臉書使用者都有以下經驗：當出現各類廣告，使用者感興趣進而點擊連結時，很多時候並非連上產品的官網，而是跳出一個對話式的頁面詢問你的需求。這時候，連上的多半不是線上的真人客服，而是一個「聊天機器人」（Chatbot）；而當你點選或表達你的需求後，程式便進一步提供訊息，或者將你引導到相關產品。與此同時，商家也取得你在臉書上的公開個資，如名稱、年齡、性別、居住地、嗜好等，你的相關資訊就此成為商家諸多資料中的一筆。
2015年起，連續四年榮獲金馬獎指定伴手禮的蛋糕品牌「起士公爵」，於2017年底開始使用聊天機器人進行服務。創辦人王奕凱表示，當初的想法是希望藉由「好的工具」改善客服，於是開始在臉書與LINE@上串接「雲發互動」科技公司開發的Super 8平台。
目前起士公爵使用的是問答式機器人，可以同時串接臉書與LINE@，每年的承租費用6萬多元。串接聊天機器人後，帶來的效益是：客訴減少、顧客滿意度上升且業績成長。「Super 8是串於無形之間，顧客透過LINE@及臉書與聊天機器人談話的時候，兩邊的訊息會整合到同一個地方，訊息不會遺漏。」王奕凱表示，企業因此可以為顧客帶來更精準、更有效率的服務。
▲王奕凱認為聊天機器人所帶來最大的優化是「更精準的分眾」。Fotolia
關鍵1》創造更精準的分眾、服務與行銷
至於該選用何種聊天機器人？「不可能甚麼都做，就先挑自己最急迫且需要的。」經過一年多的使用，王奕凱評估，目前聊天機器人在精準分眾、貼標籤，以及創造不間斷的服務上，對經營「起士公爵」有很好的補足，帶來的效益正是公司迫切需要的。
▲起士公爵臉書串接的聊天機器人。網路擷圖
綜觀來說，王奕凱認為聊天機器人的效益包括：
更精準的分眾
王奕凱認為聊天機器人所帶來最大的優化是「更精準的分眾」。透過聊天機器人與顧客的互動，可以很快地掌握顧客的相關資訊，譬如購買的蛋糕品項、性別、年齡、是否有小孩、喜歡的口味等。
更精準的服務
相較於過去委由一個同事，或是兩、三個人組成一個客服小組，聊天機器人比較像是分散式的架構，可以在掌握到顧客來自哪家門市後，標註（tag）該門市的客服團隊，以便後續提供顧客更精準、完整且延續性的服務。
相較於未使用聊天機器人時，每個線上客服人員一上線後就必須「重來、重問」，且要透過後台掌握訊息。此外，手機的便利性使得顧客發訊息的時間變長，加上訊息的來源很多，包括電話、Messenger、LINE@、官網等，人工很難完整記錄，「假設顧客打10次電話，不太可能10次都記錄下來。」
而且，不同門市的訊息，其他門市可能不了解。例如新光西門店的顧客想了解要在哪一個位置、甚麼時候要拿甚麼蛋糕，這些資訊自然是新光西門店的人員來服務會更精準。因此，網路後台可以直接標註該團隊接續服務，整個服務流程就會是延續性的。而這種後續指派式的服務，也會讓整體流程更順暢、省時。
更精準的行銷
「顧客分眾這件事情是最棒的！」王奕凱表示，使用聊天機器人後，可清楚知道顧客在LINE@或在臉書上詢問了哪些事情，有甚麼特殊的需求。而所有的需求與訊息在後台隨即成為一個個的標籤，且這些顧客的資料都可以與企業的ERP（Enterprise resource planning，企業資源規劃）系統做串接。
透過標籤化的管理，有助於企業未來更精準地投放廣告，以及提供顧客適切的訊息，創造更好的結單成果。此外，由於LINE@未來即將調整推播訊息的收費，業主唯有更精準的投放才能降低行銷成本。
▲Fotolia
關鍵2》客訴減少、滿意度與業績提升
經過聊天機器人優化對顧客的服務後，王奕凱表示，客訴減少，滿意度提升，且業績增長。
客訴減少
因為顧客尋求服務時，多半是多元的，如果無法提供延續性且針對性的服務，容易造成顧客的困擾。王奕凱舉例，購買彌月蛋糕的媽媽在坐月子期間，時間很碎片化，需要透過簡短的交談或文字，就把她想完成的的事情交辦給商家。因此「起士公爵」就必須透過聊天機器人，迅速且精準地幫她完成訂購彌月蛋糕的任務。
滿意度與業績提升
當企業能迅速、準確地滿足消費者的需求時，顧客的滿意度自然提升，且會直接反映在業績表現上。以「起士公爵」為例，使用聊天機器人後，與前一年相較，滿意度提升至近90%、臉書觸及率提升10%、業績成長20%。
王奕凱認為，這樣的成長，其中一部分原因當然與聊天機器人的串接有關。透過聊天機器人，顧客會感覺「服務不間斷」。因為當客服人員無法即時回覆時，聊天機器人大概可以解決三至四成的問題，之後客服人員再迅速接手，就可降低顧客等候的時間，提升滿意度。
王奕凱認為做到「服務不間斷」及「服務更到位」很關鍵。聊天機器人可使原本的人力轉而服務更多的顧客，締造更好的銷售與業績。
▲使用者發出訊息後，即收到回覆，當一段時間後，真人客服人員會再接續服務。網路擷圖
關鍵3》真人客服彌補聊天機器人的限制
導入聊天機器人後，王奕凱主要會看的數據是「客訴指標」與「業績」，且會不定期巡查有沒有哪些事情是用了機器人反而造成顧客困擾的，像是「答非所問」的情況。
雖然聊天機器人的使用為起士公爵帶來明顯的效益，但也存在一些目前尚無法解決的限制，只能透過不斷優化進行改善。王奕凱指出，目前的聊天機器人「只能執行，無法學習」，因此無法避免一些錯誤。當用字或是語意相近時，給錯資料、答非所問的情況時有發生。
▲聊天機器人因尚無法學習，偶爾會出現類似答非所問的情況。起士公爵提供
這是因為聊天機器人回答問題的方式，只能透過設定好的關鍵字去做反應，並沒有學習能力。當顧客使用的關鍵字同時出現在A與B的內容時，就可能出現答非所問的情況。王奕凱表示，目前這類情況每週都會發生。所以在人工接手的時候，一定要趕快接續彌補錯誤。
而在對話的設計上，當然希望讓顧客覺得是面對一個真實的人。因此聊天機器人最好採用第一人稱的語意設計，讓顧客覺得很親切，且應盡量維持真人與機器人的一致性。
王奕凱提醒，為了精準分眾，串接聊天機器人前，要先設定好所要採集的標籤。目前起士公爵設定的標籤約20多個。在未來的運用上，王奕凱認為聊天機器人也可以反向操作，譬如要推播巧克力蛋糕時，可以從現有會員中，先篩選排除不喜歡巧克力蛋糕的人，然後針對剩下的顧客進行推播。
經過一段時間的使用，王奕凱總結認為聊天機器人很有助益，他笑說：「目前用到習慣了，與我們的行為都綁在一起了。」
王奕凱建議企業如果想要採用機器人的服務，要先了解公司想要解決的問題，以及了解公司的強項或需要補足的部分，在挑選機器人或相關方面的行銷公司時，才會有比較明確的方向，因為目前還沒有一家公司是面面俱到的。此外，機器人並非只能擇一，可以同時選擇多家，只要做好串接即可。
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