脸书使用者都有以下经验：当出现各类广告，使用者感兴趣进而点击连结时，很多时候并非连上产品的官网，而是跳出一个对话式的页面询问你的需求。这时候，连上的多半不是在线的真人客服，而是一个「聊天机器人」（Chatbot）；而当你点选或表达你的需求后，程序便进一步提供讯息，或者将你引导到相关产品。与此同时，商家也取得你在脸书上的公开个资，如名称、年龄、性别、居住地、嗜好等，你的相关信息就此成为商家诸多数据中的一笔。
2015年起，连续四年荣获金马奖指定伴手礼的蛋糕品牌「吉士公爵」，于2017年底开始使用聊天机器人进行服务。创办人王奕凯表示，当初的想法是希望藉由「好的工具」改善客服，于是开始在脸书与LINE@上串接「云发互动」科技公司开发的Super 8平台。
目前吉士公爵使用的是问答式机器人，可以同时串接脸书与LINE@，每年的承租费用6万多元。串接聊天机器人后，带来的效益是：客诉减少、顾客满意度上升且业绩成长。「Super 8是串于无形之间，顾客透过LINE@及脸书与聊天机器人谈话的时候，两边的讯息会整合到同一个地方，讯息不会遗漏。」王奕凯表示，企业因此可以为顾客带来更精准、更有效率的服务。
▲王奕凯认为聊天机器人所带来最大的优化是「更精准的分众」。Fotolia
关键1》创造更精准的分众、服务与营销
至于该选用何种聊天机器人？「不可能甚么都做，就先挑自己最急迫且需要的。」经过一年多的使用，王奕凯评估，目前聊天机器人在精准分众、贴标签，以及创造不间断的服务上，对经营「吉士公爵」有很好的补足，带来的效益正是公司迫切需要的。
▲吉士公爵脸书串接的聊天机器人。网络撷图
综观来说，王奕凯认为聊天机器人的效益包括：
更精准的分众
王奕凯认为聊天机器人所带来最大的优化是「更精准的分众」。透过聊天机器人与顾客的互动，可以很快地掌握顾客的相关信息，譬如购买的蛋糕品项、性别、年龄、是否有小孩、喜欢的口味等。
更精准的服务
相较于过去委由一个同事，或是两、三个人组成一个客服小组，聊天机器人比较像是分布式的架构，可以在掌握到顾客来自哪家门市后，标注（tag）该门市的客服团队，以便后续提供顾客更精准、完整且延续性的服务。
相较于未使用聊天机器人时，每个在线客服人员一上线后就必须「重来、重问」，且要透过后台掌握讯息。此外，手机的便利性使得顾客发讯息的时间变长，加上讯息的来源很多，包括电话、Messenger、LINE@、官网等，人工很难完整记录，「假设顾客打10次电话，不太可能10次都记录下来。」
而且，不同门市的讯息，其他门市可能不了解。例如新光西门店的顾客想了解要在哪一个位置、甚么时候要拿甚么蛋糕，这些信息自然是新光西门店的人员来服务会更精准。因此，网络后台可以直接标注该团队接续服务，整个服务流程就会是延续性的。而这种后续指派式的服务，也会让整体流程更顺畅、省时。
更精准的营销
「顾客分众这件事情是最棒的！」王奕凯表示，使用聊天机器人后，可清楚知道顾客在LINE@或在脸书上询问了哪些事情，有甚么特殊的需求。而所有的需求与讯息在后台随即成为一个个的标签，且这些顾客的数据都可以与企业的ERP（Enterprise resource planning，企业资源规划）系统做串接。
透过标签化的管理，有助于企业未来更精准地投放广告，以及提供顾客适切的讯息，创造更好的结单成果。此外，由于LINE@未来即将调整推播讯息的收费，业主唯有更精准的投放才能降低营销成本。
▲Fotolia
关键2》客诉减少、满意度与业绩提升
经过聊天机器人优化对顾客的服务后，王奕凯表示，客诉减少，满意度提升，且业绩增长。
客诉减少
因为顾客寻求服务时，多半是多元的，如果无法提供延续性且针对性的服务，容易造成顾客的困扰。王奕凯举例，购买弥月蛋糕的妈妈在坐月子期间，时间很碎片化，需要透过简短的交谈或文字，就把她想完成的的事情交办给商家。因此「吉士公爵」就必须透过聊天机器人，迅速且精准地帮她完成订购弥月蛋糕的任务。
满意度与业绩提升
当企业能迅速、准确地满足消费者的需求时，顾客的满意度自然提升，且会直接反映在业绩表现上。以「吉士公爵」为例，使用聊天机器人后，与前一年相较，满意度提升至近90%、脸书触及率提升10%、业绩成长20%。
王奕凯认为，这样的成长，其中一部分原因当然与聊天机器人的串接有关。透过聊天机器人，顾客会感觉「服务不间断」。因为当客服人员无法实时回复时，聊天机器人大概可以解决三至四成的问题，之后客服人员再迅速接手，就可降低顾客等候的时间，提升满意度。
王奕凯认为做到「服务不间断」及「服务更到位」很关键。聊天机器人可使原本的人力转而服务更多的顾客，缔造更好的销售与业绩。
▲用户发出讯息后，即收到回复，当一段时间后，真人客服人员会再接续服务。网络撷图
关键3》真人客服弥补聊天机器人的限制
导入聊天机器人后，王奕凯主要会看的数据是「客诉指针」与「业绩」，且会不定期巡查有没有哪些事情是用了机器人反而造成顾客困扰的，像是「答非所问」的情况。
虽然聊天机器人的使用为吉士公爵带来明显的效益，但也存在一些目前尚无法解决的限制，只能透过不断优化进行改善。王奕凯指出，目前的聊天机器人「只能执行，无法学习」，因此无法避免一些错误。当用字或是语意相近时，给错数据、答非所问的情况时有发生。
▲聊天机器人因尚无法学习，偶尔会出现类似答非所问的情况。吉士公爵提供
这是因为聊天机器人回答问题的方式，只能透过设定好的关键词去做反应，并没有学习能力。当顾客使用的关键词同时出现在A与B的内容时，就可能出现答非所问的情况。王奕凯表示，目前这类情况每周都会发生。所以在人工接手的时候，一定要赶快接续弥补错误。
而在对话的设计上，当然希望让顾客觉得是面对一个真实的人。因此聊天机器人最好采用第一人称的语意设计，让顾客觉得很亲切，且应尽量维持真人与机器人的一致性。
王奕凯提醒，为了精准分众，串接聊天机器人前，要先设定好所要采集的标签。目前吉士公爵设定的标签约20多个。在未来的运用上，王奕凯认为聊天机器人也可以反向操作，譬如要推播巧克力蛋糕时，可以从现有会员中，先筛选排除不喜欢巧克力蛋糕的人，然后针对剩下的顾客进行推播。
经过一段时间的使用，王奕凯总结认为聊天机器人很有帮助，他笑说：「目前用到习惯了，与我们的行为都绑在一起了。」
王奕凯建议企业如果想要采用机器人的服务，要先了解公司想要解决的问题，以及了解公司的强项或需要补足的部分，在挑选机器人或相关方面的营销公司时，才会有比较明确的方向，因为目前还没有一家公司是面面俱到的。此外，机器人并非只能择一，可以同时选择多家，只要做好串接即可。
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