書名：從Q到Q+：精準提問打破偏見僵局×避開決策陷阱，關鍵時刻做出最佳決斷

作者：華倫．伯格（Warren Berger）

譯者：鍾玉玨

出版社：寶鼎出版

類別：商業、領導、溝通、決策、人際關係、創造力

出版日期：2020年3月5日

▲「雞肉麵湯」是金寶湯公司的知名產品。Getty Images

康南特（Douglas R. Conant）2001年加入金寶湯公司（Campbell Soup Company）時，被要求描述對這家老字號公司的觀感，康南特毫不矯情地說，他一腳踏進了「有毒的公司」。康南特受僱擔任金寶湯的新任執行長，在他上任前，金寶湯的市值在短短一年內腰斬了一半。之前的領導層犯了一系列錯誤，導致營收不如預期，不得不開始裁員，甚至不惜犧牲產品品質。他說：「一點都不誇張，他們竟讓金寶湯雞肉麵湯裡的肉塊縮水減量。」

但是最大問題可能還是員工士氣大受打擊，這可由「敬業度」看出端倪（所謂敬業度衡量的是員工有多看重他們的工作）。康南特聘請市調公司蓋洛普對員工的敬業度做了調查，發現「在《財星》雜誌500大企業裡，金寶湯公司的敬業度竟然墊底」。他說，每兩個員工就有一個在騎驢找馬。

發生了甚麼事──我能幫甚麼忙？

所以康南特著手進行許多改革，諸如廣告、店內展示，甚至恢復雞肉湯麵裡的肉塊量，但首要任務還是提振員工士氣。康南特認為，想在市場上取勝，首先得對工作場所下功夫，這個理論在他之前成功領導休閒食品公司納貝斯克（Nabisco）時得到了印證。其實對康南特而言，這套理論的根源可追溯到更遠。在康南特的職涯初期，曾突然被食品公司通用磨坊（General Mills）炒魷魚，還「被人護送請出了辦公大樓」。他回憶道，途中，有人給了他一張輔導主管再就業的電話號碼。他打了電話，對方接了電話說：「你好，我是尼爾．麥肯納（Neil McKenna），我能幫甚麼忙嗎？」

麥肯納不僅協助康南特重回職涯的軌道，也啟發他把「需要我幫你甚麼忙？」這問句應用在管理上。康南特說：「我逐漸相信，從領導人的角度，這問句是必殺絕技。」對於領導人而言，定期而高效地提出這問題，並非表面看起來那麼簡單。康南特說，提問時態度必須謙虛，幫忙必須誠心誠意，並根據對方的回應採取行動。

康南特把這問題帶到了金寶湯，連同他的計步器。他深信，問問題最好是在公司裡與員工面對面互動時，因此他每天在公司走上1萬步，盡可能走遍公司各個角落。他在辦公大樓四處走動，每一次停下腳步，就問對方哪些事進展順利，面對的最大挑戰是甚麼，最後用關鍵問句收尾：「我能幫甚麼忙嗎？」

另闢蹊徑──探詢正面的進展

管理階層習慣找出問題以及解決辦法，結果問的問題不脫：出了甚麼問題？康南特另闢蹊徑，偏好正面發展的問題：哪些事進展得順利？哪些事我們做得不錯？他在公司裡裡外外、上上下下尋找，一旦發現哪裡有小進展，不吝高調讚美。每天，他親筆手寫20張紙條，每一張都指名道姓給誰，具體表揚那位員工不俗的表現（康南特在金寶湯十年，估計寫了3萬張紙條）。

過沒多久，康南特就扭轉了金寶湯的頹勢，帶動銷售額、營收、股價翻揚，接下來十年直到他2011年退休，幾乎都維持這樣的榮景。但康南特尤其自豪在他領導下，金寶湯員工的敬業度出現戲劇化竄升。該公司在《財星》雜誌500大的員工敬業度排名，一路從墊底竄升到名列前茅。

而今康南特自立門戶，開了家領導力顧問公司，並在西北大學（Northwestern University）凱洛格高階領導研究院（Kellogg Executive Leadership Institute）擔任主任，繼續鼓吹以互動、提問、聆聽、幫忙為基礎的領導哲學。要說服忙碌的高管接受這樣的領導方式並不容易，「畢竟他們多半忙著完成『真正的工作』，而把這些互動晾在一邊。」

用提問作溝通──建立上下互信

金寶湯在2001年遭遇的問題（大量員工想另謀出路），是今天許多公司都有的現象。最近研究發現，員工敬業度極低，高達三分之一的美國員工對公司失去了向心力，是當今領導人面臨的最大挑戰之一。

沒有靈丹妙藥，沒有辦法確保每個人都喜歡上班。但是像康南特這樣務實又投入的提問式領導人，的確有兩三把刷子提振員工的士氣與工作績效。提問式領導人可在危機出現前，找出員工的問題與挫敗感。可在他們最需要的時候，及時給予支援與鼓勵。也能在員工與管理層之間建立互信與融洽關係。

領導利用提問作為主要的溝通模式，利用提問直接和員工互動。提問不僅有助於員工，也讓領導人取得經營組織所需的關鍵訊息。

曾任教於麻省理工學院史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）的艾德加．施恩（Edgar Schein）是組織發展專家，也寫過暢銷書《MIT最打動人心的溝通課》（Humble Inquiry）。他發現，很多組織都有個困擾，那就是向上溝通出了問題

被問及為何保留不說這些重要訊息，員工通常的回覆是，老闆與高管希望下屬報喜不報憂，更糟的是，老闆與高管甚至會「斃了吹哨者」。施恩說，唯一的改變之道是高管直接去找下屬，對他們說：「我真的很感興趣，我認真在聽。」若否，則會「繼續發生意外事故，生產劣質產品，因為你要的訊息並未浮現」。

