書名：人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係

作者：羅勃‧波頓（Robert Bolton, Ph.D.）

譯者：洪世民

出版社：星出版

類別：職場工作術、人際關係、說話、溝通

出版日期：2024年5月22日

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在你不完全同意對方的構想、觀念或行動計畫時，跨光譜回應是一種做出誠實、非破壞性回應的方式。喬治‧普林斯（George Prince）和他希尼提克斯公司（Synectics）的同事指出，在會議裡，點子多半在充分發展或理解之前就被否決了。當這種事發生，構想的提議人可能會喪失自尊和信任，團隊的創造力也會大打折扣。很多經理人想知道該如何回應部屬看似不切實際的構想，而不至於傷他們的心，或令他們洩氣而不肯再提出其他點子。希尼提克斯設計了一個三步驟的程序，適用於家庭、學校、公司和志工組織。

第一個步驟是：聆聽和理解構想。這需要扎實的訓練，雖然大多數被提出的構想不是完美無瑕，也非一無是處，但人們平常會說某個構想哪裡「出錯」，可能完全忽略它的優點。普林斯寫道：「先想到構想裡的瑕疵，似乎是普遍現象，所以不必極力對抗，只要別馬上把瑕疵說出來就好。暫時把你最好的部分──你的智識、你的感覺、你的直覺──聚焦在構想有價值的那個小部分……透過暫時保留你對新點子的負面顧慮，你可以釋放一種常被忽視的能力，為新的想法貢獻、提升和增添創意。」

有時我會想：「我在對方說的話裡面找不到任何好東西。」在這樣的例子中，「光譜法」建議我鼓勵他們多闡述一點想法，而我會仔細聆聽裡面的好東西。「我們相信一定有好東西。」普林斯說：「那之所以很難聽出來，是因為我們先察覺了瑕疵而受到干擾。在你技巧熟練了以後，你會發現每一個建議其實都是出自一番好意。你一定聽得出來、挑得出來，而且派得上用場。透過這樣的反應，你會促成一場有建設性的思辨討論，而非各唱各的調，招致防衛和僵持。」

一旦你了解整條光譜──那個構想的所有利弊得失──就可以準備進行第二步：和對方分享，你怎麼看待構想（或意圖）看似有價值的那個部分。說說你怎麼喜歡它，以對方所言為基礎，增添一些你覺得可能讓提議好上加好的資料或想法。除了自己做些貢獻，也要讓對方明白，你這麼做的用意，不是為了打壓他或他的想法。

第三、在揭露你喜歡那個見解的哪些地方之後，表達你的顧慮。仔細選擇你的用語，讓你的陳述盡可能精準，並且避免評斷的字眼和泛泛之論。另外，普林斯說，不要試著「證明負面的論點，而要努力協助對方找到對策。如果你做得到，也可以修正對方的瑕疵」。

在述說正向的聲明和對構想的顧慮之後，提案人往往會貶低話中肯定的元素，就算那些好話是真誠地表達。為了抗衡這種傾向，我一個朋友會加上這段：「我真的很喜歡這個想法──至少絕大部分。我確實也有些顧慮。我想要跟你們分享我全部的想法。」

跨光譜反應的精神和方法，可以改變商業會議、教室課堂和家人互動的氣氛，也可以在團體和一對一互動中孕育更多創造力。雖然方法很容易懂，但我發現就我而言，那需要相當程度的訓練，才能夠在適當時機多多應用。

（以上節選自《人際技巧》第11章〈強化自我維護的技巧〉第237頁～第239頁「跨光譜回應」）

一個商品如何「定價」是一門大學問，而這門學問更是影響了一家店的存活，但大多數的人總是採取了「自由意識定價法」，或有些店家上網搜尋一些定價方式，然後似懂非懂地盲目定價。舉例來說，某網站說，定價策略的目的是「實現利潤最大化、增加市場占有率、鞏固品牌形象、提升競爭力」。看完後，照這一個「定價策略目的」去執行，結果可想而知。

為何這麼有道理的「定價策略目的」是有問題的？因為這都是「專家」事後整理出來，他們沒有經過0到1這個階段，看到的都是成功者的案例，再進行分析，甚至還可以寫出一篇「定價策略與市場策略的關聯」。例如：LVMH（酩悅‧軒尼詩-路易‧威登集團）是價值導向定價；Uniqlo是市場導向定價；Costco是成本加成定價；小米是滲透定價……

創業時間軸上的定價策略

1. 創業初期：參考市價法

創業初期時，什麼都不懂，但帶著創業家精神就是想創業，因此定價策略上最常使用的是「參考市價法」。然而參考市價法並不是真正的參考「市場」這件事，而是參考「最高標」加上「想像的」價格，定出自己心目中的「市場價格」，而這一個市場價格通常不是消費者可接受的，所以很多創業初期空有好產品，但卻活得不好的非常多（當然其他關鍵因素很多，這裡暫不列入探討），不過創業者的分歧在這裡就會出現了差異，一個是繼續堅持「最高標的」加上「想像的」價格，活得更辛苦；另一種是已經感受到定價出問題，因此著手想改變。

