禍兮，福將至
文⊙曾允盈
2020年是多事之年。持續延燒的新型冠狀病毒（COVID-19）侵襲全球，是人人心中的憂患，「你買到口罩了嗎？」成了大家見面的招呼語。
從武漢開始，中國眾多城市宣布封城，各國包機撤僑，國際股市也以大跌回應。中國工廠近乎全面停工，對全球供應鏈造成巨大衝擊。
即使部分中國科技製造業近日已宣布復工，但是復工後的人力流動和管理，才更令人擔憂。國際企業分析機構「鄧白氏」（Dun & Bradstreet）日前公布的研究報告指出，此次疫情將影響超過全球500萬家企業。
回顧2003年影響深遠的SARS，除了重創旅遊觀光業，全球民航花了超過半年的時間才走出陰霾，零售、餐飲業同受波及，製造生產、商展貿易活動銳減。如今新冠病毒疫情未明，每天都在變動的情勢，讓全球陷入焦慮。包括台灣在內的世界各國飽受衝擊，全民搶購口罩、酒精、醫療用品，甚至有衛生紙之亂。
此次疫情對電商造成的影響和效應持續進行。全台最大的行銷傳播集團「電通安吉斯」（Dentsu Aegis Network Taiwan）近日發布《新冠肺炎疫情研究 & 品牌行銷觀點報告》，其中「疫情時期的行銷切入點」一節分析道：與疫情關聯性較低、又屬於剛性需求（受價格影響較小的需求，多半是生活必需品）的「新興市場」，會是負面影響較小的產業，包括供不應求的醫療配套設施、清潔用品之外，線上購物、遠距設備、家庭娛樂、居家照護等宅經濟，都在受惠之列。
電商業者能了解消費者真正的擔憂、與客戶建立信任關係，是此時必須因勢利導的機會。首先可運用關鍵字精準行銷，切中防疫主題，撰寫實用內容，結合媒體擴散，拉近與關注健康議題顧客的距離。改善客服也是其中一個環節，提供良好的用戶體驗，增加信任度之餘，還必須掌握顧客旅程，了解用戶是從哪些渠道、哪則新聞、哪些內容搜尋到商品，再進行行銷布局。
還有眾多因應對策，是每個業者的課題。該沉潛或突圍，該提前準備或且戰且走，不僅考驗品牌體質，也考驗業者在關鍵時刻的應變能力。
「禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。」我們相信，危機常與契機並存，危機其實也可能是轉機。《看》雜誌祝願所有讀者、祝願台灣，平安通過這場試煉。