相較於之前，當今領導人更要避免陷入前奇異（GE）執行長傑克．威爾許（Jack Welch）所謂的「潛藏漸生的孤立狀態」（creeping insularity），以免領導人切斷了與他人交流、獲悉關鍵訊息的臍帶。威爾許指出：「閉門一天，等於白白失去認識員工、了解作業流程、掌握市場實況的一天。」他認為，每個領導人都該在桌上放個牌子，上面寫著：「你怎麼還坐在這裡？」

接下來──該問甚麼才對？

假設我們接受這個前提──領導人應該離開自己的辦公室，到各樓層走動並勤於提問，這類「走動式探詢」（ambulatory inquiry）該提出的問題是：我應該問這些人甚麼問題？

首先，領導人問的問題要能鼓勵對方做出有意義的回應。根據施恩對「謙遜提問」的定義，「能吸引人注意的技能與藝術」，要做到這點，必須以開放式問題、打心底感興趣的態度和好奇心為後盾。

施恩呼籲領導人避免使用「引導性問題、不切實際的問題、讓人尷尬的問題，或是包裝成問題的陳述句」。尤其要避免批判式問句，諸如：「這是誰的錯？你們在想甚麼啊？」這類問題會讓對方豎起心防，對話戛然而止。領導人習慣把自己視為問題解決者或是故障排解高手，往往直搗黃龍，找出哪裡出了問題，以及誰該被究責。但若能把注意力放在員工的長項與解決能力上，彼此互動的成效會更好。

（以上取材自《從Q到Q+》第4部〈透過提問，成為優秀領導者〉第234頁～第239頁）

開車族免不了都有事故經驗。事故有大有小，大車禍必定找保險公司斡旋理賠，小擦撞則多半想迅速擺平，息事寧人。

而這樣的場景你可能不陌生。事故的兩端無人受傷，車輛受損也不嚴重，雙方都急著趕路，匆匆忙忙議定賠償金額後，給了現金走人。然而，事後卻有人反悔，去了警察局備案，說某某車號的車輛肇事逃逸，讓另一方百口莫辯。

▲「PAMO線上和解書」服務首先在2017年獲得科技部「FITI創新創業激勵計畫」獎勵，並於2019年2月正式推出。網路擷圖

畢業於政治大學政治系，曾任執業律師、現為「略策股份有限公司」執行長的施尚宏指出，台灣一天有近三千件的車禍案件，其中62%案件的當事人選擇賠錢了事，而不是動用保險。但很常遇到的情況是：雙方原本議定不用賠，卻有人反悔。因此，他建議以最短的時間完成一份和解書，確保雙方的權益。

▲營運長姚隸詩表示，PAMO最終就是希望提供大家更方便取得、門檻沒那麼高的法律服務。吳長益攝影

為人服務》小事故線上和解，站穩利基市場

台灣地狹人稠，一般人的通勤與交通，除大都會有捷運外，多半還是仰賴汽車與摩托車。大街小巷行車之間，汽機車交會難免擦槍走火。常常在一個不起眼的轉彎處，就發生碰撞事故。

然而，很多民眾在不熟悉法律、不知如何處理的情況下，小車禍成為很多民眾的難題。施尚宏過去在律師事務所服務時，發現小車禍是很大宗的案件，很多人有此法律服務的需求，卻負擔不起法律服務費用。

本著「法律終究是為人服務」的信念，施尚宏希望從輕微的車禍案件著手，透過自己的專業提供有效的服務。90後的施尚宏決定跳脫傳統框架，結合科技開發「PAMO線上和解書」，降低民眾取得法律服務的門檻，讓小車禍可以迅速獲得解決，騎士、駕駛得以「迅速解脫，繼續上路」（Pass And Move On，縮寫為PAMO）。

原本要出國深造的施尚宏，找來台大政治系畢業的姚隸詩擔任公司營運長，並邀請政治大學同學王韋仁擔任技術長、小學同學顏鴻傑擔任執行董事，一個年輕有朝氣的四人團隊於焉誕生。

「PAMO線上和解書」服務首先在2017年獲得科技部「FITI創新創業激勵計畫」獎勵，並於2019年2月正式推出。產品上線後，由於短短幾分鐘內便可完成一份有法律效用的和解書，相較於傳統的做法，可節省使用者超過20倍的時間成本，為長時間使用道路的駕駛團體，如計程車隊、租賃車行、外送平台等帶來驚人的便利。

而除了線上取得和解書，PAMO也提供售後服務。施尚宏表示，使用線上和解書後，對方如果反悔產生法律糾紛時，從刑事偵查程序到民事的第一審，PAMO會提供律師協助，且負擔費用。

PAMO線上和解書推出後，很快受到台灣大車隊、Lalamove啦啦快送、Giftpack禮物快遞等企業的青睞。施尚宏談到一個案例：一位Giftpack的駕駛與摩托車發生擦撞後，該駕駛迅速拿出手機，將整個事故定位、拍照記錄後，詢問對方姓名、電話，對方很快就收到一則簡訊，詢問是否願意和解。對方同意後，雙方旋即收到一份和解書，付了現金，繼續上路。整個過程大約兩分鐘，對方機車騎士一臉不可置信：「怎麼這麼方便？」

成功與汽、機車租賃業者合作後，PAMO近期則打入保險代理人市場，擴充車險涵蓋的範圍，鎖定賠償金額2,200元左右且無人受傷的小事故。由於賠償金額低，多數人考慮不要動用保險，避免出險後保額提高；而具有法律效用的及時和解服務，能夠彌補保險無法涵蓋的部分，成為保險代理人優化產品、提升競爭力的一項配備。營運長姚隸詩表示，這樣的服務希望未來能成為車險的標配，因為PAMO最終就是希望提供大家更方便取得、門檻沒那麼高的法律服務。

