看走眼……」
阿同伯侧眼看看，其他经理们都一脸严肃地在点头称许，彷佛身为这位大师好友的郑延生组长，也是一位大师级的人物。阿同伯看见郑延生停下来望向没反应的自己，连忙也点了几个头。郑延生这才又继续发言。
「我们当时负责设计新的系统工程方法，可是呢，这小子很早就发现即使是项目开发的工作，也是一种服务业的概念，内部服务哪，真有远见啊……这小子！所以他就开始测试他的理论……到今天，就是这本书的问世啦！所以全世界我们应该是第一批可以大饱眼福的人哪，哈哈哈！」
当然郑延生的「精采故事」不只这样而已，阿同伯只隐隐约约记得后半段郑延生说他是如何抢先要到草稿，然后花了两天把它钻研完毕，觉得在公司里面非推不可的理由。一股「不妙」的感觉涌上心头。
「大家看完以后呢，我们还要在内部办研讨会，你们要帮忙翻译和设计投影片，然后还要分组演练里面的手法，办发表会……看看哪位项目经理带的团队表现最好……」郑延生滔滔不绝地说着，阿同伯却似乎是失神了一样，脑子里不断想着：「研发案呢？研发案呢？我们不是研发部门吗？怎么变成服务业了？这样产能够吗？还有……」
「喂！阿同伯有没有甚么问题啊？我看你想得很投入嘛？」郑延生忽然注意到心思已经飞到一堆杂务之中的阿同伯，冷不防地将他唤了回来。
「嗯……啊……我……我……」还未想清楚的阿同伯只得支支吾吾出点声音回应。郑延生不等阿同伯，说道：「看来没问题啦，这大师耶，大师的理论不会错啦！而且我看他长大的，是吧！」
阿同伯有苦难言，只得默默接受，陪着其他经理一起参加这个伟大的「改造工程」。
接下来三个月，软件开发组热热闹闹地办了几场内部研讨会，KPI（关键绩效指标）里面也加上了「服务质量」这条，加上各组激烈的竞争、提案和比赛，彷佛就是「品管圈」被移植到了这个研发团队之中。几个好胜心比较重的项目经理无不磨刀霍霍，把精力全都放在服务质量的竞争之上。
软件开发组的狂热行径，连训练组的组长Sandy都听到了风声。阿同伯有次在走廊上遇到Sandy在跟一位主管聊天，居然听到Sandy说：「要是其他部门也跟他们一样上进就好了。」
最近的一场早会中，郑延生组长却臭着一张脸，宣布要停止所有的服务质量改造活动。阿同伯心想，原本以为这样「刺激」又「振奋」的学习和变革行动会让郑延生在资通部的地位提高不少，没想到却让他被部门高层给电惨了。
郑延生忿忿不平地说：「明明推动成效就超好的，你看这些评估指标和满意度，高到不得了嘛！你们评评理啊！这些猪脑高官哪……还叫我自己反省反省为甚么要挨骂，明天跟他们报告！」
昨天收到最近绩效数字的阿同伯，在正式早会前就仔细研究了内容，于是小心翼翼地举起了手。「我想我大概知道为甚么。」
郑延生瞄了一眼，不屑地说：「你知道甚么？你那组推得最烂啊，还敢讲？」
阿同伯鼓起勇气说：「可是如果看昨天那份数字，高层最认同的恐怕是我。」
「怎么说？」郑延生虽然一肚子火，但由于阿同伯过去表现一直不错，所以没有爆发出来。
「就是因为组长推得太成功了，才会出问题。因为所有人都把重心和资源放到服务质量的管理上了，加上组长真的很用心，把我们的工作和绩效指标都一并结合了，所以大家都会尽量去配合发展服务质量这块。」
「嗯，本来就是要搭配工作和绩效指标。」郑延生似乎对阿同伯对自己的推展策略分析颇感认同。
「可是整间公司的指标对于开发组来说，就是要研发。有越多新程序和技术可以开发出来带进营收，才是公司养研发人员的目的。如果公司期望把我们转型成IT服务业者，或许组长的发展策略是正确的，但显然公司不这么想。」阿同伯继续说：「所以，为了保持原本的研发进度，我请我的组员志在学习，不在竞争，因此他们在研发上的表现是依然保持水平的。当然，损失的部分就是组内的竞赛和他们的考绩表现……」
「唉呀！你怎么不早提醒我啊！」郑延生更生气地拍了桌子。
阿同伯低着头说：「我察觉到了冲突点，但一直不知道整件事情的来龙去脉，只好保守地叫组员不要跟进改变。但昨天一看到数字，一下子所有的问题都清楚了。」
郑延生毕竟是聪明人，一点就通。「算了，不怪你。我自己推变革也太躁进了，忘记部门目标和组织目标冲突这回事……以后我们在启动时还是要深入地谈一谈。」郑延生起身离开办公室边说：「我也要回去整理明天跟高层的简报了，总之，谢谢你们了。」
郑延生走后，阿同伯思考整件事情的来龙去脉。他觉得，下次必须更相信自己的观察，如果能实时将看到的问题表达出来，或许可以避免大家白走这一遭。
