清晨6点，宜兰市民口中的「大病院」，民众接踵而至，一位身怀六甲的妇女，挺着大肚子，缓缓地走进门来。
才踏进门不久，院内一位穿着白袍、笑容可掬的医护人员，立刻亲切地上前，道声「早」之后，开始嘘寒问暖：「来产前检查吗？有没有挂号？曾经来过吗？」孕妇回答：「我没来过，不过听说荣总医师到这儿来看病。今天有没有妇产科医师？我是高龄产妇，初次怀孕八个月，可能要剖腹产。你们虽然有荣总医师，那有没有设备仪器？」面对一连串的疑问，这位医护人员随即清楚地说明：「万一要剖腹生产，医院有手术室及新采购的超音波机器、胎儿监视器等等。」
于是，这位原本只是来询问的孕妇，随即对「大病院」产生信心，愿意留下来生产。然而，她不知道的是，那位亲切向她说明院内设备的医护人员，竟然是副院长陈玉枝！
「只要来探路的病人就一个一个被我留下来。」现任台北荣总护理部主任陈玉枝，坐在荣总的办公室里，回忆着署立宜兰医院交由荣总委托经营的过程。2001年到2003年间，她担任署立宜兰医院副院长，与唐高骏院长和经营团队一起改革署立宜兰医院，奠定起革新的基础。
谈起这段历程，陈玉枝满脸红润，细述自己走过的每一步，言谈中仍充满着热情与冲劲。
小事1： 护理人员担任副院长，百年首例
一般医院的院长、副院长都是由医师担任。熟悉宜兰医院背景、曾着有《宜兰大病院的故事》的作家吴敏显如此描述：「宜兰医院创设百余年来，还没有过不具医师资格的人当副院长。在台湾，也很少听说有哪位护士经由苦读勤学，一路冲刺当到副院长的。」而陈玉枝是护理背景，被调任署立宜兰医院副院长前，担任台北荣总护理部的副主任。
陈玉枝历练丰富，一路从基层做起，由临床护士历经副护理长、护理长、护理督导及副主任，1999年取得美国南卡罗莱纳大学医疗管理博士后，兼任荣总医疗质量委员会副执行秘书，经常参与全院决策性的工作。
长庚大学医管系助理教授王惠玄，打算把署立宜兰医院改革的过程写成教案，她曾深入研究宜兰医院的背景，访谈过院内二十多人。王惠玄谈起陈玉枝，充满着敬佩之语：「陈玉枝本身是一个很有魅力的人，是护理界资深前辈。她能力很强，身段非常软，具有亲和力，不会摆架子。」
王惠玄过去就与陈玉枝相识，当时王惠玄在卫生署工作，陈玉枝是医院评鉴委员，王惠玄说：「以前曾跟她出去评鉴，发现她观察很仔细，跟每一人都能嘘寒问暖，是很温暖的一个人。在临床技术上她非常娴熟，哪里做得不好，她不会指责你，她跟你讲说这个怎样做可能会更好，很和气地指导受评鉴的医院，俨然成了到院的辅导老师。」
小事2： 院长负责攘外，副院长专司安内
相较于院长唐高骏年轻直率、率领经营团队向前冲的干劲，陈玉枝担任副院长起到的是安定院内人心的关键作用。王惠玄描述唐高骏和陈玉枝在改革署立宜兰医院中各自所扮演的角色：「唐院长是负责攘外，陈副院长是安内。唐院长行政管理经验没那么多，陈副院长有深厚的管理经验，身段又非常柔软，所以这两位搭配其实非常好。两个都很有冲劲，一个（陈玉枝）资深、一个（唐高骏）资浅，资浅的好处是别人认为碍于陈规不能做、不敢做的事情，他觉得没甚么禁忌，很敢冲；而陈副院长就是稳住基本盘的行政跟技术的专业人员。所以这两位我觉得搭配得非常好！」
署立宜兰医院在荣总委托经营前，院外的宜兰地方人士派系复杂，医院内部派系也纠葛不清，呈现出十分棘手、复杂的情况。因为是公立医院，有公务体系的轮调人员，也有宜兰在地人，所以内部会出现在地人、外地人的小团体彼此较劲，加上公务员较温吞的做事态度，要把这些不同心态的人凝聚，需要的是过人的手腕。除了唐高骏大刀阔斧改革医院的医疗制度、设施设备，配套的措施、人的沟通与协调，就得由基层历练丰富的副院长陈玉枝来解决。陈玉枝圆润的脸蛋露出亲切的笑容，风趣地说：「唐院长都做大事，我做小事！我觉得我去不是当官，而是当辅导老师！」
这些「小事」是指甚么？怎么当辅导老师呢？