▲施尚宏開發「PAMO線上和解書」，實現了「讓法律服務更便民」的想法。吳長益攝影

突破思維》法律人遇上科技人，從APP到Chatbot

作為90後的法律人，施尚宏一開始的想法很單純：只是想要將一份和解書透過線上的方式提供給大眾。然而，看似簡單的構想，卻經歷了諸多衝擊。

首先，法律人與科技人的遭逢，激起的不光是火花。施尚宏表示，剛開始產品外包給技術人員，但協調過程中摩擦很多，雙方猶如雞同鴨講，「我是法律人，不知道技術人員在想甚麼；技術人員也不知道法律人在想甚麼，兩邊摩擦很多，而且產品做不出我們想要的感覺。」

最初，PAMO開發出的是手機APP，操作流程要上下層選單來來回回切換，使用上達不到便利的要求。後來王韋仁加入團隊，成為公司的產品顧問，負責寫程式以及基礎設備架構。「那時候就開始重新思考，產品應該要怎麼從原本的APP進行改善。」王韋仁開始訓練大家「畫圖」，施尚宏笑言：「我們被訓練很長一段時間。」

過程中大概畫了八、九十張圖，逐步堆疊所需要的功能、規格，透過大量的圖解以及一項項的測試、修改，才逐步將心中的樣貌呈現出來。最終，施尚宏的構想在LINE上整合Chatbot（聊天機器人），成為「PAMO線上和解書」，使用者加了好友以後即可開始使用。

這項標榜「只要1分鐘，快又有保障」的線上和解書，最終的成品是施尚宏始料未及的，卻也讓他體悟到，整個科技化的過程中，有更多、更迅速的方法，來做到更完整的事情。

產品開發成功後，很快地在市場上找到適合的切入點──大量道路使用者，如車隊、車行、快遞、外送業者等。精準的利基市場（Niche Market）行銷方略，奠定PAMO前進的基礎。如今整合保險代理人，跨入邁向個別使用端市場的階段，逐漸達到施尚宏「讓法律服務更便利、更大眾化」的理想。

新創公司》除了信任，更應透過法律自保

自己走過一段創業之路，施尚宏對於新創公司的創業之路也有更深體悟。他坦言，過去內心充滿質疑：「你跟別人買一千萬的東西，你不簽合約嗎？」他說：「現在慢慢就懂了，創業過程當中，企業往往要求速度，而且合作都是本著信任，不可能沒有信任就要來做這件事情。」因此，往往合約的簽訂不夠嚴謹。

作為一個法律背景的創業人，他提醒新創公司從幾個方面著手，讓公司更有保障。首先，要簽署合夥人的合約。合夥人之間應約定好如何進行合作，以及退場機制，避免後續的糾紛；其次要簽訂MOU（Memorandum of Understanding，即備忘錄）。可以簽一份正式一點的MOU，但施尚宏強調MOU沒有法律上的效益，所以盡量簡單、明瞭，雙方簽名、蓋章，彼此認定即可。

最後，合約內容應該根據不同投資案而變動。「投資一千萬以內跟投資一千萬以上的合約，不應該一樣。」合約裡面最重要的就是損害賠償或是違約金的部分，但為了讓合約可以趨近公平，要能找到一個平衡點，讓雙方都可以接受。

施尚宏認為，找到自己信任的律師事務所很重要，而且最好有創業經驗，因為他可以同時站在企業主的角度思考。

施尚宏小檔案

• 2017年4月成立略策股份有限公司。

• 開發「PAMO線上和解書」於2017年獲得科技部「FITI創新創業激勵計畫」獎勵。

• 2019年2月，PAMO線上和解書正式上線。

▲登入PAMO網站，點選「立即取得」後即可進入「PAMO線上和解書」「申請流程」頁面開通服務。網路擷圖

PAMO線上和解書操作簡介

目前「PAMO線上和解書」提供的服務，採取一天2元（NTD 730/年）的年費會員制。只要登入PAMO網站，點選「立即取得」後即可進入「申請流程」頁面開通服務。

步驟1：

當事故發生時，開啟LINE，點選PAMO線上和解書，選擇開始新案件，接著聊天機器人便會引導整個和解書的製作。首先詢問事故地點，透過GPS定位，上傳系統確認位置。

▲驗證雙方身分，輸入雙方車牌號碼，之後系統引導進行對事故拍照。吳長益攝影

步驟2：

驗證雙方身分，輸入雙方車牌號碼，之後系統引導進行對事故拍照，包括車牌、擦撞的位置、兩車相對位置、事故角度等，然後照片上傳系統。

▲PAMO和解書具有法律效力，如尚有紛爭，PAMO也提供後續服務。PAMO提供

步驟3：

系統會詢問是否有人受傷。在無人受傷，雙方對於賠償金額有明確的數據時，進入和解書製作的階段。雙方如同意和解，即會收到一份包含「事故時間、地點、照片、和解條件」等資料的和解書。

一頭俐落的短髮、爽朗的笑聲、不拘小節的態度，她是「COFE」創辦人顧瑋，然而這只是她眾多身分的其中之一。從創辦果醬品牌「在欉紅」、開設主打花生油與醬油的雜貨店「土生土長」，到打造以招牌產品得獎而打響名氣的咖啡店「COFE」，顧瑋經手了許多品牌，可說全都出自於其對台灣在地食材的重視與堅持。

▲工作時認真而專注的顧瑋。顧瑋提供

回首原點》台大高材生，邂逅咖啡店讓生命轉彎

說起對飲食的喜好，顧瑋表示原點就是「咖啡店」。由於國、高中時代都住校，對食物沒得選擇；上了大學則因為很窮，顧瑋憶及當時她總是去福利社買兩個包子10元，加上飲料20元，她笑道：「就這樣每天30元，吃了兩年！」不挑嘴的程度令人嘖嘖稱奇。大四時為了考研究所，她開始找咖啡店唸書，成為研究生後終於有了薪水，在做實驗等待結果出爐的空檔，顧瑋繼續跑咖啡店，她自陳那是「貪吃的時期」。