2. 創業初期的轉型：消費者接受度定價法

有人說最好的定價是消費者所能接受的最高價格，因此「抗拒原則」在這裡就非常重要了，如果沒有人抱怨價格，表示太低了；如果許多人抱怨價格，表示太高了。這裡數據蒐集就有其必要性了，我們可以利用「銷售排行榜」做調整，賣得好的微調升，賣不好的微調降，「微」是關鍵，避免偷雞不著蝕把米。「交叉ABC分析法」、「關聯法則」可以參考，這都是「消費者接受度定價法」的技巧。

3. 創業中期：成本定價法、平價定價法

當您存活下來之後，如果還活得很滋潤又不想擴張，那就一直維持「消費者接受度定價法」即可；不過如果已經不能滿足現況，那就會需要去利用其他的定價策略，因為您開始需要懂什麼是「固定成本」與「變動成本」，也要了解什麼是「成本」，什麼是「費用」。

而「成本定價法」就要先算出產品的總成本，包含生產製造、人力、行銷、店租等各項成本與費用的總和，然後乘上「期望值」，例如您想獲利20%，那公式就是：

目標定價＝總單位成本＋總單位成本X期望利潤率（20%）。

不過，「固定成本」與「變動成本」一般人卻很難精算，以餐飲業來說，通常會用「食材成本」（變動成本）來回推。這裡要解釋一下，因為固定成本不會隨著營業額的起伏而浮動，為一定時間內固定支出的費用，而變動成本會隨著銷售量、營業額高低而浮動的成本，因此用變動成本（食材成本）來計算。

如何利用食材成本回推？首先要知道其他成本在您的報表中的占比，而這占比是合理而有獲利的，因此假設您是「滿足且合理獲利的狀態之下」，食材成本占比是32%（通常食材成本與人事成本最好不要超過60%），那我們32%加上5%的損耗誤差，也就是32%＋32%×5%＝33.6%，如果這份餐點是食材成本是50元，那以成本定價法來說，就需要定價150元。

另外，要突破生產力疆界線，也可以用「平價定價法」，當然有能力的往高價區，那代表您能提供最好的品質與服務，否則就往平價區，以平價提供人們能接受的品質，同樣是很好的定位。壓低成本下做出品質優異的產品，細水長流的經營的方式，講求的是長期性的總利潤。

4. 創業成熟期：目標利潤反推法加上消費者接受度定價法

當品牌在市場站穩腳步，相對的經營者也有了定價權，因此先設定目標利潤的比例，例如：15%~20%，再利用成本費用反推。不過品牌這件事卻不是那麼容易，遇到品牌競爭者出現，如果必須減價，就會有危機。此外，這段時間在消費者所能接受的最高價格營運一段時間已經利潤豐渥，該想的是如何創造第二曲線來延長企業生命週期，「連續性創新是鞏固既有市場，破壞性創新突圍飽和市場或搶進市場」，這一句話看得懂的應該賺到。

▲定價策略非常多樣，必須考量實際情況。Adobe Stock

定價策略非常多樣，高手也非常多，以上用自身的實務歷程進行解釋。除此之外，還有哪些定價策略？

六堆伙房實務經驗，心理學有效定價法

1. 畸零定價法

簡單來說是將產品定價的尾數設定為「畸零」，這是人們在消費時會產生的「認知利益效果」以及「低估效果」，例如：50元，設定為48，就變成只要40多元的錯覺。如果利用這種效果反向操作，也就是原本45元，賣48元。以下原則自己參考，原則是8不近0近5，2不近5近0。

2. 金髮姑娘原則

《金髮女孩與三隻熊》（Goldilocks and the Three Bears）是英文中最受歡迎的童話故事之一，講述一個金髮女孩去山上採蘑菇，不小心闖入熊屋的故事。她趁著熊爸爸、熊媽媽和熊孩子還沒回來，享用了廚房裡的所有美味佳餚，然後舒舒服服地霸占了熊的房子。

在金髮女孩住的房子裡，每隻熊都有自己喜歡的床、食物和椅子。她偷偷地吃了三碗粥，偷偷地坐了三張椅子，偷偷地躺在了三張床之後，覺得不冷不熱的粥最好，床不太大也不太小的床和椅子最舒適，因此「恰到好處」被運用在定價策略中。因為消費者喜歡「自己做決定」和「找到最適合自己的產品」的感覺。

因此，三欄定價的原則就是將主要產品包裝起來「就像顧客自己找到的一樣」。假設有三種類似的飲料，分別是小杯25元、中杯35元、大杯50元。無論個人口味和品牌偏好為何，大多數消費者都會選擇容量適中、感覺價格實惠的中杯35元飲料。

3. 定錨效應

1974年，心理學家Amos Tversky和Daniel Kahneman提出「定錨效應」（Anchoring Effect），指人們在做決策時，會受到接收到的第一個訊息影響，而且會基於第一個訊息，做出後續的判斷，不管訊息對或錯。

記得2016年時，「六堆伙房」的客單價還在180元左右，中山店一個月來客數大概一萬多人。有一天，我問店長有沒有辦法再提升客單價，當時知道：來客數X客單價＝營業收入，但因為來客數已經非常多，唯有想辦法增加客單價。

那時的店長是非常優秀的主管，非常努力與盡責，盡全力推銷但客單價上限就是如此，因此那一年我重新設計菜本，把主力麵食放在第一頁，第二頁為其他的副食，第三頁是小菜，第四頁是大菜，第五頁為平價熱炒，第六頁為點心，第七頁為甜點，最後一頁為飲料。

