来自香港的跨渠道整合再营销工具「Easychat对话营销」，来台不到一年时间，就曾为台湾知名的家具电商品牌，写下提升近300%转换率（成交数/点击数）的成绩。
在广告费用节节升高的年代，所有电商业者梦寐以求的，不是大手笔下广告招募新客，也不是利用下杀特卖等活动来换取订单，而是妥善运用再营销工具，找出真正对产品有兴趣的顾客，然后完成最后的结单。
▲曾是程序设计师的创办人陈正达表示，目前市场上仍较少类似Easychat的解决方案。Easychat提供
关键1》转换率不到2%，电商业主心好痛
共同创办人兼行政总裁陈正达与共同创办人兼营运长庞荣林，2017年在香港成立Easychat。曾是程序设计师的陈正达，有两次电商创业的经验，当时他发现不少电商投放大量广告，想要带动网站流量，却很难为营业额带来突破，因此决定自行开发跨渠道的营销工具，解决电商营销的痛点。
在港营运约一年后，陈正达发现台湾的电商市场较香港成熟发达，相对注重深入经营客户，也更愿意开放使用新的技术。今（2019）年1月，Easychat正式在台湾设立办公室，最初在台员工仅有一位，现已超过十人，规模快速扩大。
Easychat商业拓展副总监林涣恩，2012年开始做网络媒体，2017年加入阿里巴巴集团，今年1月投入Easychat。他表示，电商普遍的痛点是：脸书自2017年上半年到今年，广告费用成长了136%，电商的转换率平均却只有1.8%～2%。
相较于电商普遍只有不到2%的转换率，实体专柜却高达20%（成交数/来店数）。虽然实体专柜的来客数不多，但是店员总能想尽办法说动顾客，提供顾客当下的需求，解决他的疑难。林涣恩认为，电商和实体店，最大的差别就在这里。顾客在实体店消费，店家可以推波助澜，及时创造需求。
▲用聊天机器人结合后台真人客服，可促进电商与客人之间的互动。Fotolia
关键2》提供跨渠道客服，精准留住来访顾客
林涣恩提醒业主，应该更重视已经到官网的顾客，把心力放在思考如何更有效地与这些人沟通，而不是去找流量进来，「在消费流程中，业主希望顾客能抵达转换的阶段。实则商品从曝光到转换还有好几个步骤。让来访的人进一步思考有没有需要你的产品才是重点，因为他们才是最有可能被转换的对象。」
因此，流量进来官网后，Easychat提供三项服务，包括跨渠道客服功能整合、聊天机器人标签推播、根据消费者站内行为做再营销。
跨渠道整合串接的平台，包括脸书Messenger、WhatsApp、WeChat以及LINE。Easy-chat为企业建造全渠道的实时通话和营销平台，并且用聊天机器人结合后台真人客服，促进电商与客人之间的互动。
其中的客服功能整合，是聊天机器人最初开发的目的之一。然而现今聊天机器人的作用，早就不再只是单调「+1领取名单」的管道，或脸书Messenger点击选项自动回复的客服功能了。
Easychat会怎么做呢？客人只要浏览页面超过一分钟，聊天机器人对话框就会在右下角或左下角自动弹出，以个人化的讯息主动向客人推荐产品。「插件会主动抓取消费者在官网的行为，让业主有机会做后端的再营销。」
聊天机器人的自动回复系统，建立在这几年每个人已经越来越习惯通讯软件的互动方式，对话式接口对顾客的操作门坎而言是很低的，大部分人都可以接受。
与多数的聊天机器人服务相同，Easychat一样可以在每张图文的背后，自动为顾客贴标签，方便业主之后从后台做筛选。尤其[email protected]到来，标签分众是很基本的功能，业主在意的是能将讯息精准推播给某一群受众就好。卷标的价值除了分众，还有关键词功能，比如打出「退货」，系统就会自动叫出一支机器人与顾客互动，自动回复。