▲充滿懷舊氛圍的「土生土長」店面。顧瑋提供

台大分子醫學研究所畢業後，身為一般人眼中的高材生，顧瑋原本計畫出國深造，申請文件都準備好了，然而在咖啡店打工讓她感到很有意思，因此想要留下來工作，最後選擇放棄出國。但努力一年後，她發現自己能力上不適合，笑說：「除了咖啡沖不好，我還把焦糖布丁烤成蒸蛋。」之後離開咖啡店，她開始接醫學論文的翻譯、編譯等案子，擁有大把時間，於是進入了「認真吃喝的時期」。

▲為了追尋好食材，顧瑋親跑產地與小農交心。顧瑋提供

創業不輟》關注台灣在地食材，講究人味

由於咖啡店打工的經驗，顧瑋認識了一些愛吃、愛喝的朋友，從此因緣際會，展開了她的創業之路，並持續至今。

首先是「在欉紅」。契機是顧瑋吃到一款美味的果醬，發現有名的果醬品牌都是國外的，但台灣的水果很好，她心想：「沒有道理台灣做不出很好的果醬。」便與友人創辦果醬品牌「在欉紅」。後來她明白水果好不見得適合加工，所幸台灣水果種類繁多，「豐富性」是台灣的資產，因此還是可以找出適合加工的品項，例如紅心芭樂。

顧瑋表示，在欉紅的經驗是重新認識台灣的過程：「我們一直都在台灣，但並未真的理解台灣。」離開在欉紅後暫時沒有打算做產品，「那就做內容吧。」於是她成立「台灣好食」協會來做台灣食材的訪查並製成影音紀錄，例如為期兩年的高屏溪流域食材訪查。進到食物與農業的領域後，顧瑋接觸到很多生產者，她很喜歡做這件事的「過程」：找好的食材、認識好的生產者、做好的產品，每個環節裡的人都有各別對自己的講究，最後集眾人之力完成一個「作品」。

緊接著，顧瑋開始將部落農產品做初步的加工品，以「台灣原味」這個既有品牌來推廣。由於原住民個性比較隨興，可能今天突然沒貨、突然賣給別人或漲價等，因此部落的產品相對來講難以管理，做起來很辛苦。但原住民本身有其獨到的智慧，「他們的物產很好，也有保種的習慣，並且有自己的管理機制。」顧瑋認為，讓這片土地的收穫能夠永續，而不是一次把它用完，這是很好的學習。但物產還是要轉成產品，也必須有收入才能持續在部落推廣有機農作。

▲「土生土長」主打商品之一：黑豆蔭油。顧瑋提供

▲「土生土長」的鳳梨花果乾。顧瑋提供

待台灣原味穩定後，顧瑋決定做一個台灣物產的品牌，「土生土長」於焉誕生。原本的主打是花生油，以及使用台灣原生黑豆做成的醬油，然而當零食系列如米果、果乾登場後，「前面的產品都被踢掉了！」顧瑋苦笑。但所有的原料還是維持原本的水準，再視消費者的需求去開發各種產品。她自豪地表示，土生土長的花生油絕對是世界級的，只是沒有合適的平台讓大家發現，也曾有每年跟著文創市集造訪台灣的日本職人來店裡大掃貨，讓未曾積極做行銷的顧瑋深感訝異。

▲米果系列是「土生土長」的人氣商品，圖為醬油米果。顧瑋提供

後來，土生土長的一位夥伴想創業，剛好當時科技大樓站有個空間，廚房設備完善，因此他們決定開設「泔米食堂」，主題是「米」。「泔」是小寶寶斷奶後吃的第一口米，粥上面的清湯，意思是米食的起點。然而，找一支好米不難，但是開一個主題是米的品牌就稍嫌不足，便找來編輯朋友發行獨立刊物《米通信》，學習關於米的內容。這個以米為主題的刊物，原本想要做六期，但後來只發行了宜蘭和花蓮兩期。

▲「COFE喫的咖啡」。顧瑋提供

台灣實力》優質咖啡可可，COFE招牌產品獲獎

2018年開設「COFE」咖啡店，顧瑋可說回到了她鍾情咖啡的原點，且依然持續關注台灣物產。而說到台灣咖啡，就得與台灣可可一併談起，「除了一直是咖啡的消費者，我也一直是好的巧克力的消費者。」

可可豆是製作巧克力的主要原料，顧瑋表示，近三、四年，台灣咖啡的進步非常顯著，而台灣可可的進程也很類似。咖啡與巧克力的風味發展脈絡很相似：都有品種與風土的分別；接著製程相通，同樣都經過發酵，但可可豆的發酵程度較高；再者，同樣都經過烘焙，因此會有烘焙風味。「所以我們常常會在咖啡的風味描述裡看到巧克力，在巧克力的風味描述裡看到咖啡，就是因為它們有重疊的風味圖譜。」

顧瑋提起兩種關於咖啡的新趨勢，首先是「咖啡果乾」。顧瑋表示，由於台灣每顆咖啡豆都是很熟才手採，因此果肉的含糖率和風味都很好，水準很高。而咖啡豆取出後，果乾在狀態同樣良好的情況下，清洗後經過低溫長時間烘乾，就可以泡茶。雖然國外也有做，但由於產地較大，咖啡豆生、熟一起採，不會太精緻，乾燥方式也有差別。

接著是「咖啡葉茶」，顧瑋篤定地表示：「只有台灣做得到。」她也曾在馬來西亞、新加坡看到咖啡葉茶包，但喝起來像「乾草」。台灣特殊的地方在於阿里山咖啡農原本就是茶農，有種茶的經驗，烘茶設備直接沿用來烘咖啡豆，因此他們採摘咖啡葉後，將其發酵做成紅茶。「真的是有風味的。」顧瑋表示，兩年前有夥伴帶著咖啡葉茶去參加美國咖啡年會，被所有非洲、中南美洲的咖啡莊主圍著詢問「這茶怎麼煮？」可說引起轟動。