「第四頁大菜」就是我設計的錨點。當打開菜單本時，人們會看完整本菜單再做決定，「把主力麵食放在第一頁，第二頁為其他副食」這兩頁是公司的核心產品，而且是百元產品，非點不可。如果是4個人來用餐，一般會點2到3樣，接下來「第三頁小菜，第四頁大菜」就是重點，小菜40到50元，把大菜580元放在第四頁的最上方，這就是客單價拉高的「錨點」。

當之前被故意輸入的定價580元成為你的「錨點」時，表示一個基準值影響了消費者對其他菜品的價值評估，把小菜放在「錨點」左側頁面，這時所有的小菜都變便宜了，當他沒有選擇580元的菜品時，自然而然會狂點小菜。「第五頁平價熱炒，第六頁點心」更是變成580元沒點之後，100至200元的熱炒及百元點心也可以點幾份，最後成功把客單價從180元變成250元，營業額直接大幅上升。

4. 價格差異化

價格差異化指的是建立在消費者差異、時間差異、地點差異的基礎上延伸的定價方式。一般來說，如果在一個地點，您有讓消費者「不得不買」的優勢，例如：遊樂園或觀光景點，定價就可以比平常高出許多，所以應該善用價格差異化的特性，盡量讓每個人都以自己心目中願意支付的最高價位來購買商品，以獲得更多利潤。不過如果您有品牌，建議還是不要差異太大，避免得不償失。

不要踩雷！避開定價策略的盲點

1.成本沒精算

成本也要考慮到組織成本，有些人還沒有壯大前就有「大頭症」，成立「完整組織」因而拖垮企業。

2.價值的內涵

以「無菜單料理」舉例，無菜單料理指的是把餐桌上將出現的佳餚，交由值得信賴的料理職人全權負責。不過要小心造成平均價格虛高、性價低的窘境。另外「無菜單料理」最後因為消費者對某些產品熱愛，廚師把這些料理變成常態存在，失去「無菜單料理」該有的新鮮感，不管在其他產品多努力，最後也可能越來越差而不自知。

3.賣不好就降價賣

有時候賣不好時降價賣不見得合適，沒利潤的削價競爭是沒意義的。

4.薄利能帶來多銷

消費者永遠不知道產品是不是薄利，有時是企業沒有控制成本。不是薄利能帶來多銷，消費者認定的價值和價格之間的關係才是最重要。老話一句：「控制成本，以低成本、高價值突破生產力疆界線。」

5.促銷的定價底線

成本有固定成本與變動成本，很多人用固定成本當底限是錯誤的，其實商品的變動成本才是定價的底線，所有產品的銷售價格不能低於變動成本。也就是說，產品變動成本占比越高，降價空間越小；變動成本越低，即固定成本高的產品，才適合降價促銷。

以上提到5個定價策略及4個心理學策略，已經有一個邏輯觀念，市場上仍然存在競爭對手使用不同定價方法的例子，因此無法說哪一種更好或更差。在實務上操作時，還要考慮到現實社會的狀況和環境條件，而不是照本宣科的蒙著眼晴去定價。

2022年，以「一間傳遞幸福的甜點店」為核心理念的「Color C'ode」結束營業，原創辦人蔡莉屏同年9月隨即創立新品牌「LADY KELLY」。從Color C'ode到LADY KELLY，蔡莉屏坦言，自己經歷了創業階段極大的衝擊，也是一段身心俱疲與煎熬的歲月，如今靜待諸多紛爭塵埃落定，且將全副心力專注在新品牌的經營上。

▲2022年才創立，如今已有5家門市。圖為遠東SOGO復興館門市。LADY KELLY提供

疫情衝擊：導致股東散夥？

Color C'ode創辦於2013年，當時蔡莉屏只有23歲，憑藉不屈不撓的堅持，到了2020年，已有4家實體店，創造年營收5,000萬元的佳績。

LADY KELLY研發顧問洪唯軒表示，2021年疫情衝擊全球後，投資者會怕，會想要收手。但對於經營方來講，卻很需要現金，以確保營運的安全。

蔡莉屏則認為，疫情像是一場考驗，而每一次的考驗，都在檢視各方怎麼回應，營運團隊怎麼面對。是該保有正常的現金水位，以不裁員的方式帶領員工走出逆境？還是在節省成本的考量下，裁員因應？

儘管疫情會持續多久，所有人都沒有底，「可是對我們來說這是一個事業，我們會一直經營，所以不會想在疫情的時候就收手。」蔡莉屏與洪唯軒兩人想要選擇與員工一起度過難關。

無奈當時Color C'ode的股東結構勢均力敵，「那時候會有糾紛，是因為我們是50比50，沒有人可以過半，沒有人說了算。」洪唯軒說。

由於雙方沒有共識，最終只能拆夥。2022年5月，蔡莉屏離開Color C'ode，原本成立的公司處於歇業狀態，進入清算程序。合夥之初不曾想過的事情，在拆夥過程中層出不窮，讓蔡莉屏對於合夥創業有更清楚的認識。對於有意合夥做生意的人，她提出自己的經驗與建議。