不仅如此，Easychat还能立即看到客户与客服互动时，停留在哪一个页面，以便给顾客更及时的回复。此外，在与顾客对话的同时，系统会自动跳出页面请顾客留下Email，如果留下Email，就算离开页面，后续的对话也会寄到Email。
林涣恩表示，通常顾客在官网问一个问题，客服超过两分钟没响应他可能就离开了，正常的情况是没办法找到他的，马上就失去一个精准的顾客十分可惜。这也是聊天机器人扮演的重要功能。
▲进入Easychat官网，立即跳出右方「订阅部落格」的对话框。网络撷图
关键3》最后一里路，敲动顾客下单的意愿
此外，Easychat有独特的再营销服务，林涣恩强调，和Google的分析工具「Google Analytics」（GA）比起来，GA可以看到的数据是某个页面有多少人来过、总共停留多少时间，Easychat则研发出能看到个别消费者在官网上具体行为的工具。
Easychat从后台可以知道访客正在看哪些页面，林涣恩说：「如果我知道他在看甚么，业主可以直接和顾客展开对话，直接打招呼。就跟实体店面一样，可以根据行为分析顾客在考虑甚么，进一步去敲动他的购买开关。」
例如某旅行用品电商产品单价约1,000元，官网跳出的小框条件，设定在购物车停留一分钟的顾客，此时他会收到一则讯息，写着：「哈啰，还在犹豫吗？输入某序号可以折抵50元。」
至于为甚么是设定一分钟，在于GA显示顾客平均在官网停留的时间是40秒。因此，只停留40秒内的顾客，并非随时都可能购买的人，也就不是这个再营销工具要撷取的目标。「我们要沟通的是真的在考虑、还没下决定的顾客，所以停留时间比平均值更高。针对还在犹豫的人给他一些优惠，促使他下单。」经过这项设计，客户因此成长40%～50%订单。
如果折抵50元放在官网首页，会不会有一样效果？林涣恩认为肯定不会。因为再营销的价值，就是在客户犹豫的关键时刻，推他最后一把。也就是说，一般官网只能设定普遍式的优惠活动，无法针对不同情境个别设定，Easychat在设定好条件的情况下，可协助提供更有效的转换。
此外，许多业者都有困扰：当官网访客进来之后，不知道他是谁。Easychat另一个工具，是当顾客浏览官网时，会跳出一个订阅按钮，请顾客订阅业主的LINE或脸书，当访客点了订阅按钮，就能对接到LINE或脸书的身分，串起所有连结。
这个功能可以提供的帮助，在于业主可以进一步多渠道再营销。例如根据顾客在官网的行为，如设定到访两次、停留15秒，就会在几天或几小时之后在脸书收到推播讯息，持续有效与精准地与顾客沟通。
假设顾客点了官网的插件，按下脸书的订阅按钮，也能自动贴卷标，记录顾客的浏览经历和喜好，不需与聊天机器人互动就能贴标签，接着从后台筛选出来直接做推播。
▲在广告费用节节升高的年代，电商业者梦寐以求的是妥善运用再营销工具，找出真正对产品有兴趣的顾客，然后完成最后的结单。Fotolia
看准台湾的电商市场，以及开店平台的百花齐放，陈正达很早就决定以台湾为主要市场。目前Easychat已服务超过3,000家品牌电商，其中七成来自台湾。陈正达认为，解决提升转换率过程中的所有问题，就是再营销工具最重要的目的。
紧抓电商业主的需求，串联越来越多渠道，聊天机器人应用在商业的服务功能日新月异，越来越精准。对顾客而言，被记录自身的行为喜好，早已是不可避免的趋势。早已厌倦脸书「+1」收集名单的电商业主，或许正在期待的是：还能应用聊天机器人或其他再营销工具达到甚么成果？玩出甚么乐趣？
Easychat官网：
https://www.easychat.co/
Easychat部落格：
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