▲外觀與巧克力無異的「COTE」，為台灣茶提供了嶄新的味覺體驗。顧瑋提供

談到自主發想且目前最具代表性的招牌產品之一「COFE 喫的咖啡」，是與巧克力製作者「九日風」合作的食品，外型酷似巧克力。一般巧克力的基本原料包括可可豆、可可脂、糖，顧瑋介紹道，「COFE」基本上是把巧克力的風味主體原料由可可豆替換成咖啡豆，也就是「換味」，結果讓人驚豔。

▲「COTE」有東方美人、紅玉紅茶等許多種類。顧瑋提供

而「COTE 喫的台灣茶」，則是把一般巧克力的基本原料中的「可可豆」換成「茶葉」，但此時出現技術問題。由於茶比較澀，於是使用台灣原生的黃豆粉，取代奶粉加進巧克力裡，並取「Tea」和「茶」的字音，命名為COTE。這個「以黃豆粉重新定義精品茶白巧克力」的創意，獲得「2019食創獎」肯定；而「COTE」四款產品（東方美人茶、紅茶、包種茶、紅玉紅茶）更於2019年「世界巧克力大賞」亞太區決賽中勇奪八個獎項。

▲爽朗而不拘小節的顧瑋。吳長益攝影

聚焦風味》產品內容並重，自稱「食物裡的線人」

訪談時巧遇與顧瑋合作的設計師，兩人妙趣橫生的對話迸出不一樣的火花。曾經，顧瑋沒有任何共事者，讀書是一個人，做實驗也是一個人。但食物作為一個平台，讓她認識了很多人，而咖啡其實是一個非常講究人味的行業。設計師在一旁補充：「她太聰明了，自己就可以完成很多事，天才都比較孤獨。」顧瑋大笑著反駁，說自己不是天才，而是非常努力的「地才」。

顧瑋表示，今年的題目是「風味」，從食物的物產到風味的物產，從咖啡到茶，會延續這個脈絡。去年和農委會茶葉改良場合作推出「茶月曆」，今年也會策畫一個「茶的風味展」，她說：「我的興趣就是做產品和內容，兩者是並重的。產品之所以會好，是有個內容，但也不是所有內容都要變成產品。」

接受過無數採訪的顧瑋曾被冠上許多封號，如食物圓夢者、食材探險家，問及她會如何形容自己，顧瑋給了六個字──「食物裡的線人」，她覺得自己是在學習的過程中去收集線索，再把它們串起來。字字到位卻不浮誇的說明，完全體現顧瑋理科人的實際性格。

「好！我要去送貨了。」結束訪談，活力充沛的顧瑋瀟灑地起身，彷彿不知疲憊為何物，一陣風似地離開店裡。從米、醬油、咖啡到茶，始終將關注的目光放在台灣，於不同物產間靈活切換，精準而游刃有餘。接下來顧瑋又將帶給眾人甚麼樣的驚喜，著實令人期待。

顧瑋小檔案

學歷：

台大動物系學士

台大分子醫學研究所碩士

品牌經歷：

2008年與友人創辦「在欉紅」

2011年成立「台灣好食」

2014年協助「台灣原味」

2015年創辦「土生土長」

2017年創辦「泔米食堂」並發行《米通信》

2018年創辦「COFE」

獲獎紀錄：

2018 Shopping Design Best100：年度設計獎

2019 Shopping Design Best100：台味新詮釋

2019 FIA食創獎：食品與飲料創新優勝獎

2019世界巧克力大賞亞太區：金賞、銀賞、特別賞

美國的武漢肺炎疫情逐步升高之際，身在紐約州的阿丹捎來了對「家鄉」台灣的問候與祝福，並稱讚台灣：「做得好！」他順道報平安，在紐約下達「居家令」之前，已經備好了所需物資。

這張照片所攝位置是紐約州的小鎮傑維斯港（Port Jervis）。畫面所見是非常典型的美國傳統小鎮風貌。路旁所停的第一輛老派皮卡車，看起來十分帥氣威武，頗有美國「西部風」。

阿丹說，美國人其實很喜歡工作、喜歡把車輛引擎發動得轟轟作響。這張不見人煙的照片攝於疫情爆發之前，別看彼時陽光露臉，空蕩的街道其實是因為天氣非常冷。希望疫情早日過去，人們早日回到工作崗位，小鎮就可早日回溫，再現欣欣向榮。

經營社群你的受眾對象是誰？他們在哪裡？他們關心什麼、喜歡什麼？是每位經營社群的人首先必需要思考的問題。

先找到你想要溝通的受眾對象，在他們聚集的地方，持續地使用他們所喜好以及關注的素材與跟他們進行溝通，進而讓他們對你的產品品牌產生興趣、互動以及信任，是經營好社群的關鍵要素之一。

舉個例子來說，就像是我們今天要釣魚，我想要釣的是哪一種魚？是溪哥、石斑，還是臭肚；牠們分別又是在哪邊出沒，是在海邊還是在溪邊呢？像如果是想要釣溪哥，跑去海岸釣可能就釣不到；再來什麼樣的魚餌會吸引牠們呢？如果用不對魚餌，不是牠們喜歡的，牠們就不會被吸引，就像是臭肚，如果你用的魚餌用對了，就很容易吸引牠們上鉤。

回到社群經營的議題上，那麼又要如何瞭解你的受眾對象呢？

可以透過以下三個步驟去實行。

一、找到你的受眾對象，知道他們是誰。

想要知道你的受眾對象，瞭解他們的性別、年齡的範圍等人口統計上的資訊，勾勒出他們的樣貌，可以從兩個層面去思考。

第一個層面是從你本身的產品定位出發，你的產品是為了想要解決什麼問題或需求，是什麼樣的人會需要你的產品？當然，產品定位可以更細緻的去探討，例如：同樣的產品，因為設定的價格高低，本身就是一種定位的區分，可以更細緻的區隔出你的受眾對象。這邊主要是比較基礎的從產品的需求面去談論。

第二個層面，則是透過觀察與你相似的產品或者是競爭對手，是什麼樣的人在使用他們的產品，來找出你的受眾對象的樣貌。 那麼可以透過哪些地方找到你的受眾對象的樣貌呢？臉書的粉絲頁、社團，網路上討論區，都提供了各種各樣的蛛絲馬跡。