▲蔡莉屏（右）與洪唯軒（左）兩人分別負責不同業務。葉俊宏攝影

股份與權責：慎選合夥人與人數

儘管經歷過不平靜的拆夥風波，蔡莉屏並不認為獨資一定比較好，但她認為，「合夥人數真的不要太多」，「人數太多，如果又權責不分，容易造成多頭馬車，公司就會陷入無止境的內耗。光要處理公司的內耗，你都沒有辦法來得及面對市場上的變動跟挑戰，光自己的內憂你都搞不定了，何況是外患。」

不少人是親朋好友大家投一點成立公司，股份該如何分配？蔡莉屏認為，在合夥的過程中，不要一個人獨大，也不要均分，否則會導致「誰說了都算，也誰說了都不算」。比較好的分配是，在該產業有實際核心能力，真的想營運的人或團隊，占比較大的股份，基本上五成以上，但是不要大過67%的絕對控制（因很多表決需三分之二人出席）。

以往Color C'ode便是因為四位合夥人均分，舉手表決的時候，往往遇到50對50的局面，沒有人可以過半，沒有人可以說了算，因此有了紛爭只能訴諸法律訴訟。

此外，技術股或勞務股的權利也必須載明，而且權責分配要明確，避免日後發生爭議。蔡莉屏以LADY KELLY為例，工作上的分配，主廚主要負責烘培相關的研發開發製程等，以工廠端為主；品牌營運、市場分析等相關事務則以她為主。

▲蔡莉屏認為，面對市場的競爭，必須要有一定的金額留在公司。LADY KELLY提供

盈餘分配：考量保留公積金

除了要釐清股份分配，對於盈餘的使用，是保留還是分紅？也要在合夥前便載明。蔡莉屏說，公司發展過程中，前期的一到三年都是很辛苦的時候，「公司有盈餘，你是不是願意保留下來投資？還是想要全部都分紅？一定要寫進合約。」

她認為，有些股東不參與營運，可能想要拿多一點錢，但他不會去思考面對未來的挑戰，而面對市場的競爭，必須要有一定的金額留在公司。當前《公司法》規定，應先提出10%為法定盈餘公積金，但有些人需要得到立即性的回報，希望將當年度的盈餘全數分出來。「其實這對公司的長期未來計畫來說，是非常危險的，現金水位會出問題。」因此，蔡莉屏認為，如果能保留20%作為公積金，或至少有6個月到1年的現金水位，對公司營運才比較有保障。

▲研發顧問洪唯軒表示，面對市場衝擊時，投資者與經營者往往有不同的觀點。葉俊宏攝影

防弊機制：印鑑章、商標的歸屬

蔡莉屏表示，公司大小章影響甚鉅，要有防弊機制，避免股東有財務狀況時可以任意挪用公司資金；股東擅自持有印章不配合公司業務時，也會造成營運上的困難。蔡莉屏舉例，過去Color C'ode曾因股東任意扣下印鑑章不讓她使用，導致無法如期發薪。

她指出，銀行的往來，尤其是公家機關，是「認印章，不認人」。當她去商業處時才知道，要有「原留印鑑」才能處理事情，「以前沒想過，覺得本人去，有身分證，應該就能代表我個人。但其實這些單位是要看原留印章，以此來判別。」

因此，公司要建立保險機制，印鑑卡、印鑑章等要有明確的歸屬，有被妥善保管，且要有機制可以做稽核，金流、出帳也要設置保險機制。

此外，蔡莉屏表示，智慧財產權、商標權也必須做適當的保護，可以登記在個人名下。「LADY KELLY」的商標，目前即登記在蔡莉屏個人身上，不再登記在合夥組織上。

洪唯軒指出，品牌方與製造方分開，有「互相制衡」的作用，「商標登記在個人身上，但是他沒有生產，這個商標對他其實也沒有什麼用；而負責生產的公司，沒有這個商標，也是空有生產的地方，做得出來，銷不出去。」

儘管能相互制衡，也有相應的缺點。洪唯軒表示，如果品牌方開放加盟，通常加盟主都握有加盟品牌，但如果加盟總部並不持有商標，一但擁有商標的人不給總部使用，加盟者就很可憐。針對此點，蔡莉屏認為，公司在有擴大需求時，可以進行商標轉讓，也可以採簽訂授權契約的方式變通。

此外，如果商標登記人過世，尤其是意外死亡，也會有繼承權的問題，有可能其法定代理繼承人、法定代理人不給公司使用，「很多二代、三代的老店、名店，就有這類糾紛。」蔡莉屏說。

退場機制：依法不依人

蔡莉屏認為，合夥前先討論「退場機制」很重要，除了可依法行事，還可避免散夥有紛爭時沒有憑據，或是有不適任的人要來買股份的風險。蔡莉屏指出，可以事先討論並載明：退夥時公司是否需要買回你的股份？還是可以退夥不參與營運，但是保有股份？退出來的股份是否只有公司裡面的股東可以買？

儘管先討論散夥，「聽起來很殘忍」，剛準備締結契約，就準備要做收尾的動作，但這也是對所有合夥人的保障。蔡莉屏強調，不要站在「情」上面，而是要站在「法」上面，保障合夥人的權益。