小事3： 改革挂号柜台，亲自教小姐打扮
陈玉枝早上6点就在医院出现，开始巡视各楼层，大到全院性的业务、规划，小到工作人员的仪容都得管理。
光是挂号柜台服务人员的改革，陈玉枝就得花很多心血。医院原本的挂号柜台有如高墙，与民众接触多了一层隔阂，是服务质量的障碍。于是她将座位地板垫高，让民众可更清楚地看到柜台小姐，大大增加服务的亲和力。但是，由于垫高之后，柜台人员服装仪容的问题就显露出来。以往宜兰医院经营不善，没配制服给柜台人员，唐高骏看在眼里，就交待下来：「副座，你赶快将柜台人员全部换成年轻貌美的人员！」陈玉枝打个冷颤，心想：「怎么可能！」回头再想了想，于是回报唐高骏：「不是『换成』年轻貌美的人啦，是『变成』年轻貌美的人！」
陈玉枝利用中午时分到医院附近的市场逛逛，看到服饰店在打折，一套粉红领子衬衫和背心，特价699元，于是进店询问。她拿出名片，跟店员说道：「我是宜兰医院副院长，可不可以我给你押金，你让我拿大小不同的十套回去，给我们的同仁试穿？因为他们都在忙，所以不方便过来试穿……」出乎陈玉枝意料之外，店员很热情，马上回答：「十套拿回去不用押金了啦，我们感谢台北荣总来拯救宜兰医院，你又是副院长，我还怕你不拿回来？！」陈玉枝很感动，拿着衣服回到医院。整齐的制服让柜台小姐形象大增！
光服装变整齐漂亮了还不够，宜兰医院同仁向来朴素，不太打扮。于是陈玉枝跟柜台人员亲切地交待：「第一线工作人员，服装仪容与服务态度都很重要，稍微擦点口红啦，会比较有精神，你们就会变成院长心目中年轻貌美的人了！」其中还有一位接近退休的资深同仁，经过陈玉枝变装后，看起来也和其他年轻同仁一样神采奕奕，达到了唐高骏的要求。唐高骏事后称赞陈玉枝像「魔杖」一样神奇。
堂堂副院长还要教柜台小姐打扮！王惠玄说：「很少有主管教部属打扮，尤其是副院长、护理部主任这样的高职务者，但陈副院长就是愿意做，而且让部属觉得你是为我好，不会觉得不舒服还会欣然接受。有时候职务高的人对部属有所要求，会让人觉得有压力，可是陈副院长反而让部属觉得受到照顾，这就是个人的魅力！」
柜台人员形象漂亮了，但亲切程度还有待加强，陈玉枝想到一个方法──举办「微笑天使选拔大赛」，在一个星期内让民众来勾选笑容最多的柜台服务人员；得奖者将受赠一个微笑娃娃，放在其柜台上，作为荣誉奖励。考虑以往院内告风兴盛，投票结束后还得把投票箱上封条，开票时派政风、人事监票。
开票后，同仁向陈玉枝报告：「奇怪，是不是有人作票？票选得奖者竟然是那个平常最不笑的？」陈玉枝回答：「那太好了，这就是我的目的！」看着满脸疑惑的同仁，她活泼地说：「因为微笑天使选拔就是要让平常不笑的有笑容啊，这样才营造文化嘛。那为甚么她会当选？说不定因为这里多是老病人嘛，过去以来她的态度不是很好，说不定是选拔促使她变很好。是相对性比较，就觉得她现在很好，也有可能啊。反正没关系，我们陆续办，大家都有机会嘛，用这样去把她带起来。」就这样循循善诱，把柜台人员培训起来。
小事4： 默默教导年轻员工，施惠不居功
一位医管系刚毕业的年轻人到宜兰医院负责库房的库存管理，年轻人很认真，但却经验不足。一次，陈玉枝巡视到库房时，看见这位年轻人愁眉苦脸，便亲切地上前询问。原来，第二天要开会，主管要他把开会资料、议程等等拟出来，但他根本不会，却没人能教。
陈玉枝听完后，拿出纸笔，把这些事情该怎么做在纸上完整地说明，叫年轻人一条一款、整个架构打成一份开会讨论的议程：「你就向主任报告，这是我拟的草案，请主任指正，主任就会觉得你准备得很好。」
隔天开会时，由陈玉枝主持，她特地宣布：「今天要讨论库存管理作业规范，首先要谢谢新来的同事，他很用心地准备足够的资料，让我们有具体的架构做讨论。他虽然到院不久，但积极的作为，值得大家给他鼓励一下！」陈玉枝微笑地说明她这么做的用意：「这样他就会觉得很窝心，有被支持肯定的感觉。当主管者在部属需要时及时伸出援手，就像老师在指导学生后，学生的表现就是老师最大的欣慰，自然不用居功了。」从此该同仁继续留院工作，表现可圈可点。