例如：今天我想要經營一個苦茶油的產品，我會先搜尋目前市場上有哪一些苦茶油產品，加入他們的臉書粉絲頁或者是社團的人到底都是哪一些人；或者是加入苦茶油或者是食用油的相關討論社團，觀察參與討論的對象；或是搜尋一般的論壇，瞭解到底是哪一些人有在討論苦茶油相關的議題，像是BabyHome親子討論區，就可以看到很多媽媽們在討論。

從這些討論中，可以瞭解到對健康保健有需求的族群、家庭主婦族群都是使用苦茶油的主要對象，而且大部分的年齡區間落在35歲以上，以女性為主，而切幾乎都有家庭小孩。

二、你的受眾對象在哪裡，怎麼樣可以接觸到他們？

提起受眾對象在哪裡，很多人都會不假思索的說是臉書，畢竟臉書是目前台灣使用人口數非常大的社群集散地，這一點也是沒有錯的。但這個問題，還是要回歸到，你的受眾對象在哪邊出沒。

如果你的對象是年輕族群的話，經營臉書可能就不適合，說不定IG的效果會好的多；如果你的對象是屬於3C的重度使用者的話，可以思考的是那經營一般的網路論壇，像是mobile01，是否會更有效的接觸到你的對象呢？

而前面提到在蒐集你的受眾對象資訊的過程中，其實同時也可以瞭解到他們都在哪邊出沒。

三、洞察你的受眾對象喜歡什麼？關注什麼？

洞察你的受眾對象喜歡什麼？關注什麼？找到他們的心理利益點，製作文案以及素材與他們溝通，吸引他們的注意，引起他們的共鳴，這是非常重要的一件事情。

曾經在採訪中聽到只要有人社群顧問有限公司社群顧問總監葉家瑜分享的一個經營社群的案例，讓我十分印象深刻。這背後代表的是她們對於受眾對象的深刻洞察。她說，在經營google play粉絲頁的過程中，有一次出了一個文案，裡面提到：手遊玩家睡前一定要做的一件事情，就是要把體力點數消耗完。這個文案出來，馬上引起粉絲的共鳴，效果也特別好。

而你的受眾對象喜歡什麼？關注、在意些什麼？也可以從兩個層面去談，一個是比較廣泛的面向，你的受眾對象平時都在關注在意些什麼事情；另一個是聚焦產品的面向，在使用這個產品的情境上，有什麼樣的心理利益點，使用產品可以帶來可麼好處，或者是解決什麼樣的困擾，這兩個層面都是可以去解構的。 像是第一個層面，臉書就提供了一個很好的工具「廣告受眾洞察報告」讓我們可以了解我們的受眾對象的各個種喜好。

如下圖，當我將條件設定在「台灣、45-50歲、女性、對食用油感興趣」的情況下，可以看到這一群對象，在不同的面向上喜好不同的粉絲頁，就可以依此再進一步去觀察，他們的心理以及行為特徵。像是他們按了「50＋好好：用新的方法，創造自己的理想老後」的粉絲頁，背後其實折射出了他們正處於熟齡的這個階段的心理狀態，如果能夠依此作為經營社群的溝通素材，想必會引起他們的高度共鳴。

而第二個層面，聚焦產品的面向，無論是他們抱怨產品，喜歡產品，或者是針對產品的種種疑問，都可以作為瞭解他們心理的依據。就像是以前面舉的苦茶油產品為例，最常被詢問的議題就是苦茶籽是否是來自臺灣，因為在苦茶油的市場，苦茶籽大部份是來自於大陸，而大家普遍對於台灣的籽比較感到安心，所以都會詢問這樣的問題，因此這也可以是跟你的受眾對象去溝通，建立信任感的要點之一。

雖然要經營好社群，沒有一個固定的規則公式，但是如何找出你的受眾對象，勾勒出他們的輪廓樣貌，知道他們在哪裡聚集出沒，瞭解他們喜好，痛點，進而製作吸引他們的溝通素材，是我認為每個經營社群的人都必須要思考的最基本要素。

18日晚在網路上看到消息，資訊混亂持續到半夜，打開電視想看清楚卻找不到任何一台提供明確消息。我不是新聞記者，平常不用跑線搶畫面、發即時新聞，所以不到現場也沒甚麼大不了。但那天晚上，我輾轉難眠，心中不停有聲音在大喊：「你怎麼還不去？」

隔天19日，再看電視，卻只看到暴民與衝突，太多不清楚的資訊，決定到現場。我知道，台灣正站在歷史的十字路口，下一步會怎麼走，沒人可以給出明確答案，我身為記者能做的，就是去現場記錄這一切。

19日上午10點，運將放我在濟南路下車，看到封鎖立牌，他問我是不是要去抗議現場，我回是，他只說了句：「他們這樣做是對的！」

運將說的他們是誰？哪裡對？心繫現場，我沒有追問下去，匆匆遞上車資便下車。

沿著濟南路往中山南路前進，看到立法院郵局，這裡是第一個集會點，人數比想像中少，但台上的人依然手拿麥克風講得激動，台下的民眾表情嚴肅，安靜聆聽。接著繞到中山南路門口，第二集會點，這裡的人數明顯增加，會場氣氛也較熱絡，但警方封鎖牆也不薄。接著我繞到最多人、聲勢最大的主要聚集點青島東路門口，這邊人群已經蔓延到馬路旁，但警方還未封鎖道路，人車爭道，非常危險，路過的公車時不時按鳴喇叭，分不清楚是警告還是聲援，我暗暗希望是後者。