蔡莉屏建議，合夥前的合約擬定要逐項討論，包括：股東的權責、公司大小章的歸屬，或是技術股、勞務股，少領薪資日後用什麼方式去補足，或是場地要給公司無償使用等，都要載明。她說，很多人為了省事，可能拿一個公版的公司章程、合夥契約書去登記，但是發生糾紛打官司的時候，卻往往難以佐證。她強調，但凡所言就是白紙黑字寫下來，或是以Email往來作為憑據。

▲蔡莉屏認為，「一念天堂，一念地獄」，遇到問題端看用什麼心態面對。葉俊宏攝影

一念天堂 一念地獄

經過風雨，蔡莉屏坦言，在冗長的法律過程中，對一個完全不懂法律的人來說，是身心上巨大的折磨。然而，創業本身就是會遇到各類階段性的困難，她感嘆道：「從初期不知道在哪裡找到客人，也去擺過地攤，開發通路被洗臉、人家不理你等等，創業路上一定會遇到大大小小的挫折。」她形容：「當事業到一定的階段，你會遇到下一個級別的怪獸，就是要一直打怪。」

蔡莉屏認為，要不斷提升自己的能力，看到自己的不足，就去補足，「人家以前說『一念天堂，一念地獄』，在過程中你會感到困難跟痛苦，都是因為我們當下沒有能力可以解決。我們可以選擇怎麼思考這件事情，決定自己的心在天堂還是地獄。」有了這一層的思考，蔡莉屏積極轉換心態，並茁壯自己。

由於之前沒有上過法院，對法條也都很不清楚，蔡莉屏與洪唯軒因此會花一整天或一整個下午的時間，去台北地方法院旁聽，跑一遍流程，了解現場會發生什麼事情，知道法官、律師跟當事人會怎麼處理。她笑稱這是去「校外教學」，洪唯軒甚至還因此考上了台大法律學分班。

「經營事業，老實講會發生什麼事情，你不可能預見，但是重點在於，遇見事情的時候，你是選擇用什麼方式去回應它、去面對它、去解決它。」蔡莉屏如此註解讓自己「一念天堂」的方法。

成立於2022年9月的「LADY KELLY」，主推生日蛋糕、彌月蛋糕，以及節慶、伴手禮甜點，希望能在每個消費者值得慶祝的片刻，成為「傳遞幸福，串連心與心」的媒介。

▲蔡莉屏表示，希望LADY KELLY的產品可以「傳遞幸福，串連心與心」。LADY KELLY提供

「LADY KELLY」迄今在北台灣有5家門市，包括台北車站、遠東SOGO百貨、台北京站、環球板橋車站、新竹遠東巨城購物中心等都有駐點銷售，預計今（2024）年營收有望突破8,000萬元。

能在一片紅海的糕點市場上，不到兩年時間便有一定的基礎，緣於創辦人蔡莉屏（Kelly）在糕點市場第一線經營的經驗與實力。早在2013年，蔡莉屏與人合夥創立「Color C'ode」時，在短時間內便透過內容行銷迅速累積人氣。此番創立新品牌重新出發，蔡莉屏選擇直接在人流最多的交通站點面對消費者，成功締造單點營收突破千萬元的佳績。

對於新品牌如何讓消費者看到，蔡莉屏分享她的策略與作法。

核心商品力》創造與消費者的共鳴共感

LADY KELLY的官網上寫著：甜點是擁有「分享」的幸福魔法，而對我們來說，甜點正是串連心與心的媒介。基於這樣的想法，LADY KELLY在商品開發時，力求「找到跟消費者之間的共鳴共感」。

▲LADY KELLY葡萄塔選擇融合了紅心芭樂跟梅粉的元素，以熟悉的味道勾起消費者曾經的生活記憶。LADY KELLY提供

1.口味取勝

首先，產品的口味要能擄獲消費者的歡心，蔡莉屏舉例，「比如說葡萄塔，很多公司可能會用不同種的口味去堆疊葡萄塔，我們選擇融合了紅心芭樂跟梅粉的元素，以熟悉的味道勾起消費者曾經的生活記憶。」此外，LADY KELLY強調不添加香精、嚴選奶油，以及減糖等，以符合當前的健康飲食趨勢。

▲LADY KELLY研發顧問洪唯軒。葉俊宏攝影

2.原物料把關

除了獨特的配方，原物料從引進到保存，都必須進行把關。LADY KELLY採用可以溯源的雞蛋，並引進日本鮮奶油，具有化口性好、輕盈的特點，保留了很自然的原味。研發顧問洪唯軒強調，所使用的水果原料，一進場就必須清洗、擦乾，才保存，這樣的作法在業界並非常態。

採用好的原物料之外，在商品開發上力求品質穩定。洪唯軒舉例，人工敲雞蛋，分離蛋白、蛋黃時，不會每一顆都一樣，蛋白裡面有水分，含水率會影響蛋糕的品質。為了讓品質穩定，LADY KELLY引進打蛋機，透過機器敲打分離蛋白與蛋黃，基本上每一批蛋白的含水率都是一樣的。

洪唯軒也發現，鮮奶油進場時，每一批的品質不太一樣。在海洋大學研讀食品安全時，他知道有一款「持續型溫度監測器」，於是商請貨運端將該設備放置在貨品中，隨著貨物的運送，找出容易失溫的環節，並予以改善。

