書名：關鍵時刻：創造人生1%的完美瞬間，取代99%的平淡時刻 作者：奇普．希思（Chip Heath）、丹．希思（Dan Heath） 譯者：王敏雯 出版社：時報 類別：心理勵志、個人成長、產品設計、顧客服務 出版日期：2019年9月24日
《關鍵時刻：創造人生1%的完美瞬間，取代99%的平淡時刻》這本被歸類為心理勵志、自我改變的書，除了有助自我成長之外，其實更對商業策略、產品設計與顧客服務有絕佳的幫助。
作者希思兄弟中的哥哥奇普．希思（Chip Heath），是現任史丹佛大學商學院組織行為學教授，他曾幫助超過450家新創公司強化其企業策略。弟弟丹．希思（Dan Heath）則是現任杜克大學社會企業精神推廣中心資深研究員，該組織協助評選對於公益有影響力的社會企業，並且投資資金。
希思兄弟認為：「生活中的許多關鍵時刻都是偶然發生的，但我們更可以主動創造更多有意義又難忘的時刻！」在本書中，作者就告訴我們如何掌握這樣的關鍵時刻，以及形塑這些時刻的智慧。就如同在行銷界有一個詞叫Aha-moment，在這一瞬間，讓使用者感受到：「哇！原來這產品提供的服務這麼棒！」他就很有可能繼續留下來使用你的商品或服務。
因此，在這些脫穎而出的轉捩點中，老師可以啟發學生、照顧者可以撫慰病人、服務業者可以取悅顧客、政治人物可以團結、老闆可以激勵員工。只要些許深入觀察和前瞻思考，我們就能做到這一切。
從第177期開始，《看》雜誌編輯部與多家出版社合作，為讀者精選好書，經授權後以小篇文章形式，供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書，文中第一人稱為原書作者
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對公司高層主管來說，打破腳本是用來改造旗下品牌的方法，就威富集團而言，則是強化創新的策略。顛覆劇本若是運用在組織以外的地方，則有更廣大的意義。這項原則有助於解釋為何我們記得甚麼？不記得甚麼？它解開了記憶中最有趣的一個謎團，又叫做「記憶突點」（reminiscence bump）。
記憶突點來自「新奇」
由杜拉琴．伯恩斯坦（Dorthe Berntsen）與大衛．魯賓（David Rubin）主持的研究，要求受訪者想想，這個剛出生的嬰兒會有甚麼樣的人生，預測「這個嬰兒一生可能會遇到哪些大事」。被提及最多次的事件，以下依序列出，看看你能否注意到其中隱含的模式：
1. 生小孩 2. 婚姻 3. 上學 4. 進大學 5. 墜入愛河 6. 有人過世 7. 退休 8. 離家 9. 父母過世 10. 第一份工作
發現了嗎？10件大事裡，有6件是集中在相對來說甚短的時期內發生，約莫介於15至30歲之間。（這種計算方式，是假設結婚、生子皆在這段時間內完成，當然並非人人如此，但對大多數人來說的確是這樣。）
同樣地，研究顯示，若你問年長者記憶深刻的事有哪些？大多也落在15至30歲這段區間，不太合乎比例對嗎？心理學家把這種現象叫做「記憶突點」。人生當中的15年，以平均壽命來看占比不到20%，為甚麼能主宰了我們的記憶？
「記憶突點的關鍵在於新奇，」克勞蒂亞．哈蒙（Claudia Hammond）在《扭曲的時間》（Time Warped）書中這麼說，「我們之所以清楚記得青春歲月的事，是因為那段時期有許多個第一次……第一次發生性關係、第一份工作、第一次不必跟著父母去旅行、頭一回搬離家中在外居住，有生以來第一次，我們可以自己決定要怎麼過日子。」
新奇甚至改變了我們對時間的觀感。美國貝勒醫學院的凡妮．佩洛亞達思（Vani Pariyadath）與大衛．伊葛門（David Eagleman）進行過一項實驗，給受試者看一系列圖片，大部分都很相似，例如咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋、鬧鐘、咖啡色皮鞋、咖啡色皮鞋等等，偶爾會摻入一張新圖片。即使所有圖片停留的時間一樣長，受試者卻不這麼覺得，大家都覺得鬧鐘—那張打破原有模式的圖片，感覺上呈現的時間更久。這種錯誤認知源自於所謂的「怪球效應」（oddball effect）。
身為神經科學家的伊葛門表示，會產生怪球效應其實是大腦對咖啡色皮鞋的照片失去了興趣。第一次見到圖片時，你會仔細地瞧一遍，此時你的記憶正快速地「做筆記」。但隨著出現的次數增多，你的注意力會遞減。到了第七次，你只消匆匆一瞥就知道是同一雙鞋。然後，一旦你看到了不按規則出現的鬧鐘，又開始做筆記。這造成了記憶「密度」的差距，意即看到鬧鐘做大量筆記，相對於鞋只會匆匆一略而過，進而導致「鬧鐘圖片出現得比較久」的錯覺。
換句話說，新奇讓時間變長了。伊葛門運用了幾種相當極端的研究方法，來證明這項見解。他最為人熟知的是，要求自願參加的受試者從50公尺高的平台上一躍而下，落入下方的網子。過後，受試者被要求估計方才墜落的時間，而估出來的時間比正確答案平均多出了36%。受試者的恐懼和專注讓時間彷彿增加了。（所以活久一點的祕訣是：經常把自己嚇得半死。）
這也正好說明了為何大家都覺得當人年老時，時間似乎變快了。這是由於我們的生活進入一成不變，缺乏新鮮刺激，如同我們越來越常看到咖啡色皮鞋，鮮少看到鬧鐘。
明白這一點，著實讓人感到沮喪。難不成最值得回味的日子，只在過去嗎？
滿有可能的，不過換個角度想，也不失為一件好事，正因為這樣，所以我們能不費吹灰之力，就在人生的下半場創造第二次記憶突點。只要跟配偶離婚，辭掉工作，或者搬去紐西蘭牧羊就行了。新奇事物多的是，你一定能夠寫下一堆回憶。但「值得記憶」和「新奇」可不能混為一談。
未來比不上過去那麼值得回味，有些人對此深感焦慮，而我們的忠告是奉行一句老話：
「變化是生命的調味料。」請注意，這句話並不是說：「變化是生命的主菜。」沒人只吃胡椒和奧勒岡葉，少許的新奇就有非常大的幫助。學會辨認屬於你的那些劇本，時而撥弄、翻找，時而把它們打亂，但別老是這麼做，只要足以讓咖啡色皮鞋維持新鮮感即可。
我們可以透過改變腳本，創造更豐富的記憶。正如《驚奇的力量》（Surprise）一書的作者所說，「我們在面對確定的事物時最感自在；但當事態不確定時，卻最有活力。」
（以上取材自《關鍵時刻》第四章〈不必按腳本走〉第91頁～第94頁）
