点进高纤饮品「天泉草本」的脸书粉丝页面，客服的回复塑造出温暖清新的第一印象。创办人陈睿笙重视顾客服务，会自称「泉板」和消费者互动，与其他品牌相较起来更有温度。
关键接触点1》
从个人需求出发 累积品牌信任感
因为在市面上找不到好喝又营养充足的非锭剂冲泡饮品，2015年9月陈睿笙创办了「天泉草本」，主打「只要一杯茶的时间，就能做好体内保养」。
其中的「纤畅纤饮」，是一款主打酵素分解、包覆油腻、废物排空的粉状冲泡保健饮品。在定位产品时不强调减肥疗效，除了效果很难评估之外，和陈睿笙的经营理念有关，他宁可牺牲暴冲的成交量，却致力于累积品牌的信任感。
▲陈睿笙努力在每个接触点让顾客印象深刻。叶俊宏摄影
▲陈睿笙以「泉板」之名与顾客互动，增加品牌信任感。网络撷图
2016年9月上民视消费高手节目，营业额首度破百万，年底陈睿笙开始在脸书经营社群、投放广告，也意识到顾客服务的重要性，营业额此后持续维持在百万以上。「客服是接触、购买、使用、回购、推广到分享，开卖之前可以努力优化产品，开卖后产品变动是很大的成本。」他深信：「门坎最低、效益最好的，就是做好顾客服务。」
2017年8月，陈睿笙成立另一个品牌「净净克菌液」，因为与天泉草本的目标族群、沟通内容都不相同，因此独立经营。当时他的小孩出生，要买居家抗菌产品，发现市面上的相关产品价格偏高，一般用户只能拿来喷手，于是研发浓缩的次氯酸，压低定价以达到大量使用的目的。他认为这样才能真正杀菌，解决问题。
关键接触点2》
社群营销就是客服 客服就是企业文化
考虑到天泉草本的知名度远不如其他生技大厂，加上保健品在线下单靠包装很难有竞争力，因此陈睿笙有高达九成的比例是透过官网、脸书营销，以增加沟通机会、突显产品的优势。
所有的接触点，都必须有一致的体验。陈睿笙观察，专业的医疗知识，并不适合天泉草本，顾客会直觉认为有导购目的，因此他以「使用情境」、「产品优势」、「口碑分享」三种内容，用「信息满足」、「情感传递」、「故事累积」的方式互动。素材则包括产品实验、检验报告、专业推荐、艺人网红、消费者回馈等，以此加强购买的诱因，且购买后还要可以促使消费者分享。
▲陈睿笙（前排右）重视员工福利，和伙伴关系融洽。天泉草本提供
社群营销就是客服的一部分，必须有独特的个性。「消费者对品牌的忠诚度不高，还有甚么可以让人印象深刻？产品会被抄袭，销售页、营销模式也会，只有顾客服务最难被抄袭，因为这是企业文化，是老板的价值观和沟通的方式，所以更值得被投资。」陈睿笙强调，人才比素材更重要，有人才可以应对很多变化。如果顾客服务做得完善，就算跨足其他品牌，也能用服务加值。
以「净净克菌液」为例，创立的前三、四个月，约有四成是天泉草本的旧顾客。「新的独立品牌成本很高，尤其亲子市场信任感特别重要，一开始是天泉带着净净成长。」
关键接触点3》
客服代表品牌 也是广告素材
客服是第一线，除了解决顾客的疑虑外，也代表品牌的形象，因此天泉的客服同时也是广告素材的主角，增加亲切感。「客服很仰赖人格特质，除了沙里淘金找到适合的人选，教育训练也不能缺少。」
陈睿笙强调，客服接电话一定要讲「自己是谁」，提高识别度。只要进入客服流程，客单价就可以提高约两成。天泉草本的官网客单价约1,800至2,000元，净净约2,200元，客服的订单则由2,600至2,800元起跳，也有不少5,000元以上的订单。
顾客结账之后，网页会跳出感谢页面，推荐加入LINE@，因此LINE@全部都是已购买的旧客。陈睿笙观察，LINE@的使用情境比较有亲切感，黏着度也较高，而用户年龄层偏高，因此客单价也较高。当LINE@偶尔推出专属优惠时，转换率（全部流量中实际采取行动的访客百分比）不低。然而对陈睿笙而言，只要能接触到消费者都可以，不会特别区分粉丝页或LINE@的顾客，用不同方式经营。
天泉草本近半年的回购率约三成，净净虽然才成立不到一年，且买一瓶可用三到六个月，使用周期较长，回购率却已高达三、四成。社群的客服经营和网络口碑效应，让净净在抗菌液中很有优势。
▲天泉草本的客服除协助解决疑虑，也常是广告素材的主角。天泉草本提供
关键接触点4》
手写感谢小卡延续品牌温度
在顾客服务旅程的后段中，天泉草本和净净分别有专属的外盒和感谢小卡，附上「泉板」的手写签名，还会放入完整的使用说明书和产品DM。外盒则选用耐摔坚固的PIZZA盒，呈现品牌的诚意和温度。陈睿笙表示，由使用者情境出发的DM设计，企图把握每一个与消费者的接触点。因为，产品DM不是给顾客看的，而是给顾客开箱时身边的朋友与同事看的。
想要争取旧客回购，曝光度很重要。天泉草本是回购型商品，当然希望消费者买一次还要买第二次，或买其他产品，然后又再回来买，所以要不断提醒。陈睿笙认为，艺人网红的影响力不只是单笔的转单率，更是维护旧客的信心。
天泉草本曾邀请拥有81万粉丝的部落客「亚历山大Alexandre」分享使用经验，意外吸引大量旧客回购，许多人留言响应：「我也有喝！」显见和知名部落客使用同样的产品，能加强信任感，进而提升回购率。
普遍来说，顾客主动分享的机率很低，陈睿笙分析，相较于天泉草本，净净的产品属性容易被分享。净净讲究产品外观，在亲子聚会的场合询问度很高。妈妈使用克菌液表示重视干净，对防疫和安全很有一套，因此多数妈妈乐意主动推荐。2018年2月起，净净也开始布局线下通路，共在百家亲子卖场、妇幼用品店上架，并与台北市、新北市等共60家幼儿园和育婴室合作。对陈睿笙而言，只要妈妈会出现的场合，都会争取接触的机会。
「顾客会从每一个细节定义你。」陈睿笙表示，影响消费者购买商品决策的因素，不外乎：安全、有效吗？能不能解决我的问题？多少钱？有保障吗？服务好吗？如果能回答顾客的十万个为甚么，就能创造信任感与价值感。在陈睿笙眼中，每个环节都是为了给消费者更多购买的理由。
天泉草本大事纪
* 2015年9月：创办天泉草本
* 2016年9月：上民视消费高手节目
* 2016年11月：开始经营社群、广告投放
* 2017年8月：创办净净克菌液
「天泉草本」在「顾客服务旅程」的三阶段做了哪些事？
前段：
1. 民视消费高手介绍。
2. .部落客分享。
3. 脸书粉丝页内容经营、广告曝光。
中段：
1. 脸书粉丝页沟通产品使用情境和优势。
2. 脸书、电话客服一对一响应。
3. LINE@经营旧顾客。
后段：
1. LINE@旧顾客优惠活动。
2. 手写感谢卡、令人惊喜的漂亮外盒。
3. 内容清楚的使用说明卡、产品DM。
4. 消费者主动分享。
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