結果發現，過往鮮奶油多半用保麗龍裝箱運送，保麗龍可以保冷隔熱，因此採用低溫車配送時，溫度進不去，鮮奶油反而容易失溫，導致每一批品質不太一樣。因此LADY KELLY換成塑膠箱，冷度可以打進去，就可確保原物料不會失溫。

3.宅配過程不馬虎

「持續型溫度監測器」也運用在商品宅配的過程中，以便發現容易失溫的環節，進行調整。例如：請宅配公司晚點收貨，避免LADY KELLY的貨品在外面繞；節慶時則會投放乾冰。經過這樣的改善，貨損率大大降低，連帶客訴也大幅下降，如母親節原本可能有10%到20%的貨故率，後來只剩下不到1%，進而緩解節慶時還要處理客訴的問題。

除了溫度的維持，在包裝時也特別重視糕體的固定。蔡莉屏表示，消費者購買蛋糕都是為了一個特殊的時刻，因此蛋糕外觀的完整性非常重要。LADY KELLY十分貼心地透過真空袋，讓蛋糕能夠被定型，再套上圍邊，確保蛋糕完好無損地送到消費者手上。

▲LADY KELLY商品的拍攝注重情境的營造，畫面採用很多女性消費市場常用的意象，有珍珠、花朵，創造氛圍與感覺。LADY KELLY提供

4.視覺圖騰加深記憶點

為了加強消費者認同，蔡莉屏表示，LADY KELLY的品牌視覺設定，是基於市場上容易產生記憶點的因素而定，「很多知名的、成熟的、被記得的品牌，都是由名字加一個圖騰的編排方式，讓消費者能夠更有符號的記憶。」設計師因此透過簡單的流動感線條，勾勒出「LADY KELLY」的女性創辦者意象，同時營造甜美浪漫的感覺。

在網頁的呈現上，LADY KELLY商品的拍攝則注重情境的營造，畫面採用很多女性消費市場常用的意象，有珍珠、花朵、戒指，創造氛圍與感覺。

OMO虛實融合》經營通路拓展會員數

在通路與行銷上，LADY KELLY則採用了OMO（Online Merge Offline）虛實融合的策略，在人流多的地方布點，並設定會員KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標），將人流轉為會員。

▲板橋車站門市儘管小，卻創造了千萬的業績。LADY KELLY提供

1.人流多處實體布點

2022年疫情逐步消退，消費者再度走上實體消費。蔡莉屏表示，當年LADY KELLY就先進駐板橋車站，因為每天有幾十萬人在該站做轉運，「我覺得各個交通站是能夠讓消費者最快認識新品牌的方法。」儘管板橋車站的門市大約只有不到3坪的空間，卻創造了年營業千萬元的業績。2024年，LADY KELLY再進駐台北京站，「我大多選擇這樣子比較實際直接的方式，讓消費者可以看到我們。」

目前線下跟線上的營收占比大概是8比2。蔡莉屏認為，這與疫情過後，消費者大量回歸到實體門市，車站、百貨、商場，人流很多有關。

▲門市人員邀請消費者掃碼，將門市的人流轉為會員，促進OMO。LADY KELLY提供

2.將人流導至線上

除了線下的布局，LADY KELLY也設立將人流導到線上的KPI。蔡莉屏說明：實體店內的POS（Point of Sale System，銷售時點情報系統）機台跟櫃台，會大量放置讓會員掃碼的QR Code，以便做OMO的串聯。疫情期間，由於消費者已經很習慣掃碼做身分認證，可將此習慣動作做延續，比如消費者生日在當月，門市夥伴即可邀請他掃描加入會員，當場贈送小禮物，目前LADY KELLY約有四、五萬的會員數。

蔡莉屏表示，雖然LADY KELLY是小品牌，但透過將線下流動的客人變成會員，做線上與線下的串連，就可有效降低行銷費用。

此外，LADY KELLY也會配合實體通路活動，將人流引到櫃位上。蔡莉屏舉例，百貨公司每年都會有週年慶或不同檔期的活動，LADY KELLY會配合做VIP採購活動，消費滿額就有機會得到甜點券，等於是把實體客人引流到櫃位上。配合這些活動，LADY KELLY便會推出適合的產品做曝光，帶動新客。

3.紅利積點強化顧客黏著度

蔡莉屏觀察到7-11、全家、全聯或百貨賣場等通路，「紅利積點」都做得很好，給會員很多回饋，綁定他們時常回來購買。LADY KELLY將此方式套用在蛋糕業，應用新的方法、新的會員機制，用較少的成本建立較深的會員互動。

內容行銷》會員推播與KOL、KOC開箱

過去在經營Color C'ode品牌期間，蔡莉屏便擅長在社群分享不同內容觸及粉絲，如今經營LADY KELLY，同樣也透過不同內容的推播，保持與粉絲的溝通。

1.會員推播加深互動

LADY KELLY每個月會有不同形態內容的推播，涵蓋原物料、製程的開箱影片、故事分享等，例如：將有些客人的開箱內容，剪輯成方便推播的方式，讓人了解產品的層次跟口味；開箱製作、擠花的過程，讓消費者看到產品是怎麼生成的。