先繞了一圈會場了解警民配置狀況與動線，我開始工作，現場絕大部分都是年輕人，所以開始訪談前其實我不奢求有什麼高談闊論，只是希望能還原現場。然而開始採訪後，剛剛的想法讓我慚愧，這些現場學生的思考成熟度，完整得令我驚訝，談起運動，他們頭頭是道，語調清晰，洋洋灑灑論述一大段，但提到個人經驗，他們又恢復靦腆的男孩樣貌，謙虛地說自己只是想為這塊土地盡一份力，不需要特別解釋甚麼。雖然年紀相差不多，但與這群八年級相談，讓我衝擊很深，看著他們溫和堅定的神情，回想當年大一只知玩樂終年的我，不禁感到汗顏。

場外太陽高照，氣溫非常悶熱，越接近門口人群密度越高，男孩女孩滿面通紅、汗珠如雨，但是沒有人移動，各自以奇怪的姿勢守著門口聽演講，時而給予鼓掌歡呼，時而跟著搖擺歌唱。除此之外，一片安靜，每當專家學者到場分析，每當有人提出新的觀點，新的思考方向，他們都仔細聆聽，我發現這與電視台不斷塑造的大吼大叫畫面形成對比，來到現場，他們除了發聲，更愛傾聽，更愛學習。

下午2點左右，我爬上門口旁架設的鐵梯準備進入立法院，一旁的學生手忙腳亂幫我提包包、拿飲料，對我笑說：「辛苦了！」我看著他的眼睛，說不出話。不是啊，我不辛苦啊，我才來四小時曬了一點太陽，你們卻已經在這足不出戶將近十四小時，甚至更久了啊！一邊抓著他們的手爬上窗戶，我的心開始隱隱作痛。

場內空氣滯悶，學生於議場內來來去去，原以為議場內的氣氛會較為緊繃，沒想到卻比場外更鬆散，看來經過一夜激戰，大家都累了。有的席地而坐聊天，有的滑手機（然而訊號受到嚴重干擾，智慧型手機基本上已經成為智障型手機了），有的則隨意倒地補眠，這些年輕人毫無遮蔽，四散會場各處（桌子、地板、椅子、櫃檯）就地昏睡，情景讓我想起龍山寺外頭的遊民，加上時不時還會有媒體前來攝影，他們的睡臉就這樣在沒有準備下任人觀賞、拍攝。

我眼眶瞬間溼熱，這是一個甚麼樣的國家？這個國家的大人總說學生本分是好好念書，以後一定不會吃虧，但這個國家卻用各種奧步和蠻橫，逼得他們放下書本離開被窩，跑來這裡睡髒地毯、吃麵包，連呼吸新鮮空氣都有困難！我不懂，這個國家到底為什麼會走到這步境地？我一邊採訪學生，一邊思考著。

20日凌晨12點半，我結束工作再度回到青島東路現場，道路已被封鎖，場外民眾已經佔領馬路，場面更加熱烈踴躍，但同時也嗅到一股緊張氣氛，因為，聽說白狼和飆車族剛來過！黑道滲入抗議份子，謠言開始流傳，我擔心狀況隨時會改變，趕忙再度爬上鐵梯進入議場。

或許學生習慣夜貓子生活，半夜的活動情況比下午活潑，大家各做各的事，有人讀case，有人遞送物資。忽然，消息說警察要來了，氣氛一度緊張，大家馬上放下手邊工作湧向各自負責看守的門口，就連交談也停止，結果原來只是警察換班，虛驚一場。

緊接著傳來好消息，學生的抗議事件除了登上土耳其頻道，也成了隔日香港《蘋果日報》的頭條，大家一陣亢奮，但同時，議場內也傳出有流氓滲透進入的消息，總指揮宣布出入必須開始檢查包包。因為沒有網路，學生們已經習慣靜靜等待最新消息，雖然心情起起伏伏，強烈的不確定感瀰漫會場，但沒有任何人抱怨。

夜深了，大家開始疲憊，此時吾爾開希來到現場向學生精神喊話，場內歡聲雷動，氣氛來到高點，就連帶領學生之一的陳為廷都打趣的說：「外面在開演唱會，好想去，我們只好自己唱！」於是大家唱了《晚安台灣》，氣氛逐漸緩和放鬆。

隨後一片安靜，大家陸續倒下，漫漫長夜彷彿無止盡，我精神也開始不濟，空氣實在太稀薄，只有場外的呼喊聲援傳進場內時會讓我略略清醒，知道時間還在走，知道外頭還有人，守著。

恍惚到一半，場外忽然騷動不斷，原來突然下起大雨，場外民眾措手不及正急忙分發雨衣。我暗叫不妙，隊伍會因此散掉，警察可能趁隙進攻，抓起相機趕忙跑去窗邊探看，卻愣住了。

隊伍沒散，過了一夜，人數甚至沒有減少，唯一的差別只有雨衣，大家都穿上了雨衣，沒人離開，依然直挺挺地站在原地，面向立法院。

為了提振士氣，場外主持人帶著大家開始喊口號，「退回服貿！」「撤出警察！」隨著一聲一聲吶喊，場外聲音越來越大，悶悶臭臭的雨衣和打在身上的大雨彷彿從未存在，天，開始亮了……

一夜無事，我判斷短時間內警方應該不會再有新動作，於是離開，臨走前，看守門的學生看著我吃力的爬上爬下，忽然說：「關鍵是明天，今晚只是打醬油而已。」我看著他，他無奈地對我笑，臉上黑眼圈很深。我說：「是啊，我要走了，你們還得撐到明晚決戰。」我沒說的是，如果明天仍然沒有發生決戰呢？消耗戰，一向是國家機器最愛使用的手段之一。我不敢想像，也不忍想像他們要這樣撐多久

回到宿舍，發了篇文後便一路睡到正午，醒來看見各種消息不斷出現，唯一不變的就是：今晚，是關鍵。從第一夜的緊張激情，到第二夜的沉澱疲憊，今夜就是第三夜了。台北氣溫急遽下滑，雨時下時停，我又想起那些睡在一點都不舒服地板上的年輕人們，也想起了那則指控這場抗爭讓立法院受損近億元的新聞。這個國家，值得他們這樣做嗎？