小事5： 善用「福桌」打破推事文化
人的事情是最让人头痛的！加上公务部门间的推事文化，没有高明的手腕恐怕难以有效起到作用。为了理顺工作流程，陈玉枝还得用圆融的方法打破公务体系内人与人、部门与部门之间的隔阂。而陈玉枝的秘诀就在于「一张桌子」。 在副院长办公室里有一张小小的会议桌，大概能容纳五、六个人的座位。这张桌子就是解决人事间纷争、部门间推事文化的「福桌」！
「我做这个（桌子）的目的是甚么？就是：发现问题我要做快速解决！」陈玉枝依然温厚地解释。有一次，陈玉枝走到病房，一位护士慌张地跑来，手里挥舞着一张处方笺，紧张地嚷道：「不好了，这个病人痛啊，要领止痛药，药剂部说一定要怎样怎样的程序，那个医生现在又在开刀房，药剂部现在硬是不给我药……」陈玉枝沉稳地回答：「来！处方笺给我，我去领药！」走到药剂部，跟药剂师说道：「你们内部原本的流程是怎样，我现在先不管。现在这张处方笺给你，因为有医师开了就表示可以领药，你把药先给我，我带去先把病人的痛先解决。不能你内部行政的问题，把病人晾在那里痛啊！」于是领了药，先让病人解除痛楚。
事后，陈玉枝找了护理长、药剂师到她办公室里的这张桌子前，大家一起坐下来协调，分别说出各自部门的困难，找出作业流程上的缺点，然后讨论改进的办法，并把新的流程立刻实行。往后，只要是部门间的协调问题，就会找各部门和此业务最相关的人员过来讨论。陈玉枝说明：「检验单位的、护理单位的、收费单位的，有关系的，谁负责就谁来，来这儿坐下来；你希望你的流程怎么样比较好？才符合你要求？那他怎么希望呢？来图画一画，就裁定！」
来讨论的人员不一定都是主管，用副院长的职权打破层级间的芥蒂，增加解决问题的速度，「因为我是副院长，可以凌驾各单位，如果你再找各单位主任来开会，那太慢了！阶级权威、部门之间的自立门户、推事的文化，这在一般老旧组织、公家单位都是最常见的，我就去把这些打破。我不一定找主管，主管你也不要说我为甚么找他？我们就是要这样的文化，我们就是要这样问题快速解决的文化。」
但是，总不能讨论每个问题都依赖副院长在场，陈玉枝活泼地描述这个「断奶」的过程，「后来我有一次，就稍微放一放。他
们在讨论，我就说你们继续讨论喔，院长找我，我先去院长那里。就是尿遁一下。」陈玉枝笑得很开心：「尿遁完以后回来，我说怎么样，他们说：『报告副座，问题解决了。』我就说：『我不在你们就可以自己解决了，那就不一定我要在啊。』」如此一来，部门间沟通习惯养成后，就会自动到「福桌」前讨论，后来慢慢地不用到「福桌」前，私下就把困难排除了，除非有难以协调的问题，才又回到副院长室的「福桌」前开会。
小事6： 排除地方人士压力，让SARS变成好事
不只是院内部门、人事问题复杂，地方人士对于医院的运作，影响力也很大。处理这些地方人士的压力，陈玉枝自然有一套自己圆融的处方。她举招考护士的例子说明。
一次署立宜兰医院要招考33名护士，来了两百多人报名。报名截止时，陈玉枝打电话给每一位地方民意代表，跟他们详细解释：「署立宜兰医院因为荣总委托经营后，医疗团队都是医学中心的素质，所以护理团队的素质也得一起提升，招考人员必须在专科以上，还得通过严格的口试、面试的程序。」
陈玉枝态度诚恳而坚定：「我知道委员常常照顾县民，说不定有人会请您帮忙举才，所以委员如果您有机会帮我们举才，我们谢谢你。如果你们办公室还有人来请托举才的话，就赶快送过来，过两天就要考试了，特别是委员推荐的。不过，因为我们要严格考试，万一您推荐的人，没有录取，那就请她再加把劲，我们陆续会招考，不是只有这一次而已，如果这次没考好，下次再来，我们都很欢迎。」