蔡莉屏強調，商品背後的點點滴滴，包括原物料的挑選，挑選完之後的種種，都必須不斷做成文字或是影片，包括：選用哪裡來的雞蛋，機器敲蛋的過程，都用影音的方式分享給消費者，讓消費者真的能夠感受到，就連一顆雞蛋，LADY KELLY都希望好好把關。

如果是節慶，則會著重與之相關的商品，包含設計概念、發想內容、預購優惠時程、免運活動方案等，針對不同的會員推播不同的素材。

▲LADY KELLY邀請KOL或KOC開箱商品，接觸消費者。LADY KELLY提供 （部落格「跟著RM 去旅行」授權使用）

2.KOL / KOC開箱創造新內容

LADY KELLY也會找網紅、KOL（Key Opinion Leader，關鍵意見領袖）、KOC（Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者）等做開箱。蔡莉屏表示，網紅有其特有的文字與影音方式，能像朋友般的分享。如果這些人本身恰好是LADY KELLY的品牌支持者，又有很好的文字能力與影音的能力，LADY KELLY會以互惠合作的方式，邀請他們創造新的內容，「有時候是他們有Tag（標註）我們了，我們知道他是一個熱愛分享的人，他的作品、文字也都很棒，我覺得他是符合品牌形象的，就會邀請他，像是在媽媽生日或是小朋友生日時，我們免費送蛋糕，讓他去做開箱，做這樣的紀錄。」

蔡莉屏說明：「我希望可以用他們的方式去做紀錄與說故事，就不是只有我自己說了，而是這一群支持我們的客人，以他們的方式分享使用的過程、跟家人相處的片刻，我覺得那是一種共同創造的過程。」

▲蔡莉屏希望未來在烘培產業多元性地推出不同產品線，以及不同品牌。LADY KELLY提供

未來發展方向

「持續拓點」是LADY KELLY未來的發展方向，每年拓展一家門市，主要還是在人流多的交通要道上，讓品牌更為人所熟悉；也會規劃社區街邊店，在比較有生育需求的新形態社區布點，「我們本來就有線上，所以就會希望用線下的衛星店跟線上串連，線上做導流跟曝光，讓客人知道我在哪一個地方有店面，將消費者帶動到不同的門市。」

此外也會進行多角化經營，多元性地在烘焙產業推出不同產品線，以及不同品牌。蔡莉屏自信地表示，「經歷過第一次的品牌創立到現在新的品牌，在通路的媒合上，以及掌握生產製造端的資源，都累積了一定的經驗值，因此能用更多元的方式去協助烘培產業，或是去做不同的布局。」

儘管是二度創業，且才經歷過拆夥的過程，但蔡莉屏坦言，自己還是勇於面對挑戰，不管是23歲的自己，還是現在的自己，她都不曾陷溺在恐懼中，而是積極看到自己的不足、面對自己的不足，尋求專業的幫助，用更多的專業知識和技能裝備自己，讓自己度過每一個難關。

創意思考工作坊 打破框架設計思考

「創意思考」這門課程幫助學員克服思維上的種種限制，利用各種創意工具解決生活或工作中的問題。課程以有趣的創意遊戲作為開端，讓學員互相認識，打破傳統思維的束縛，尋找跳脫既定模式的新方法。課程中將介紹3至4種不同的創意工具，學習使用這些工具來拓展思維的可能性，以全新的視角看待問題，提出與眾不同的解決方案，脫穎而出。

時間：2024年7月27日 14：00～17：00

地點：台北市大安區通安街46號2樓

報名費：雙人團報1,000元，早早鳥優惠600元，一般票1,200元

AI創新行銷，品牌亮點再現

想讓品牌在數位世界中脫穎而出嗎？課程目標包括：1. 運用ChatGPT / Copilot AI寫出社群行銷文案，增強品牌吸引力；2. 熟悉AI人工智慧工具技能，優化廣告投放策略，提升廣告投資效益及品牌曝光度；3. 利用生成技術，提升品牌海報色彩美感與設計排版；4. 實際操作AI剪輯軟體，增強影像創新製作，提升品牌形象。

時間：2024年7月27日、8月3日、8月10日9：00～16：00

地點：高雄市燕巢區大學路1號

報名費：原價8,000元（先交8,000元，訓後政府補助50%）

科技島科技小聚 勇闖新媒體，短影音吸粉

短影音快速且直接，能創造記憶點，還能快速擴散到不同族群及年齡的受眾。從製作成本來看，單人起步建立社群或個人品牌相對容易許多，如果從未開始經營個人品牌，短影音是出發的第一步。「名人帶路，勇闖新媒體：短影音吸粉術」，邀請活躍於YouTube的「過期空姐Kiko」和她的另一半「直男先生」，分享如何運用詼諧幽默的互動，貼近粉絲的日常生活，串聯個人事業打造多元的商業合作機會。

時間：2024年7月30日 18：50～21：00

地點：台北市松山區光復北路95號1F（獺空間）

報名費：300元

本專欄從上一期開始推出新的系列，由一場乾旱春日下美國紐約州的野火作為導火線，阿丹記錄了其中的毀滅與新生。

畫面中可以看到一名「森林護管員」（Forest Ranger）正在點燃灌木叢，以便形成防火牆以對抗主火的過程。

阿丹說，森林護管員經過特殊訓練，可以在需要時撲滅美國各地的野火。他們會觀測主火的位置、風向、風速，以及房子在哪裡等因素，然後燃燒灌木叢阻止主火蔓延。

這個方式叫「引火回燒」，其原理是：大火燃燒區的高溫會讓氣流上升形成低壓，其他方向的氣流會流過來補充，形成一股風，讓周圍的氣流向火場集中。這時在反方向適當的距離點火，火勢會隨著氣流向火場蔓延，形成一個沒有燃燒物的隔離帶，進而阻止火勢的前進、擴張。

