東科媒體的網站上，每個影片、每段聲音、每篇新聞，都有一個評分和評語的選項。現代人實在太忙碌，看新聞都來不及了，這些評分、評語，更是很少人去理會。
網友的評分和評語，說重要好像也不太重要，在東科集團裡，對評分、評語的收集分析工作，理所當然地落到了和收集意見最有關係的部門──民調中心。
轉眼之間，倪秀華已經在民調中心當了半年的助理。半年前，她剛來沒多久，就從另一位助理那裡接下評分收集、分析的工作，每個禮拜五都要整理出一份報告。
今天又是愉快的星期五，秀華心裡想著，「把這週的分析報告寫出來，就可以放假了。」邊想邊微笑，身體動作也隨著心情飛舞了起來。
秀華熟練地操作著統計資訊系統，把評分太好和太差的篩選出來。篩選出來之後，要找出評價異常高低的原因，所以下一個步驟就是一則一則地看讀者留言回饋了甚麼。
通常評分好有幾個原因：新聞人物知名、記者有口碑、話題熱門，偶爾也發現有記者為了衝人氣找親友團評分。而評分差有幾個主要原因：缺乏重點、舊聞當新聞、搭配的圖片不佳或是新聞內容令人反感。
秀華把一則則特別好和特別差的新聞，按照系統設好的幾個原因勾選起來。邊勾選邊開心想著：每個禮拜工作結束前處理這個簡單的工作，真是適合培養休假的情緒啊！
滑鼠連續的清脆聲音終於停了下來。秀華開了MSN，傳了個訊息給民調中心主任魯統利：「主任，這週的分析報告出來了。開一下這個網址，馬上過去跟您報告。」
秀華像蝴蝶一樣翩翩飛舞，到了主任辦公室門口，輕快轉了個圈開門。
一開門，主任神色異常地問秀華：「妳今天可以加班嗎？」秀華猶如晴天霹靂般驚呆了，培養的休假情緒一下灰飛煙滅：難道那份萬無一失的報告出了問題嗎？秀華腦中飛快搜尋所有必須加班的可能，還是摸不著頭緒。呆了半晌，才勉強擠出幾個字：「是有甚麼事嗎？」
統利看到秀華驚訝的樣子，趕緊先說：「妳先緩個神，沒有必要我是不會做這樣的要求的。」
他想了一下，決定先不管失魂落魄的秀華，開始仔細地說明：「我先慢慢從頭說起吧！除了概略的市場統計資訊之外，讀者的評分與評語是獲得讀者反饋較快、較直接的方式。每個評語，都有相關媒體負責人在看，東科新聞台有相關的負責人、東科廣播也一樣。突然大量的好評、壞評，系統也會對負責人提出警示。而我們民調中心，主要是從中長期的評分資料來著手分析。」
「這些我知道。」大概是因為聽到主任老是掛在嘴邊的那一套說法，秀華覺得比較放鬆了一點。
統利看了看秀華，似乎已經回神了，接著切入重點：「所以你必須得留下來加班把一些資訊補齊，我覺得接下來可能會有暴風雨要來了。」
「可是明明狀況和前幾週差不多，每週也總是會有評價很差的新聞啊！」秀華感到有點生氣，一方面是因為自己的假期泡湯了，二方面是覺得主任神經兮兮得有點莫名其妙，全民記者系統明明就運作得不錯，哪來的暴風雨？
統利搖搖頭：「讀者的怒氣是可以提早發現的，從一些不滿慢慢累積，抱怨的事情多了，不高興的人多了，到一個臨界點，就引發暴風。有時會看到新聞裡講到一些公司對小小的客訴反應不及時，稍微溝通一下就可以解決的事，變成頭條新聞。妳這週的報告沒甚麼問題……」聽到統利的這句話，秀華緊繃的心情緩了一點。
「不過我和前幾週的報告連起來看，壞評持續變多，而且評分越來越差了。這個現象值得注意，而且要馬上去分析原因。可能有甚麼危機要一觸即發了！」
秀華聽統利講完，不但原本不安的心平靜下來，甚至覺得自己有一點像是船桅上拿著望遠鏡的瞭望員，成為第一個預報這個危機的人，一下就熱血起來了。「那我要怎麼分析呢？」
統利摸了摸他稀少的頭髮，說：「我們需要更多資料。我建議妳這樣去進行：一、具體地統計看看哪種負評比較多；二、丟棄用篩選過的樣本統計出來的結果，用母體來分析；三、找找看同一個讀者連續的相同原因的負評。」統利想了一想，擔心沒講清楚，秀華會做不好，便接著說明：「第一項是給我們更明確的方向，知道讀者到底對甚麼不滿意；第二項是取得更貼近真實的資料，因為統計資訊系統給妳的資料是挑過的極端異常值；第三項是找出統計結果無法包含的重要資訊。妳如果有想到其他的，也可以去找找。妳學過統計，這些應該都知道。」
秀華在心中苦笑，「統計可沒教我們找出統計結果無法包含的重要資訊。」
「那妳今天可以加班嗎？」
秀華腦袋正熱著，馬上一口答應，「沒問題，就讓我來解開這個謎團吧！」