别小看这步骤，这操作表示尊重民意代表，同时客气地讲明，宜兰医院正在建立制度，没考上的，不能晋用。陈玉枝表示，通常民代都会很高兴，因为院方先一步考虑到民代会受到选民人情压力，把话讲在前，让民代了解考试的筛选程序，方便事后他们向委托的民众说明：「医院有医院的制度，说情也没用。」如此一来，不仅民代乐得轻松，又可顺便教导民众正确的观念。 另外还有一个例子，面对地方人士的压力，陈玉枝同样以柔软的身段和圆融的方法，帮助宜兰医院度过一波又一波改革所带来的危机。
当年SARS病毒来袭，因为宜兰医院在唐高骏的改革下，拥有先进的隔离病房，全台湾第三个SARS病患因此由台大医院转到宜兰医院就诊。在医疗团队的努力之下，顺利医治好SARS病患。媒体因此称赞宜兰医院百分之百的SARS治愈率。这本来是对宜兰医院医疗团队的肯定，但却引发地方人士的不满，认为宜兰医院「给嗷」（台语，假装自己很行），恐惧台北的SARS病患都将送往宜兰，给宜兰带来SARS病毒的威胁。于是市长带着里长与大队民众浩浩荡荡地到宜兰医院抗议。
医院旁的派出所，前一天就把抗议「情报」传达给唐高骏，直率的唐高骏气坏了，高声说道：「开玩笑！我们把SARS治好有罪啊！？这些民众怎么还要来抗议？」陈玉枝看着年轻的院长大动肝火，在旁轻声说：「我看你这么激动，我来处理！」 陈玉枝召集了总务与社工，商讨应对策略。面对激动的抗议群众，她不但不闪躲，反而主动出击。
预定抗议队伍到院时间是早上11点，陈玉枝一行人10点50分就在门口列队欢迎，抗议民众个个眼中燃烧着怒火来到医院门口，却被笑容可掬地接待进入三楼会议室。
进入会议室后，陈玉枝站在台前，脸上带着一贯和蔼的微笑，向抗议群众说明：「我代表全体员工向各位谢谢。抗SARS期间，我们很忙，我们忙甚么？我们忙着训练员工，连扫地清洁工，我们都一个一个教怎么穿防护衣，怎么避免感染，然后我们改造隔离病房，抽气抽出去25公尺以上，空气经过好几层的过滤，然后让SARS经过过滤、消毒，抽出去以后就没有SARS的细菌了。所以都在忙这些，来不及去跟各位里长伯伯讲这些事情，所以你们今天有这机会来太好了！」
群众愤怒的表情开始和缓下来，一个个安静地听着。她接着说：「我们宜兰乡亲真的是太温暖了，我们退休的孟宪芬护理长，在美国看到怎么这么多大陆人在买N95，获悉宜兰医院有收SARS病人，防护设备可能不够，她就把她空皮箱买满450个N95口罩带回来，经过海关，海关以为她趁机跑单帮，结果一讲，海关感动到放行。还有个布店老板，他知道哪些布比较能过滤，动员左邻右舍以缝纫机车口罩，目标1,000个，车好100就先送医院100，车好200就送200，阿公阿嬷都在一起帮忙做。所以你看，我们现在这么多的布口罩，就是他们送的，好感动喔！今天市长又带里长伯伯慰勉我们，我们员工大家都不怕SARS，就是要对抗SARS，把它做好……」
陈玉枝还把隔离病房的原理用简单的口语向民众解释：「您们一定是担心SARS细菌会感染到乡亲，如果你们等一下要参观，我带你们去。去SARS病房，隔离病房门有一个缝，你打火机拿起来点，那个火就会被吸进去，意思就是外面的空气会跑进去，里面SARS空气不会跑出来，我们里面有设备把它抽出去，过滤、消毒几层。等等我带你们来去看，那你们就安心。」
讲完后，里长代表站了起来，感动地说：「我们都不知道这些，原来你们做了这么多，现在我们都了解了，我们回去如果里民还不清楚，我们会跟他们说明……」
陈玉枝总结化危机为转机的要诀就是：「我们诚恳地接受他们，清楚地说明，好好地传达讯息，让他们理解，自然会化危机为转机。」
陈玉枝副院长于2003年调升行政院退辅会而离开宜兰。虽然前后只在宜兰医院待了两年余，对于宜兰医院的改革却是起到关键性的作用。
唐高骏和陈玉枝的配合，一刚一柔，一主外一主内，一负责医疗一负责行政，让署立宜兰医院起死回生。他们的经验，值得学习。