2014年3月18日的夜晚，台灣發生一件大事。

因反對服貿協議黑箱作業與程序不公，有將近三百位抗議民眾在一片混亂中突破警方封鎖，進入立法院占領議場。這是中華民國歷史上頭一遭，民眾攻佔立法院。

這場佔領來的太突然、太震撼，消息透過網路，瞬間席捲了臉書與各大網路媒體，隨著消息的明朗化，加上情勢緊張度持續昇高，抗議的氣勢一發不可收拾，越來越多民眾陸續前往立法院場外，以人數抗衡現場警方，並聲援議場內的民眾。

許多媒體指稱這起抗議事件為「非理性抗爭」，現場發生多起警民「激烈衝突」，甚至有人說他們只是「被操控的學生」。

那麼，真實的狀況又是怎麼樣？

以下為記者對於場內外民眾的第一手現場採訪。

立院內》 緊繃氣氛下抵抗數波攻堅

目前正就讀台大法律所的林姓女同學，表示自己從昨天晚上11點便進入議場內參加靜坐示威活動。「當時大家剛進來，很快就把所有入口封住，立法院內空調也一直沒有開，加上大家手拉著手併肩坐在一起，很悶很熱，也沒有廁所可上，氣氛更讓人覺得很緊繃。」她表示，由於許多現場民眾事實上是在沒有心理準備的情況下進入議場，因此剛開始總指揮多在維持場內秩序、發送物資，並定下規則，強調和平非暴力為抗爭的最高原則。隨後，陸續有多位老師到場，大家便利用零碎時間分析服貿優劣，彼此分享看法。

「其實當時在場內的我們，都不太清楚外界的狀況，加上那時候警察一直陸續有動作，聲東擊西，因此每當一有聲音，大家就會很緊張地四處張望，緊張氣氛一直持續，所以根本無法好好休息。」林同學回憶，當晚警察在外頭蠢蠢欲動，從大約凌晨一點開始，一共進行了約四次的攻堅行動，且攻勢一波比一波強烈。她說：「到了第四波，也就是四點多的那一場攻堅，大家其實都快撐不住了，門邊的大型阻擋物和椅子也都被警察搬光，大家只能手勾手組成人牆阻擋警察進入，並且開始有同學陸續被拉出場外。」

此時立法院外場群眾聲援力量，給與他們相當大的激勵。

在法院外的聲援民眾，以「警察不動，我們不動」為行動方針，透過人數優勢制衡警力，讓警方不敢輕易攻堅議場。「警察一動，他們（場外民眾）就會衝進來，所以有制衡效果，警察就不敢輕舉妄動。外面的群眾給我們非常大的支持，是我們撐到現在的關鍵。」

對於外界指責他們是一群學生的暴力抗議行為，並傳播許多負面形象。林同學認為這些報導並不公正，她表示其實議場內氣氛非常和平。「我們的訴求就是反對不透明程序和不合法議事規則，我們抵抗警察，但是不反抗。」她表示總指揮花很多部分時間在宣導「教戰守則」，避免民眾因為一時衝動而落入媒體陷阱。此外，林同學也認為外界定義他們為「學生」是不公平的指稱，「的確，學生參與社運的成本、門檻比較低，所以現場學生數量或許較多，但這並不代表我們是被操控，也不代表我們是在沒有主體性的狀況下來參加（活動），我們都是有自主意識的人，我們會判斷。」講到這裡，林同學難掩憤怒：「我是學法律的，當我看到國會這樣亂搞程序，就會覺得自己學的那些規章到底被當作甚麼！所以我選擇來。那現場也是有各種不同身分立場的人，不應該用一個學生的身分來概括全部。」

立院外》 新方式帶來群眾新力量

昨夜當占領議場的消息曝光後，立法院外便湧進來自四面八方的聲援群眾，目前正就讀南華大學與中正大學的林忠緯、林韶弘，正是其中之二。「昨天我們大約12點來到現場，那時群眾正在立法院鐵門外與警方對峙，接著一點多警方試圖攻堅（議場），我們就開始翻牆進來，廣場上的人群越來越多，警方才開始撤到外面第二層。」林忠緯提到，在民眾大量湧入立法院後，場面便很快的平靜下來，主持人也開始強調「警察不動，我們不動」為行動原則。

林忠緯說：「因為攻擊沒有意義，一定會受傷，也只會製造暴民形象給媒體。警察不是我們的敵人，我們的敵人是（警察）背後的政府，警察是無辜的。」他提到警察私底下也多次對他們表示無奈。

對於外界質疑他們被特定團體操弄、動員，林韶弘表示，禮拜一張慶忠委員這樣粗暴的作法，已經踩到民主底線，也不符合國家法治的狀態，才決定北上來捍衛權利，「我們都是自發性來聲援這個活動，並沒有特別參與什麼動員。」

林忠緯則說：「我希望透過自己在街頭上的親身經歷，透過實踐，慢慢影響我周遭的人，讓大家去關心這樣的議題。」

也因為這場行動，他們兩人都發現，這次參與的民眾與以往很不一樣。

「晚上場外有歌手在帶唱《晚安台灣》或《美麗島》，這些歌對於我們常跑街頭的人來說都是非常熟悉的，但是昨天在帶唱的時候，現場氣氛竟然帶不起來，因為大家都不會唱！」林韶弘表示，看見這樣的現象，他感到很驚訝也很開心，因為這表示來參加這次活動現場的人，幾乎都是初次上街頭，或是很少關心公眾議題的人。這樣的狀況，意味著經由這次事件，台灣已經有越來越多的人願意付出實際行動關心社會。

他說：「我發現，公民開始試著用自己的方式，脫離從前的政黨政治形式，開始實際走上街頭。而每當有人質疑我們，在回應這些質疑的時候，我們也是在增加自己對議題的了解，更了解這片土地所發生的事情。」

那麼這股不同於以往街頭運動新力量，能不能藉由這場運動，開始改變台灣風雨飄搖的現況？我們拭目以待。