锄禾日当午，汗滴禾下土；谁知盘中飧，粒粒皆辛苦。
初春的早晨，苗栗苑里大安溪冲积平原上的有机稻田里，正进行着一堂别具特色的教育训练课程。学员全部都来自于台湾本土快餐业龙头的胡须张鲁肉饭企业，董事长张永昌率领着众分店经理，每个人都得挽起袖子、卷起裤管，跟着老农的身影与动作，下田插秧。这是一场在春耕时节，不论职位、不分性别的百分百体验式教学。
下田寻找原味的感动
为了深入了解每天提供顾客的米饭从何而来，并体验农人种稻的辛苦，胡须张企业特别安排全国30家分店，58位店经理、副理，来到上游供货商——山水米的有机稻场，进行一次和稻米的近距离接触。
营业副总许智涵表示，胡须张鲁肉饭最大的主原料就是米饭，这次「惜米感恩」的户外体验营，就是要号召分店的干部们一起下田寻找最原味的感动，让所有的伙伴透过上游厂商的介绍，感受到山水米对于在地台湾米的用心，并且经由实际下田播种，体会农夫的辛苦，进而珍惜与重视我们的资源和米饭。
店面位居台北市热闹的宁夏夜市内，平均月营业额在新台币300万元以上的曾一正店长告诉我们，这是他生平第一次下田，透过这次的活动，他深深体会到凡事都有专业的道理。他原本认为种田是件再简单不过的事情，不过，跟着老农夫依样画葫芦地将整株秧苗插到土中后，却是不成章法地散乱一堆。回头看看老农所种的秧苗如此地整齐和充满生命力，曾一正发自内心的体认，多听别人的意见、学习尊重专业是一项多么重要的课题。
长期经营客户关系
外表十分壮硕的曾一正，在专科求学时便到胡须张打工。他记得打工的第一天就是到「打烊班」的时段工作，刷洗店面及收拾清洁的繁重工作，让他累得不想再回去上班。不过一想到好吃的鲁肉饭和工读费，还是咬牙「将辛苦放一边、鲁肉饭摆中间」，继续在胡须张打工。没想到这一待就是15个年头，曾一正笑称自己真是个吃鲁肉饭长大的「茁壮店长」。
如今已是胡须张小股东的曾一正说，当初就是一份浓厚的人情味让他留下来的：「在我还是新人的时候，店长和学长对我有如弟弟般照顾，完全没有『老鸟』欺负『菜鸟』的不良文化，整个店就像是一个大家庭般地充满温馨和感动。」
在宁夏夜市周遭众多店家的强烈竞争下，曾一正领军的店面平均每月营业额都能持续超过300万元，最大诀窍就在于用心经营顾客关系。曾一正自豪地说，他能够认出每一位他亲自接待过的顾客，并且要求自己和干部每个星期一定要认识三位新客户，和他们建立良好的互动，并适时对经常来消费的顾客进行回馈或提供试吃。店内服务人员虽然忙碌，但仍然不会忘记跟客户寒暄。只要有机会在他们的店内用餐，必然会对于他们对老客户的熟稔程度感到惊讶！
曾一正说今年2月时，来自一位客户的称许让他觉得既感动又骄傲。当时，有位客人餐后结账并已离开，之后又再回到店内找收银员理论，直说收银员把钱找错了，要求退回价差。店长及干部查账后，确认没有问题，就在那位客人咄咄逼人之际，在收款机前等着结账的客户竟站出来跟那位前来理论的客人说：「胡须张他们不会做出不诚实的事啦，应该是你记错了吧！」虽然只是短短的一句话，却也让他们长期经营客户关系的努力得到了认同与肯定。
拥有19年资历，目前已经是区经理的陈美玲，曾经经历更棘手的客户抱怨事件，但她就是以无比的耐心和热情来化解顾客的愤怒。
伫立寒风中四小时的诚意
谈起这件十年前往事，陈美玲的眼眶中依旧泛着泪光。一起因台北五权店店员处理态度不当，顾客因而愤然离去的事件，让当天原本休假的陈美玲，立刻飞奔回到店里。当时顾客留下「我一定会让你们见报」的狠话，拂袖而去。陈美玲不放弃任何补救的机会，打电话问到这位顾客的地址后，立刻提着银耳莲子汤前往赔罪谢过。
然而，愤怒的顾客显然怒气未消，一句「没什么好谈的」，让陈美玲顿显尴尬。不过，陈美玲仍带着笑脸，不断地表达她深深的歉意，并表示公司愿负起应有的理赔责任。盛怒中客人完全不顾陈美玲的卑躬屈膝，并且留她一人在公司门口。陈美玲为了道歉，一直在寒风中伫立等待，一站竟然就是四个多小时。后来是因为这名客人的同事实在看不下去，而将事情告诉了上司。他们的老板知道事件的原委后，邀请陈美玲上楼。陈美玲一见这位老板，立刻热切地打招呼说：「我常看到您到我们店里吃饭，您每次都会点苦瓜排骨汤！」这位老板也知道陈美玲是五权店的店经理，就在他的热心相劝下，终于使得不满的客人怒气全消。
陈美玲真诚负责的态度，平息了一场可能伤及商誉的纷争，而且「化干戈为玉帛」，这名客人和他的老板，至今仍是胡须张的常客。
问起陈美玲为何在遭受顾客的冷言冷语后，还能够如此低声下气？陈美玲说：「顾客的抱怨是天使的声音，客户的不满是因为我们的伙伴造成的，而伙伴做错事，就等于是我没教好，所以我一定要跟客户道歉，直到他愿意原谅我们为止。」
一家人拚一个大事业的感动
看到陈美玲解决事情的态度，让人深深感受到，她不仅是位专业资深的经理人，更将公司「视如己出」，才能有这样的表现。陈美玲说，在胡须张的每位伙伴，大家早就像一家人一样，共同努力着为同一个事业打拚。
而这种「将员工视为家人」的企业文化，来自董事长张永昌的父母。张永昌回忆过往：「在我17岁那一年，父母开始聘请外人到店里帮忙。他们总是让外人先吃饭和休息，而我却要继续未完成的工作，当时的我心里真不是滋味。但是等我当上店长开始带人之后，我才发现父母的用心良苦，因为唯有对员工好，员工才会将那份好回馈给公司。从此，我亦学习父亲传给我的家风，凡事先对别人好。」
总经理张世杰也强调：「我们将员工视为我们的内部顾客。我们相信如果要让外部顾客感动，首先得让内部顾客感动。我们的员工就是我们的伙伴（partner），将每一个伙伴都当作自己的家人一样在看待，公司就像是一个家庭，我们让员工融入到这个家庭里面，进而认同公司和整个企业的文化。」
从路边摊蜕变成为跨国连锁的胡须张企业，一路走来始终坚持照顾员工的那份关怀，让公司根基稳若盘石，建立起一个因为感动而创造服务绩效的鲁肉饭王国。