畫面中可以清楚看到這條事實上已經超過3公里的防火線。阿丹表示，如此接近現場令人印象深刻，他不得不承認有點刺激、冒險！

但請讀者放心，阿丹拍攝的位置雖然離火線僅10公尺左右，但風從他的背後吹往上坡火場而去，基本上他一直很安全。

我們的友邦瓜地馬拉，最近正面臨一場「隱形戰爭」。發起戰爭的國家，正是一直虎視眈眈，想方設法破壞削弱台灣國際地位的中國。

美國陸軍戰爭學院的拉丁美洲專家艾里斯（Robert Ellis）上週在外交家雜誌上發表了一篇文章，分析中共當局正在利用媒體，偷偷進行一場企圖干擾台灣與瓜地馬拉邦交關係的作戰。

文章開頭所說的「隱形戰爭」，就是媒體戰。

艾里斯教授舉例一名瓜地馬拉主持人曼德斯（Claudia Mendez），說她在5月前往中國接受長達三個月的旅遊招待，就在文章發佈的當下，她都還在中國。

點開曼德斯的個人IG，確實有她大量在中國旅遊的美照和打卡，看來是玩得非常愉快。

曼德斯之前就常常在X發表與中共外交部相同立場的意見，也曾嚴厲批評瓜地馬拉的外交部長馬蒂內茲（Carlos Martinez）來台灣參加總統賴清德就職典禮，違反「一個中國原則」。

但是，這會不會只是某位親中媒體人的個人行為，不能表示瓜地馬拉正在打媒體戰吧？

艾里斯教授繼續解釋他的觀察。​

曼德斯所屬的新聞台曾經製播一則新聞，聲稱瓜地馬拉總統阿雷瓦洛（Bernardo Arévalo）「拒絕」賴清德總統就職典禮的邀請，但是該內容沒有經過查證，內容也很明顯試圖營造瓜地馬拉與台灣關係漸趨惡劣的氣氛。

就這麼巧，過沒幾天這篇文章被中國記者拿來詢問中共外交部，讓發言人汪文斌順勢將瓜台邦交批評一頓。

​艾里斯教授說，這已經形成一個裡應外合的操作模式，透過招待媒體，控制輿論，來改變瓜地馬拉民意，破壞與台灣的邦交關係。而且曼德斯絕對不是唯一一個被招待的媒體工作者。

​不過對台灣人來說，這樣的模式其實並不意外？前幾天就有網友分享一張截圖，CCTV在國際新聞節目尾聲的感謝名單中，竟出現兩家台灣的電視台。雖然那張圖已經是2019年拍下，但為何要感謝？實在引人遐想。

🌐美總統大選首場辯論落幕 拜登表現不佳嚇壞民主黨

美國總統大選首場電視辯論27日舉行，現任總統拜登表現不佳，讓民主黨陷入集體焦慮，自由派大報《紐約時報》開出第一槍，要求民主黨換人。反觀前總統川普雖如往常發表強勢言論，卻表現出更加自信克制的一面，可能因此吸引中間選民。

🌐歐盟執委會主席馮德萊恩連任 義總理梅洛尼批決策壟斷

德國總理蕭茲證實，歐洲議會三大黨團已同意歐盟執委會現任主席馮德萊恩連任，將在27日的歐盟正式會議上通過。不過歐盟議會選舉最大贏家、義大利總理梅洛尼對討論過程被排除在外感到不滿，匈牙利總理奧班也不支持馮德萊恩連任。

🌐荷蘭總理呂特接北約秘書長 強烈挺烏抗俄立場受關注

北大西洋公約組織32個成員國，26日一致同意任命將卸任的荷蘭總理呂特為北約新任秘書長，預定在10月1日正式接任。呂特政壇資歷14年，在國際間交友廣闊，俄烏戰爭爆發以來致力推動提供烏克蘭軍事支援，被外界視為最適合接任北約秘書長的人選。

🌐肯亞反稅改示威闖國會 NGO：至少30人喪命

肯亞25日因稅改政策爆發民眾激烈示威，有示威者闖進國會大樓遭警察開槍擊斃，非營利組織「人權觀察」稱至少30人喪命。總統魯托先批評抗議民眾是被黑幫控制的暴民，但隨著示威逐漸升級，魯托表示將撤回爭議財政法案。

🌐南韓鋰電池工廠大火 死者多為中國籍移工

南韓京畿道一間鋰電池工廠24日發生大火，由於火勢猛烈加上燃燒產生毒氣，歷經22小時才撲滅，共造成23人死亡、8人輕重傷，其中18名死者為中國籍朝鮮族移工，是近年南韓最嚴重的化工事故之一。

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大台中不動產開發商業同業公會理事長王至亮表示建案智能化的管理，可以解決缺工請不到服務人員的問題，這是未來社區管理的趨勢。

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